Casi cualquier sitio web que visite en estos días tiene una ventana emergente en la esquina que le ofrece ayuda. Alguien está esperando para responder a su pregunta en ese mismo momento. Incluso puede ver uno en la esquina de esta misma publicación. Esto se debe a que el chat en vivo se está convirtiendo en el método de atención al cliente para los negocios en línea, y el Intercom es probablemente la opción más popular . Y por una buena razón. El uso de Intercom puede aumentar la satisfacción, el compromiso y las ventas.
Los conceptos básicos de Intercom son simples: un usuario llega a su sitio. Unos segundos más tarde, aparece una ventana de chat desde la esquina para preguntarles si necesitan ayuda. Así, el software los conecta con su equipo de soporte. No se ocupan de los hilos de correo electrónico, los foros de soporte o la colocación de tickets. Esta falta de fricción puede ayudar a eliminar cualquier posible bloqueo que un usuario pueda tener para cerrar una venta. Si tienen una pregunta antes de comprar, simplemente pueden preguntar. Es lo más cerca que se acerca el comercio electrónico a caminar hasta un mostrador en una tienda física.
Además, las aplicaciones de chat en vivo ayudan a los clientes existentes a obtener soporte para que sigan siendo clientes. Ser capaz de responder a las preguntas de los usuarios de forma personal y rápida puede reducir la tasa de abandono. Y quizás lo más importante, las solicitudes de reembolso. Todos quieren sentir que están siendo escuchados. El chat en vivo de Intercom contribuye en gran medida a que eso suceda para sus usuarios.
Fundamentalmente, la funcionalidad básica de Intercom es similar a si agregara Facebook Messenger u otro complemento de chat en vivo de WordPress a su sitio. La diferencia, sin embargo, viene en todas las características adicionales. Una simple ventana emergente de mensajería instantánea no puede competir.
Qué ofrece Intercom
Debido a que Intercom es un servicio premium, ofrecen muchas funciones que las aplicaciones de chat gratuitas simplemente no pueden ofrecer. Eso no quiere decir que las aplicaciones de chat gratuitas no sean fantásticas. ellos son Si nunca antes ha probado uno con su sitio, existen opciones gratuitas y fáciles . Sin embargo, si esos no dan en el blanco para lo que usted y su equipo de atención al cliente necesitan, Intercom probablemente sí lo haga.
Ahora, estamos hablando del chat en vivo de Intercom, pero Intercom no es solo un chat en vivo. Es un conjunto premium de servicios que viene junto con la tarifa mensual. Cuando lo desglosa todo, Intercom puede tener más en común con una plataforma de CRM que con una aplicación de comunicaciones. Pero el chat en vivo y la mensajería siguen estando en el centro de todo.
El precio de la plataforma no es barato. Pero, de nuevo, está diseñado para entornos empresariales y negocios a escala. No para particulares y pequeñas tiendas. Aunque también ofrecen un programa para ellos .
Dicho todo esto, hay tres partes de la plataforma de Intercom: Bandeja de entrada, Mensajes y Artículos .
Cada uno aborda el chat en vivo de manera un poco diferente. Y puedes combinarlos para personalizarlos tú mismo. El paquete principal (a $202/mes) viene con los tres. Sin embargo, siéntase libre de suscribirse a uno solo.
Bandeja de entrada
La bandeja de entrada es probablemente lo más cercano a ser un simple chat en vivo que puedes obtener. El Intercom lo pone, con Inbox, puede «asignar, responder y cerrar conversaciones en su sitio web, en sus aplicaciones, correo electrónico y redes sociales».
Desde su backend, Inbox aparece como la mayoría de los clientes de correo electrónico/chat. A la izquierda tienes el archivo de conversaciones, en el centro tienes la conversación activa, ya la derecha tienes tus opciones e historial de la misma. Al igual que una plataforma de CRM, el historial de asignaciones, cierres y acciones se puede verificar desde esta pantalla. Sus usuarios, sin embargo, no verán estas opciones. Esta vista es solo para su equipo.
Personalizará la experiencia de sus usuarios para que obtengan una vista menos utilitaria. Además, puede configurar qué idiomas admite su Bandeja de entrada y todos los mensajes personalizados que aparecen. Además, si realmente no le gusta la ventana emergente estándar de Intercom Messenger, puede ignorarla por completo y codificar la suya propia .
A continuación, instalar la interfaz de chat en vivo de Intercom en su sitio no podría ser más fácil. Si está en WordPress, por ejemplo, simplemente instale el complemento y conecte su cuenta. Si prefieres usar JavaScript, te dan el código para copiar/pegar. Incluso si ejecuta una aplicación iOS/Android y desea usar Intercom para chatear con los usuarios allí, proporcionan las instrucciones y el código de Xcode y SDK de Android para ponerlo en funcionamiento.
Incluso si nada de eso tiene sentido para ti, tienen un enlace en la parte inferior de la página de instalación que puedes compartir con un compañero de equipo a quien sí tiene y dejar que lo maneje.
El mensajero de la bandeja de entrada
Una vez que haya pasado por esa configuración, aún necesita personalizar lo que hace y cómo lo usa. Puede ejecutar varias opciones diferentes de comportamiento, seguridad y estilo.
Principalmente, sin embargo, nos gustaría llamar su atención sobre 3 opciones específicas que tiene aquí.
- Configure su disponibilidad : informe a sus usuarios cuándo tendrá personas disponibles. Quieren saber cuándo pueden esperar una respuesta. Esto es invaluable . Sin él, aumenta la frustración de los usuarios porque están esperando una respuesta en vivo, pero no hay un representante en vivo.
- Controle las conversaciones entrantes y el lanzador : esta opción le permitirá decidir si los visitantes pueden contactarlo primero o si debe ser usted quien los contacte. El uso de esto probablemente dependerá de su configuración de soporte. Por lo general, dejas que el usuario contacte primero, independientemente. Es atención al cliente, después de todo.
- Agregue aplicaciones de Messenger Home : las aplicaciones son increíblemente poderosas dentro de la plataforma de chat en vivo de Intercom, lo que le permite resaltar productos contextuales, así como ofrecer una solución de base de conocimiento (a través del servicio de artículos que discutiremos más adelante). El uso de aplicaciones para automatizar y complementar a su personal de soporte no solo puede ayudar a sus usuarios a resolver sus problemas más rápido, sino también aliviar la carga de su gente para lidiar con los problemas más complejos que no se pueden resolver a través de la automatización.
Además, en la parte inferior de esta pantalla, tiene el enlace Configurar operador , que es muy importante verificar.
El operador es donde le proporciona a la aplicación de chat la lógica para enrutar la conversación y realizar tareas de seguimiento de las conversaciones.
Esta automatización es fundamental para utilizar con éxito el chat en vivo de Intercom. Personalizarlo para su equipo es imprescindible para ese éxito. Además, encontrará bots de operadores para su equipo o usuarios existentes (y más) en la barra lateral de la página Configurar operadores .
Mensajes
Inbox es el lado de chat en vivo de Intercom. Los mensajes (que no deben confundirse con el software Messenger ) son el lado de marketing directo de la plataforma. Te comunicas de forma asíncrona con tus usuarios.
Este elemento debería resultar relativamente familiar para cualquiera que haya utilizado servicios como Aweber, MailChimp, Emma o incluso CRM como HubSpot o Zoho . Sin embargo, la diferencia con Mensajes de Intercom es que no solo envía correos electrónicos a los usuarios que se han registrado, sino que también envía notificaciones a las personas que tienen su aplicación móvil y/o a las personas que actualmente usan su aplicación web .
Además de eso, obviamente se integra a la perfección con las otras aplicaciones dentro de la plataforma Intercom y se comunica entre sí. Puede generar clientes potenciales con el chat en vivo y luego asignarlos a un segmento. Finalmente, les das un empujoncito en su iPhone cuando se acerca una nueva venta.
La única limitación de esta función es que debe configurar una campaña separada para cada plataforma. Incluso si estás enviando el mismo mensaje. Obviamente, este límite tiene sentido para que pueda mantener las campañas separadas y obtener datos más precisos y detallados, pero requiere más configuración.
Además, puedes enviar mensajes manuales, puntuales y en tiempo real. Si no desea ejecutar una campaña, pero desea comunicarse con las personas que realmente están usando su aplicación en ese momento , también puede hacerlo. Es una herramienta muy poderosa. Solo tienes que hacer uso de ella.
Dentro de Mensajes , también puede configurar automatizaciones y campañas completas con todas las variables a las que probablemente esté acostumbrado con otras plataformas de marketing. Puede personalizar el correo electrónico X para la aplicación Y, luego tener una notificación automática para la venta del sitio web Z. Con cada uno dirigido a una persona específica, usando su nombre, y podría provenir de un miembro del equipo diferente cada vez.
Artículos
Los artículos son el tercer aspecto principal de la plataforma Intercom. Con esta herramienta, puede crear una base de conocimientos completa en torno a su marca en la que los usuarios pueden buscar para encontrar las respuestas que necesitan de forma independiente, pero en la que puede sugerir temas y vincularlos tanto en Mensajes como en la Bandeja de entrada. Esto le evita tener que ejecutar un complemento de base de conocimiento independiente .
Crear nuevos artículos para Artículos es tan simple como crear una entrada de blog en cualquier software que utilice. Comienza con un borrador, agrega un título y escribe el contenido párrafo por párrafo. Si ha utilizado un editor de bloques como el nuevo que se lanzó en WordPress 5.0 , los artículos se sentirán increíblemente similares. El software es muy sencillo y fácil de usar.
Cada párrafo aparece como un bloque separado y puede usar un menú contextual para insertar botones, imágenes, videos o código personalizado para mejorar cualquier instrucción o información que sus lectores necesiten de usted. Una vez que se publica, puede consultar los análisis de cada publicación. Los lectores también pueden reaccionar con una cara feliz, triste o indiferente para indicar qué tan útil les pareció el artículo. Intercom le permitirá solicitar comentarios adicionales si lo califican con la cara triste para que pueda mejorar su documentación.
Además, puede agregar un artículo a lo que Intercom llama Colecciones. Estas son básicamente categorías para sus artículos. Por ejemplo, puede tener una colección de artículos de creación de contenido, uno para problemas y soluciones comunes y otro para documentación técnica.
Luego, los usuarios buscan y exploran estos artículos y colecciones a través del Centro de ayuda. Puede mostrar los artículos del Centro de ayuda de forma individual en el modal emergente, o puede usar la base de conocimiento separada alojada por Intercom.
Centro de ayuda de artículos de intercomunicación
El centro de ayuda es la única parte de Intercom orientada al usuario que no está completamente contenida dentro del modal emergente. Intercom le asigna un nombre de dominio (que puede personalizar si lo desea) que servirá como sede del Centro de ayuda.
La parte realmente fantástica de usar el Centro de ayuda integrado para su documentación y atención al cliente es que los usuarios pueden buscarlo ellos mismos. También puede encontrar fácilmente y vincular a un artículo dentro del Centro de ayuda cuando sea necesario.
Un ejemplo del mundo real de chat en vivo de intercomunicador
Usamos Intercom aquí en Elegant Themes, y aprovechamos todas las características que ofrecen. Recorramos el proceso desde la perspectiva de un usuario para mostrarle cómo interactúan todos para que pueda ver cómo puede reforzar su propia atención al cliente de la misma manera.
Cada visitante es recibido por una ventana emergente en la esquina inferior derecha que les informa que estamos disponibles si necesitan ayuda. Luego pueden escribir una respuesta.
Si eligen hacerlo, serán recibidos por un miembro de atención al cliente, así como algunos mensajes automáticos. Como puede ver a continuación, fui recibido con una respuesta automática del equipo (el pulgar hacia arriba).
Si la conversación hubiera ido más allá, el representante habría podido vincularme a Artículos o enviarme a un miembro de apoyo diferente según mis necesidades. Inbox , la parte de generación de prospectos de Intercom, se encarga de esto. Porque después de la conversación inicial, el usuario debe ser asignado a la persona adecuada para que lo ayude.
Además, observe los campos para actualizaciones por SMS o correo electrónico en caso de que un operador no esté disponible. Puede usar este tipo de campos dentro de Mensajes en el back-end. Luego, puede enviar una actualización sobre su consulta de soporte (como lo hacemos nosotros). También puede usar cualquiera de los tipos de campaña que discutimos anteriormente.
Ahora, si hubiera necesitado soporte técnico con respecto a Divi , y/o estuviera en el área de ayuda de mi cuenta de miembro, vería una parte de Mensajes similar a este:
Para nosotros, el lanzamiento de WordPress 5.0 ha sido una pregunta de soporte común, por lo que el artículo titulado WordPress 5.0 y Divi Backend Builder se presentó como un enlace para que los usuarios lo vean de inmediato. Si ese no es el motivo por el que te contactas, hay un cuadro de búsqueda. Cuando se usa, presenta los resultados del Centro de ayuda en el modal existente.
Si ninguno de esos resultados es correcto, el botón Ver más resultados abrirá la lista completa de resultados del Centro de ayuda alojado en Intercom .
Y así es como puede hacer uso de todas las partes principales de la plataforma de chat en vivo de Intercom. Del lado del usuario, las cosas aparecen perfectamente integradas. El chat fluye sin problemas hacia la ayuda sugerida para buscar en un Centro de ayuda completo. Y dentro de cada uno de estos pasos, los representantes en vivo aún están disponibles . Nunca abandonas a tu usuario.
Conclusión
La plataforma Intercom es más que un servicio de mensajería. Claro, esa es una parte importante, pero lo que realmente lo hace destacar de un simple cliente de mensajería instantánea son las campañas de marketing, la generación de prospectos y la creación de una base de conocimiento que forma parte de toda la plataforma. Y si bien estos servicios están diseñados para trabajar juntos, también puede dividirlos en partes. La opción de separarlos está disponible si solo necesita una base de conocimiento capaz a través del Centro de ayuda, por ejemplo. No importa de qué manera lo divida, la plataforma de chat en vivo de Intercom puede llevar su servicio al cliente al siguiente nivel.
¿Cuáles han sido sus experiencias con Intercom para atención al cliente?
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