Atención al Cliente para Tiendas Dropshipping – ¡Guía Completa!

Atención al cliente para tu tienda dropshipping; ¿Cómo hacerlo correctamente en 2022?

¿Sabías que el servicio al cliente es importante para mantener viva tu tienda? ¿Sabías que es mejor poner en primer lugar a tus clientes que a tu propio bolsillo? ¡Le daré una breve respuesta a continuación, luego le daré una guía completa sobre cómo hacer el servicio al cliente cuando realiza un envío directo!

El servicio al cliente es importante para mantener a sus clientes leales a su tienda de dropshipping. Incluso lo ayudará a obtener menos solicitudes de reembolso. Siempre trate de ser lo más cortés y comprensivo posible cuando responda a un cliente con preguntas o demandas. También puede hacer menos trabajo haciendo cosas como crear una página de preguntas frecuentes.

Ahora que lo sabemos, comencemos por comprender por qué el servicio al cliente es tan importante.

¿Por qué es importante tener un excelente servicio al cliente al hacer dropshipping?

Creo que ver las capturas de pantalla a continuación te hará comprender por qué un excelente servicio al cliente es tan importante para tu tienda de dropshipping.

Como dicen, una imagen vale más que mil palabras.

Ejemplo de tienda de dropshipping de mal servicio al cliente
Fuente , aunque su página de Facebook está actualmente fuera de línea

Y aquí hay uno más de una tienda general de dropshipping llamada Shopolis.

Ejemplo de tienda de dropshipping de mal servicio al cliente
Fuente

Y este es de una tienda de dropshipping llamada HYGO Shop. También incluí esta tienda de dropshipping en mi mejor artículo de ejemplos de tiendas de dropshipping , pero ahora veo que también están recibiendo muchas críticas negativas.

Ejemplo de tienda de dropshipping de mal servicio al cliente
Fuente

Entonces, ¿qué tienen en común estas tiendas de dropshipping?

¿Sabes qué tienen en común? Su atención al cliente es mala o inexistente. Muchas de estas malas críticas podrían haberse solucionado antes de que se publicaran.

Muchos propietarios de tiendas de dropshipping cometen el error de ganar dinero rápido en lugar de cuidar a sus clientes.

Es casi seguro que este será el final de su tienda de dropshipping. Tal vez no hoy, pero sucederá. Basta con mirar el ejemplo anterior, Shopolis; actualmente están fuera de línea y probablemente no volverán a estar en línea.

Fuente

¿Sabía que el 89% de los consumidores han dejado de comprar en las tiendas en línea después de experimentar un servicio al cliente deficiente? ( Fuente )

Los consumidores también tienen dos veces más probabilidades de compartir sus malas experiencias de servicio al cliente que de hablar sobre experiencias positivas. ( Fuente )

En el artículo anterior, también hablan de cuánto más cuesta atraer a un nuevo cliente que retener a un cliente existente. ¡Es siete veces más costoso conseguir un nuevo cliente!

Esto te hace querer mantener a tus clientes, ¿verdad?

Pero, ¿cómo te aseguras de que tus clientes se queden contigo?

Bien…

¡Ofreciendo un excelente servicio al cliente en su tienda de dropshipping! Haga todo lo posible para ayudar a sus clientes con cualquier cosa relacionada con su pedido.

¡Muéstrales que quieres ayudarlos y no los ignores!

A continuación encontrará un ejemplo más de una página de Trustpilot de una tienda de dropshipping llamada Smileyhomey.

Ejemplo de tienda de dropshipping de mal servicio al cliente
Puede encontrar su página de Trustpilot aquí

¡Espero haberlo convencido de que necesita un excelente servicio al cliente en su tienda de dropshipping si quiere tener éxito!

¿Qué obtienes a cambio de tener un excelente servicio al cliente en tu tienda de dropshipping?

Antes de sumergirnos en cómo tener un excelente servicio al cliente en su tienda de dropshipping, le explicaré lo que obtendrá a cambio de ofrecer un excelente servicio al cliente.

  1. Comenzarás a obtener reseñas , y no estas reseñas negativas como viste en mis capturas de pantalla anteriores, sino reseñas de personas que están contentas con su producto o con todo lo que hiciste por ellos para que pudieran recibir su pedido.
  2. Menos posibilidades de ser baneado por PayPal . Si está utilizando PayPal, es menos probable que lo prohíban si atiende a sus clientes correctamente. ( Puede obtener más información al respecto aquí ).
  3. Ganarás más clientes fieles. El 86% de los clientes pagarán hasta un 25% más cuando tengan una buena experiencia con el servicio al cliente. Esto significa que sus clientes gastarán más dinero, lo que aumentará el valor promedio de su pedido (AOV).
  4. ¡Tendrá que lidiar con menos solicitudes de reembolso! Los clientes satisfechos significan que menos clientes se quejarán y solicitarán un reembolso .

¿Ves ahora que poner a tus clientes primero tendrá un efecto enorme en el rendimiento de tu dropshipping ahora y en el futuro cercano?

¿Estás listo ahora para aprender cómo tener un excelente servicio al cliente en tu tienda de dropshipping?

¡Entonces vamos!

Cómo tener un excelente servicio al cliente al hacer dropshipping

¡Aprenda cómo tener un excelente servicio al cliente al hacer Dropshipping!

Para comenzar, debe tratar a su cliente como un verdadero rey o reina mientras intenta mantener la mayor calma posible.

Sí, su cliente puede estar enojado, puede regañarlo o incluso amenazarlo, pero su trabajo aquí es mantener la calma y tratar de resolver el problema que tiene su cliente lo más rápido posible.

Siempre trata de ser lo más educado y comprensivo posible, pero ¿cómo lo haces?

¡Repasaré algunos escenarios diferentes a continuación!

¿Cómo se responde a un cliente que solicita un reembolso?

El mejor consejo que puedo darte para escribir la primera respuesta es que no menciones un reembolso todavía, porque esto significará que perderás todas las ganancias de ese cliente.

Esto no significa que nunca deba reembolsar, pero si aceptan esperar un reemplazo, esto casi siempre sería mejor para usted en cuanto a ganancias.

Entonces, ¿qué decir entonces?

En primer lugar, compruebe si le resulta más económico dejar que su cliente devuelva el producto a su proveedor o dejar que su cliente se quede con el producto y que le envíen uno nuevo. Puedes aprender más sobre esto en mi artículo aquí .

Si descubrió que es más barato para usted enviar un nuevo producto a su cliente, le sugiero que le escriba algo como esto:

Hola “Nombre del cliente”,

Lamento mucho escuchar que su brazalete no era el mismo que describimos en nuestra descripción.

Lo que puedo hacer por ti es enviarte la pulsera correcta, sin cargo. ¡Ya no tendrá que devolvernos la pulsera que le enviamos!

Déjame saber si eso estaría bien para ti.

Saludos,

«Tu información»

De mi otro artículo aquí

Pero, ¿qué pasa si su cliente todavía quiere un reembolso después de eso?

Entonces sugiero hacer clic aquí para saber qué hacer entonces . También aprenderá algunas cosas adicionales que puede hacer para convertir una solicitud de reembolso en un cliente de por vida.

¿Cómo responde a un cliente que pregunta dónde está su paquete?

Es posible que esto no suceda tanto si realiza envíos locales, como desde los EE . UU . o Europa .

Pero si realiza un envío directo desde China , donde el envío puede demorar de 2 a 4 semanas, tiene muchas posibilidades de que los clientes le pregunten dónde está su pedido.

Es muy probable que esta sea la pregunta que más te hagan.

«¿Donde esta mi orden? He esperado desde…”

Entonces, ¿cómo respondes a esto?

Sugiero escribir algo como esto como respuesta:

Hola “Nombre del cliente”,

Rastreé su paquete por usted en:
(enlace a la información de seguimiento del pedido)

(escriba algo sobre la última actualización de la información de seguimiento)
Como puede ver, su pedido ya llegó al Reino Unido y actualmente se está procesando en un centro de distribución cercano.

(ahora puede escribir algo sobre su estimación cuando llegue el paquete)
Esperamos que su paquete llegue antes de que finalice esta semana.

Háganos saber si su paquete no ha llegado a esta hora. Haremos nuestro mejor esfuerzo para resolver esto para usted entonces.

Saludos,

«Tu información»

De mi otro artículo aquí

Asegúrese siempre de incluir la información de seguimiento y no olvide explicarle a su cliente que puede seguir su pedido en el sitio que vinculó en su respuesta.

Siempre incluyo la información de seguimiento como un enlace a  17track  o cualquier otro sitio de seguimiento que esté utilizando (como este: https://t.17track.net/en#nums=”número de seguimiento aquí”). De lo contrario, es posible que reciba preguntas sobre cómo usar el número de seguimiento.

Su cliente tendrá toda la información que necesita con una respuesta como esta.

Esto reducirá la posibilidad de que este cliente solicite un reembolso. La mayoría de las veces ni siquiera recibirás noticias de ellos después de enviar esta respuesta.

¿Qué canal debería elegir para brindar servicio al cliente en su tienda de dropshipping?

Conoce qué canal debes elegir para brindar Atención al Cliente en tu Tienda Dropshipping

Con esto quiero decir, ¿cómo pueden llegar los clientes a usted?

Tienes algunas opciones diferentes con esta.

¡Piense en usar el correo electrónico, las redes sociales, el chat en vivo e incluso tener un número de teléfono en su tienda de dropshipping!

Los cubriré a continuación para que puedas elegir la mejor opción para tu tienda de dropshipping. No olvide que puede tener varias formas en que sus clientes pueden comunicarse con usted.

¡También puedes usarlos todos!

No tiene el ser, por ejemplo, solo soporte por correo electrónico.

1. Canal de atención al cliente: Correo electrónico

El correo electrónico es el canal de servicio al cliente más común, y le sugiero que lo use para su tienda de dropshipping (por supuesto, podría usar más canales como dije anteriormente).

Ya le di algunas plantillas arriba que puede usar para responder a sus clientes por correo electrónico.

Si aún no tiene una dirección de correo electrónico de soporte, primero puede consultar este artículo aquí para aprender cómo crear una de forma gratuita. Por ejemplo, puede tener ‘soporte@sutienda.com’.

Una cosa importante es que agregue una página de contacto a su tienda. De esta manera, los visitantes y clientes de su tienda pueden contactarlo fácilmente.

Ejemplo de la publicación de ayuda de Shopify

Si usa Shopify como su plataforma de comercio electrónico, le sugiero que lea esto aquí para aprender cómo agregar una página de contacto a su tienda Shopify.

De lo contrario, si usa WooCommerce para su tienda de dropshipping , le sugiero tener un complemento como este .

Otro gran consejo es agregar algo de «genialidad» a su página de contacto.

¡Esto es para que no parezca tan aburrido como la página de contacto predeterminada (como el ejemplo anterior)! Haz que encaje con el resto del diseño de tu tienda.

Vea como ejemplo estos 25 impresionantes ejemplos de páginas de contacto .

Además, puede agregar texto encima del formulario de contacto. Como decir algo sobre cuánto tiempo puede pasar antes de que puedan esperar una respuesta.

Otro gran consejo es vincular tu página de preguntas frecuentes/ayuda a tu página de contacto, como puedes ver en el siguiente ejemplo:

De esta manera, tiene la posibilidad de que las personas vayan primero a su página de ayuda para buscar sus respuestas. Si lo encuentran allí, ¡existe una gran posibilidad de que no se comuniquen contigo! Esto le ahorra tiempo de servicio al cliente.

2. Canal de atención al cliente: Chat en vivo

El chat en vivo podría ser otro importante canal de atención al cliente para tu tienda de dropshipping.

Probablemente haya usado un chat en vivo antes en un sitio web.

Es ese pequeño ícono que aparece, generalmente en la esquina derecha de su pantalla, y si hace clic en él, puede chatear con su atención al cliente directamente (si están en línea).

Por ejemplo, vea la siguiente captura de pantalla de Intercom. Verá el icono en la esquina derecha.

Fuente: intercomunicador

Si desea obtener más información sobre por qué es excelente tener un chat en vivo en una tienda de comercio electrónico, le sugiero que lea este excelente artículo aquí .

3. Canal de atención al cliente: Redes sociales

¿Sabía que el 67 % de los consumidores ha utilizado las redes sociales de una marca para satisfacer sus necesidades de servicio al cliente? ( Fuente )

¿Y sabías que el 42 % de los consumidores esperan una respuesta en las redes sociales en 60 minutos? ( Fuente )

Esto significa que cuanto más rápido seas, mejor será tu servicio al cliente en las redes sociales.

Si desea obtener más información sobre cómo usar las redes sociales para su servicio al cliente, le sugiero leer este excelente artículo . Ese artículo tratará muchas cosas, como cómo usar Facebook para el servicio al cliente, y tiene muchos consejos y trucos.

¡También hicieron esa gran imagen de recordatorio arriba!

4. Canal de atención al cliente: Tener un número de teléfono

Ofrecer servicio al cliente por teléfono podría ser una excelente manera de ayudar a sus clientes de inmediato, y generará más confianza si sus clientes ven un número de teléfono en el sitio web de su tienda, pero tiene sus desventajas, como los costos.

Si desea obtener más información sobre si debe usar un número de teléfono al que sus clientes puedan llamar para hacer preguntas, le sugiero que lea este excelente artículo aquí .

Y si te preguntas qué número de teléfono usar cuando haces dropshipping con AliExpress, consulta este artículo aquí .

3 consejos para que el servicio de atención al cliente de tu tienda dropshipping genere menos trabajo

Ahora que sabe por qué es tan importante tener un excelente servicio al cliente y cómo hacerlo correctamente para su tienda de dropshipping, ¡es hora de hacer que el servicio al cliente genere menos trabajo!

Con menos trabajo, quiero decir que tendrás que dedicar menos tiempo a la atención al cliente. No sugiero que ya no respondas a ningún cliente porque entonces sucederá lo mismo con tu tienda de dropshipping como viste en las capturas de pantalla al principio de este artículo.

¡Vamos a empezar!

1. Tenga una página de preguntas frecuentes en su tienda de dropshipping

¿Adivina qué tienen en común la mayoría de los clientes que te contactan?

¡Tienen preguntas!

Entonces, lo que puede hacer es crear una página de preguntas frecuentes (FAQ) en su tienda. Responderá a las preguntas más importantes en esta página, como cuánto tiempo lleva procesar el pedido.

Y, como dije anteriormente, ¡puede vincular su página de preguntas frecuentes a su página de contacto! Esto podría ahorrarle aún más tiempo de atención al cliente.

¿Qué aplicación de Shopify puedo usar para agregar una página de preguntas frecuentes a mi tienda de dropshipping?

Fuente

En caso de que use Shopify, le sugiero que mire esta aplicación de Shopify llamada HelpCenter .

Esta aplicación es de uso gratuito y hará que su página de preguntas frecuentes sea fácil de leer, y facilitará que los visitantes de su tienda encuentren respuestas a sus preguntas.

¿Qué preguntas debe incluir en su página de preguntas frecuentes?

¡Esta es una gran pregunta!

Si está interesado en saber qué tipo de preguntas incluir en su página de preguntas frecuentes cuando realiza dropshipping, le sugiero que lea este artículo aquí .

Ese artículo incluye todo lo que necesita saber sobre las páginas de preguntas frecuentes. Incluso contiene una plantilla de preguntas frecuentes sobre dropshipping .

Además, sugiero consultar este artículo aquí con 12 ejemplos de páginas de preguntas frecuentes de otras tiendas de comercio electrónico .

2. Tenga una página de «seguimiento de su pedido» en su tienda de dropshipping

Tener una página de «seguimiento de su pedido» en su tienda de dropshipping seguramente también le ahorrará algo de tiempo de servicio al cliente.

Sí, algunos clientes aún se comunicarán con usted primero con preguntas sobre dónde está su pedido, pero esperamos que algunos completen su número de seguimiento aquí para que no tenga que ayudarlos a rastrear su pedido.

Mire, por ejemplo, la captura de pantalla a continuación de otra popular tienda de dropshipping llamada BlueCrate .

Fuente

Sus clientes pueden completar fácilmente su número de seguimiento aquí. Luego obtendrán la información más reciente sobre el envío de su pedido.

¿Qué aplicación de Shopify puedes usar para agregar una página de «seguimiento de tu pedido» en tu tienda de dropshipping?

Aquí hay algunos excelentes ejemplos de aplicaciones de Shopify que puede usar para crear esta página en su tienda de dropshipping:

  • AfterShip
  • rastreador
  • rastreador

Incluso puede usar algunas de estas aplicaciones, como AfterShip , para enviar automáticamente notificaciones a sus clientes cuando haya actualizaciones sobre su entrega.

Esto le ahorrará aún más tiempo en el servicio al cliente porque es menos probable que sus clientes se comuniquen con usted para preguntarle dónde está su paquete.

Solo vea la captura de pantalla a continuación para ver qué hace AfterShip:

Captura de pantalla de su sitio web

Mantendrán a sus clientes comprometidos mientras su pedido está en camino. Por ejemplo, así es como se verá sin usar AfterShip:

Y aquí puede ver cuánto cambia una vez que integra AfterShip en su tienda de dropshipping:

¿Ve cuántas actualizaciones más recibirán sus clientes después de usar  AfterShip ?

Para obtener más información sobre las páginas de «seguimiento de su pedido», consulte nuestro otro artículo aquí .

3. No hagas de tus tiempos de envío un misterio

Otro consejo para que el servicio de atención al cliente genere menos trabajo es ser sincero con los tiempos de envío.

Lo más probable es que esto solo se aplique a usted si realiza un envío directo desde China.

Como dije anteriormente, la mayoría de las preguntas que recibirá son sobre dónde está el paquete de alguien.

La razón de esto es que la mayoría de la gente espera que su paquete llegue rápido. No esperan esperar de 2 a 4 semanas.

Definitivamente ahora que algunas compañías incluso ofrecen entregas en el mismo día .

Entonces, ¿cómo lidiar con esto?

Le sugiero que consulte mi artículo aquí . Te enseñaré cinco formas de lidiar con los largos tiempos de envío cuando haces dropshipping desde China.

En caso de que desee tiempos de envío más rápidos para su tienda de dropshipping, le sugiero leer este artículo aquí .

Conclusión

¿Sabías que el servicio al cliente era tan importante para tu tienda de dropshipping?

Bueno, espero que si no lo hiciste, ¡este artículo te abrió los ojos!

Espero que ponga a sus clientes primero en lugar de su propio bolsillo.

Esto ayudará a mantener viva tu tienda de dropshipping. No olvide mirar otras tiendas de dropshipping fallidas a veces (como en las capturas de pantalla anteriores) y ver de qué se queja la gente.

¿Puedes servir a tus clientes mejor que lo que estas tiendas de dropshipping hicieron con sus clientes?

Si tiene alguna pregunta o sugerencia, hágamelo saber comentando a continuación o contácteme directamente presionando el botón «Contáctenos» en la parte superior.

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