Usted establece la hora y la fecha con mucha antelación. Reservas tiempo para investigar y preparar tus ideas. Entonces todo ese tiempo y preparación parece un desperdicio porque su cliente llama para cancelar en el último minuto o no se presenta.
Si bien la incapacidad de un cliente para cumplir con su obligación probablemente no tenga nada que ver con usted personalmente, es difícil no tomarlo de esa manera. Entonces, antes de tomar cualquier acción, respire profundamente y recuerde que todavía tiene la oportunidad de reagruparse y salvar su inversión en su trabajo. Hay formas de manejar estas situaciones de manera profesional y asegurarse de tener un plan para proteger su tiempo y su dinero en caso de que suceda en el futuro.
Si su cliente no se presenta, intente contactarlo. Podría haber una razón perfectamente legítima por la que no se presentaron. Las emergencias ocurren, y si es una verdadera emergencia, es posible que no hayan tenido la oportunidad de comunicarse.
Intente ponerse en contacto para hablar con ellos o dejar un mensaje para recordarles la cita. Si está dispuesto a esperar un poco, hágaselo saber y establezca un límite de tiempo. Si no puede conectarse, envíe un contacto de seguimiento para informarles cómo establecer una nueva hora o para explicar su política de no presentarse y establecer expectativas en el futuro. (Más sobre la configuración de políticas más adelante en este artículo).
A la hora de gestionar una cancelación de última hora, valora la prioridad o urgencia de la reunión que fijes, y determina si es prudente preguntarles si aún pueden asistir. Este puede ser un asunto delicado, así que considere en qué está trabajando y su relación laboral con este cliente. Si está cerca de una fecha límite y necesita su opinión, o es necesario tomar decisiones, es posible que deba presionar para mantener la reunión según lo programado.
En cualquier caso, siempre pida reprogramar. Esto parece obvio, pero en este momento puede olvidar que esta es una opción si sus emociones se apoderan de usted. Mientras los tiene al teléfono o si dejaron un mensaje de voz/texto/correo electrónico, comuníquese lo antes posible y solicite o proponga una nueva hora para la reunión. Nunca está de más preguntar, y eso puede ser todo lo que se necesita para que las cosas sigan adelante con ese cliente.
Recuerde, nunca sabe por lo que alguien está pasando, así que siempre comuníquese de manera profesional. Sea firme cuando deba justificar su propio tiempo y esfuerzos, pero siempre sea amable.
Llegar a la raíz
Primero, evalúa si este cliente es alguien con quien quieres seguir colaborando. Si es así, considere su patrón de comportamiento. Si son propensos a las cancelaciones de última hora o no se presentan, puede haber una brecha real o percibida en sus expectativas de lo que tiene para ofrecerles. Estas expectativas se dividen en varias categorías. Retroceda por un momento y considere cada uno, y luego acérquese a su cliente con sus descubrimientos. Determinar las percepciones subyacentes puede ayudarlo a llegar a la raíz del problema y abordarlo.
Conveniencia
Recientemente terminé las citas con mi quiropráctico simplemente porque viajar a su oficina ya no era conveniente. Anteriormente trabajaba cerca, pero ahora que trabajo desde casa, ya no me convenía conducir hasta allí. Debido a que la atención quiropráctica requiere ajustes en el consultorio, no poder llegar al consultorio era un problema importante. Además, no enviaban recordatorios de citas hasta la mañana de, lo que casi siempre significaba que la mía siempre era una cancelación de última hora. Si tiene la flexibilidad de reunirse por videoconferencia o por teléfono, resáltelo y haga que el proceso de conexión con usted sea lo más claro y fluido posible. Ofrezca opciones para usar solo video o teléfono; no todos se sienten cómodos frente a la cámara. Envíe enlaces de reuniones con al menos dos días de anticipación y proporcione instrucciones de prueba de enlaces para que puedan resolver problemas técnicos antes de la hora programada de la reunión.
Disponibilidad
Tal vez tenga la opción de reunirse con los clientes a través de videoconferencias o conferencias telefónicas. Si tiene esa flexibilidad, considere los días y la hora del día en que está disponible para reunirse. Si no eres flexible en este sentido, tus clientes pueden sentirse frustrados por eso y con el tiempo encontrarán a alguien que pueda serlo. Cuando conozca a un cliente por primera vez, pídale una evaluación honesta de su disponibilidad general durante la semana y los períodos de tiempo preferidos. Haga la misma evaluación honesta de su parte para determinar si puede alinearse con sus necesidades.
Expectativas
Cuando acepta aceptar un trabajo, sin duda tiene cuidado de establecer expectativas claras sobre lo que implica ese trabajo y la tasa de pago a la que se realizará. Establecer expectativas sobre su tiempo es igual de importante porque, como dicen, ¡el tiempo es dinero! En sus acuerdos contractuales, establezca su política de cancelaciones tardías y no presentación a reuniones. Al establecer estos, enfatice que las conversaciones consistentes y confiables son clave para hacer avanzar los proyectos y mantenerse en línea con las expectativas de su cliente.
Puede darse el caso de que los clientes existentes o de largo plazo repentinamente comiencen a cancelar citas después de un período de confiabilidad. Es posible que sientan que ya no obtienen el mismo beneficio de su relación laboral, pero no lo mencionen en un esfuerzo por ahorrar sus sentimientos. Si cree que este puede ser el caso, evalúe su desempeño para determinar si sus expectativas ya no se cumplen. Si es así, acérquese a ellos de manera proactiva sobre sus pensamientos y bríndeles soluciones para solucionarlos.
Costo
Discutir con franqueza su estructura de precios al principio de su relación con un cliente es fundamental para garantizar que se está asociando con aquellos que entienden su valor y el valor que brinda. Aún así, las circunstancias financieras de un cliente pueden cambiar, a veces repentinamente. Según la naturaleza de ese cambio, es posible que se muestren reacios a decirle que ya no pueden pagar sus servicios. Este cambio puede resultar primero en citas canceladas y luego en facturas atrasadas o sin pagar. Las revisiones semestrales o periódicas de sus condiciones de pago con sus clientes pueden brindar la oportunidad de tener una conversación abierta sobre lo que pueden pagar.
Avanzando
Sea selectivo
Cuando surgen cancelaciones de última hora y situaciones de no presentación como esta, es importante aprender de ellas para disminuir su ocurrencia en el futuro. Una gran consideración aquí es cuán selectivo debe ser al decidir trabajar con un cliente potencial. Es posible que necesite el trabajo, pero es importante seguir siendo selectivo. Examine proactivamente a sus clientes para determinar si encajan bien. Haga preguntas específicas para determinar qué tan serio es un cliente potencial acerca de trabajar con usted. Aproveche la experiencia pasada para «entrevistar» a su cliente potencial y use su intuición como guía para decirle si esa persona será tan confiable como usted.
Automatización de comunicaciones de compilación
Si puede, debe intentar usar un complemento de reserva . Esto permitirá que sus clientes puedan programar una cita con usted en cualquier momento que sea conveniente para ellos. Este complemento debe sincronizarse con su calendario para que no haya posibilidad de reservarse dos veces. Lo que es más importante, puede incorporar la automatización en su proceso de reserva al programar la comunicación con quienes programan una cita con usted. El envío automático de correos electrónicos de confirmación de citas, correos electrónicos de recordatorio y mensajes que incluyen los enlaces de su reunión en línea puede ser una excelente manera de asegurarse de que las personas no pierdan las citas por «olvidar». Y estos tipos de automatización pueden ahorrarle mucho tiempo manual en el proceso.
Establecer una política de cancelación
Al final del día, es fundamental proteger su tiempo y su trabajo estableciendo políticas de cancelación de última hora y de no presentación. Estos son algunos elementos posibles que podría incorporar a esta política:
- Considere solicitar un depósito o una parte de su tarifa por hora por adelantado para programar una cita.
- Establezca plazos dentro de los cuales permitirá una cancelación o un cambio, y si el cambio tendrá o no una consecuencia financiera. Un ejemplo puede ser: Los cambios o cancelaciones realizados con hasta 48 horas de anticipación retendrán su depósito siempre que se realice una nueva cita dentro de los tres días posteriores a la cita original.
- Considere cuándo hará o no excepciones. Como se señaló al comienzo de este artículo, ocurrirán emergencias reales y es prudente considerar cuándo ser flexible frente a las dificultades del cliente.
Sepa cuándo soltar
Es posible que algunos clientes no le den la oportunidad de realizar ninguno de estos esfuerzos y lo «fantasmarán» sin explicación. Si eso sucede, lo mejor es seguir adelante si puedes. La excepción aquí sería si hay incumplimientos contractuales o preocupaciones financieras; en ese caso, definitivamente debe emprender las acciones legales necesarias para protegerse a sí mismo y a su trabajo. Por otro lado, si ha realizado su diligencia debida y finalmente llega a la decisión de que su cliente no es confiable y ya no puede trabajar con él, tendrá que tomar la decisión de retirarse o “despedir” a ese cliente . Puedes consultar este artículo de Elegant Themes para conocer algunos scripts que se pueden usar para dar la noticia o estas ideas de HubSpot.
¿Qué historias tienes sobre clientes que no se presentan? ¿Has probado las técnicas de este artículo de alguna manera o tienes un enfoque diferente? ¡Dinos en los comentarios!
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