Los diferentes tipos de clientes de diseño web de WordPress y cómo administrarlos

El cliente “apurado”

Puedes relajarte; esta persona no tiene prisa.

Lo que quieren es que usted esté disponible en cualquier momento cuando finalmente actúen juntos y puedan brindarle lo que necesita para hacer su trabajo (ya sea pago, contenido, archivos, visto bueno o cualquier cosa). demás).

Por lo general, cuando las personas dicen que tienen prisa, están ansiosas y no saben realmente lo que le están pidiendo que haga. Quieren oro hilado de paja. Quieren el mejor sitio web posible del mundo, pero quieren que esté listo para ayer.

Tampoco tienen idea de cuánta tarea es de su parte completar un sitio web. No quieren decirle cuáles son sus objetivos, qué quieren que diga su sitio web, quiénes son sus competidores, ni nada por el estilo. Quieren que lea sus mentes y lo haga… tan pronto como estén listos.

Mi consejo es nunca dar garantías de tiempo a este tipo de cliente. Puede decir que hará todo lo posible para acelerar las cosas para ellos, pero insista en su línea de tiempo (que recomiendo documentar por escrito).

Luego déles su tarea para el proyecto. Cuando ven que no puedes seguir adelante hasta que ellos hagan su parte, eso debería ayudar a que la realidad entre en acción.

Confía en mí, por lo general se tomarán su tiempo .

Cuando finalmente te envíen lo que necesitas para completar tus tareas, intentarán apurarte. No estés ansioso. Aclare sus plazos y concéntrese en hacer un buen trabajo .

También puede hacerles saber que si quieren apresurarlo, obtendrán un producto apresurado. Nadie quiere eso. Si quieren calidad, pueden esperar. Y ‘esperar’ no los va a matar: crear sitios web lleva tiempo. No una eternidad, solo tiempo.

Y recuerda siempre, no es tu culpa que hayan retrasado su proyecto hasta el último minuto. Solo enfócate en hacer un buen trabajo (pero mantente a tiempo), porque, recuerda: lo que te dará más trabajo más adelante es hacer un buen trabajo ahora.

Si su línea de tiempo no funciona para ellos, déjelos caminar.

El cliente “Te haré rico”

A veces te encuentras con personas que creen que lo tienen todo. Y por «todos» me refiero a una idea en su cabeza.

Piensan que son un gran éxito que obtendrá 10 millones de visitas a su sitio el mes en que se lanza, solo porque sí.

De verdad, hay gente por ahí que piensa así.

Y dicen cosas como, «si me das un descuento, luego serás rico porque tu enlace estará en el pie de página de mi sitio».

Alto ahí.

En primer lugar, un enlace a mi sitio web va en el pie de página de cada sitio que hago, y créeme, no me ha hecho tan rico como tú.

En segundo lugar, ¿por qué te mereces un descuento?

Personalmente, solo consideraría descuentos para organizaciones sin fines de lucro con motivos altruistas que no lo soliciten .

Entonces, cuando lo pones en esa perspectiva, ¿por qué una persona completamente capacitada con un negocio egoísta y motivado por las ganancias merece un descuento?

¿Por la bola de cristal que tienen que dice que te harás rico si te rebajas ahora? No me parece.

No te harán rico. No apreciarán tu trabajo en absoluto, porque no verán el valor de pagar por él. Si van a ser ricos, sabrán lo que se necesita para hacer eso en los mundos en línea y fuera de línea, y no le darán «gran charla» al respecto.

¿Hay excepciones de ‘pobreza a riqueza’? Seguro. Pero no necesita asumir su riesgo, ya que tiene su propio negocio para construir.

Hay variaciones para este tipo de cliente. Algunos lo enmarcarán de esta manera:

«No tengo ningún problema en gastar en sus servicios si cree que me hará ganar más dinero más adelante».

No es su trabajo decirle a alguien si tiene o no un negocio viable. Un sitio web no es un negocio.

Otra variación es:

“Te enviaré muchas referencias si esto funciona entre nosotros, conozco a mucha gente”.

Las personas que luego te enviarán referencias son las personas que te pagan y tienen negocios reales, porque conocen a otras personas que tienen negocios reales.

La forma en que maneja a este tipo de cliente es insistiendo en sus precios, limitándose a hablar solo sobre la transacción comercial actual (porque pueden salirse del tema sobre sus sueños) y sin mostrar interés en su plan para enriquecerlo como un subproducto. de que se enriquezcan. No ceder. No intentes ser compasivo. No seas grosero tampoco. Solo mantente profesional.

El cliente «¿Podemos tener esto y aquello?»

Este cliente no tiene idea de cuánto trabajo y dinero se necesita para agregar campanas y silbatos a un sitio web. También suelen decir, “lo que quiero es realmente simple”. Cuando escuchas a alguien decir eso, «simple» probablemente esté lejos de lo que quiere.

Hacen preguntas como: “¿Puede hacer que los usuarios se vinculen automáticamente con mi base de datos personalizada y luego envíen los pedidos de las compras de WooCommerce a mi sistema POS en la tienda, a mi centro de cumplimiento y a mi sistema de contabilidad? Y además de eso, necesito ‘interactuar’ con los visitantes, así que necesito un foro y cuestionarios como en BuzzFeed. Es realmente simple”.

Eso es un poco exagerado, pero si alguna parte no tiene sentido, es porque generalmente no lo tiene cuando el cliente te lo presenta.

Entonces, ¿cómo se gestiona este tipo de cliente? Esto es lo que suelo decir:

“Casi siempre es posible , es solo una cuestión de costo”.

Y luego proceda a darles cifras aproximadas de cuántos dólares necesitan para hacerlo. No pierda mucho tiempo recopilando cotizaciones detalladas. Primero brinde un estadio de béisbol, descubra que no quieren pagarlo y luego continúe con el proyecto.

La otra cosa que decir, que es realmente sensata para ambos, es que cuando el alcance del proyecto se vuelve demasiado grande, se vuelve abrumador para todos y se ralentiza. Por el contrario, cuando mantienes las cosas del tamaño de un bocado, van más rápido y parecen más fáciles.

Con WordPress, por lo general, siempre será posible agregar extras más adelante. Sí, es bueno planificar con anticipación para el futuro, pero cosas como los foros y las extensiones de WooCommerce no necesitan retrasar las cosas en este momento , si puedes vivir sin ellas.

Algunos clientes estarán en una etapa en la que necesitan hacer todas esas campanas y silbatos. Lo sabrás cuando no se quejen de los precios. Han estado alrededor del bloque con desarrolladores web y saben lo que se necesita para obtener lo que quieren.

Si crees que puedes manejar un proyecto tan grande, hazlo. Pero si no ha hecho algo tan grande antes, sepa en lo que se está metiendo. Sugerencia: piense en cuánto apoyo necesitará brindar una vez que se complete el proyecto. No es tan simple ahora , ¿verdad?

El cliente «Es genial, lo que sea»

Además de las personas más organizadas del planeta, estos son los mejores clientes para tener. Terminan con los mejores sitios web también, porque no interfieren demasiado, dejando que los expertos hagan lo que los expertos hacen mejor.

Si bien estos clientes son una bomba , a veces también pueden ser demasiado tolerantes. Solo recuerda que, a veces, necesitas dirección para poder hacer el mejor trabajo posible. Si todo está ‘A-OK’, eso lo presiona para que tome decisiones que alteren el negocio en nombre de su cliente. Por ejemplo, si les gustan todos los colores, no sabrá cuáles elegir para su marca.

Por lo general, no es tan extremo: la mayoría de las empresas tendrán un logotipo y preferencias de color, y pueden guiarlo en la entrega de lo que quieren.

Realmente, todo esto se reduce a la comunicación. Aférrate a estos clientes. Son raros.

El cliente “No es perfecto”

Este cliente le pedirá que arregle algo que está un píxel desviado… todo el tiempo.

No hay mucho que puedas hacer con estos clientes, excepto tratar de notar sus tendencias de antemano. Al menos puedes estar mentalmente preparado para lo que viene.

La perfección es maravillosa en el diseño web. A los diseñadores siempre les encantan las cosas pixel perfect. Pero los elementos del sitio web no siempre pueden ser así, porque no son estáticos.

Aún así, tenemos que hacer nuestro mejor esfuerzo.

Así es como maneja este tipo de cliente: si las imperfecciones son su culpa, simplemente arréglelas. Pero luego deténgase en un punto determinado.

¿Cómo? Asegúrese de tener un proceso de revisión «oficial». Esa es la oportunidad de su cliente de enviar cualquier error o elementos perdidos en una lista final sellada.

Después de eso, el proyecto tiene que cerrarse. Si no es así, estarás arreglando pequeñas cosas aquí y allá durante mucho tiempo, hasta que básicamente te quites la camisa y la vendas para complacer a este cliente.

Si la imperfección es algo así como un error tipográfico, que a menudo proviene del texto que le enviaron, infórmeles que puede capacitarlos para usar el sitio, de modo que puedan hacer estas ediciones por su cuenta. Es por eso que estás construyendo el sitio en WordPress de todos modos.

Este tipo de cliente también puede consultar su sitio en muchos navegadores y dispositivos diferentes. Intentarán verlo en modo de ahorro de energía, con una pantalla tenue o con una pantalla iluminada. Y luego se quejarán de cómo se ve en cualquiera de esos escenarios.

La única forma de complacer estas demandas es:

1. Cree sitios receptivos y comunique de antemano que se supone que el sitio se adaptará a diferentes anchos de dispositivos.
2. Tenga una cláusula en su contrato que solo puede hacer esfuerzos razonables para estandarizar el sitio, pero no hay forma de que pueda dar cuenta de cada navegador o dispositivo pasado y futuro.

Alternativamente, presupueste mucho espacio en su estimación inicial para pruebas de navegadores y dispositivos cruzados.

El cliente «¿Podemos cambiar esto 100 veces?»

Este es el tipo de cliente más común. De hecho, este cliente suele estar oculto en cualquier otro tipo de cliente.

Esto es similar al cliente que quiere que todo sea perfecto. Excepto que, en lugar de pedir perfecciones, le pedirán que cambie un color, luego vuelva a cambiarlo, cambie el diseño y luego vuelva a cambiarlo, solo para que puedan tomar una decisión.

Eso consume tu tiempo, que es tu única moneda como autónomo.

Estas son algunas medidas importantes que se deben tomar al administrar este cliente:

1. No des muchas opciones. Elija solo un borrador de diseño, no dos o tres. Si muestras más, querrán ver infinitas combinaciones de los diseños. Averigüe cuáles son sus necesidades específicas , documente todo y entregue un diseño sobre el que puedan comentar. Los buenos vendedores también conocen este truco. Si le das a alguien demasiadas opciones, tendrá dificultades para tomar una decisión y puede irse confundido. Sea un buen oyente y presente una solución que se ajuste a la necesidad.
2. Independientemente de cuántas revisiones ofrezca, nuevamente, asegúrese de formalizarlas como hitos en su sistema de gestión de proyectos . No sea casual acerca de las solicitudes de cambio. Asegúrate de que el cliente entienda que esta es su ÚNICA oportunidad de decirte lo que le gusta o lo que no le gusta del diseño, y que después de que te entregue esa lista, se cobrarán las solicitudes de cambios adicionales.

El cliente que nunca lee nada

No leen correos electrónicos, no abren archivos adjuntos, no miran ejemplos, y no importa qué tan fácil trates de hacer que las cosas parezcan complicadas para ellos, simplemente no tendrán la paciencia para trabajar contigo en una solución a su problema.

Este tipo de cliente también puede responder «sí» o «no» a una pregunta que le haya dado y que tenía múltiples opciones. A menudo no saben lo que quieren, o quieren ‘todo lo anterior’, por lo que les resulta difícil responder cualquier pregunta.

Se estresan cuando les da demasiado que hacer o leer al mismo tiempo. Entonces, para empezar, intente acortar sus correos electrónicos y convierta sus tareas en fragmentos del tamaño de un bocado.

Pero, y esto es importante, debe obtener el visto bueno definitivo y claro de ellos, por escrito, antes de continuar con una tarea.

¿Por qué? Bueno, puedes adivinar por qué. Más tarde, pueden decir que no les gusta algo y pueden querer echarte la culpa. La verdad del asunto es que no estaban prestando atención y no querían darte un momento de su día para que pudieras hacer un trabajo agradable para ellos.

También es muy importante: asegúrese de que entiendan que sus empleados, a quienes a menudo tratarán de poner a cargo, tienen autoridad para tomar decisiones en su nombre. Eso significa que si un empleado le da instrucciones, es vinculante. Más tarde, pueden tratar de sacar todo el rollo, «bueno, nunca quise eso», y necesitarás buenos registros para demostrar que solo seguiste las instrucciones.

Estos clientes no siempre son malos . En cierto sentido, a veces puede ser fácil trabajar con ellos, porque tampoco interfieren mucho. Es principalmente la documentación de la que debe tener cuidado, en caso de que ocurran malentendidos.

El cliente “Desaparecido en acción”

Este cliente desaparece de ti. Nadie sabe por qué. Parecían ansiosos por tener un sitio web y luego probablemente decidieron que no tenían tiempo para trabajar en él. Así que abandonaron el barco.

Aparecen meses después, tal vez un año después, y te piden que retomes su proyecto como de costumbre.

Esto es problemático para usted como diseñador o desarrollador web debido a dos cosas, que se mencionan en este artículo sobre los contratos de desarrollo web:

1. ¿Quién va a pagar por el trabajo que ya hiciste? ¿Debería esperar tanto tiempo para el pago?
2. De 6 a 12 meses es mucho tiempo en el mundo de la web: necesitará actualizar mucho ese proyecto anterior, lo que aumenta su carga de trabajo.

La forma de manejar esta situación es cubrirlo en su contrato de antemano. De lo contrario, será difícil presentar un caso para defenderse, especialmente si el cliente es difícil de alcanzar. Indique cuánto tiempo puede permanecer inactivo un proyecto, antes de cerrar la tienda. Considere también los términos de pago que siguen una línea de tiempo, no solo los hitos de finalización del proyecto.

El cliente «Está roto»

Este cliente a menudo cree que su sitio está dañado cuando no es así. Son solo ellos los que cometen errores.

O sus usuarios cometerán errores en el sitio (es sorprendente cuántas personas no pueden realizar compras en un sitio de comercio electrónico). Siempre volverá a pensar que algo «no funciona», pero la mayoría de las veces, cuando llega al fondo, es un error del usuario, no un error del sitio web.

Sin embargo, a veces tienen razón en que algo está roto, así que no lo ignores.

La forma de manejar este tipo de cliente es establecer un acuerdo de servicio por el cual todo su tiempo para solucionar problemas de cosas «rotas» es facturable. Esto podría ayudar a minimizar la cantidad de solicitudes de soporte, pero honestamente, con algunas personas, no será así. Mira el lado positivo; ¡al menos tus facturables subirán!

Luego, capacite a su cliente para que primero intente replicar el error antes de comunicarse con usted. Si no se puede replicar, lo más probable es que sea una pérdida de tiempo para todos y el dinero de su cliente solucionarlo. También enséñeles a documentar los pasos que tomaron para que sucediera el error. Solicite capturas de pantalla o videos de lo que están viendo, para que sepa que no todo es genial.

Después de entregar un sitio a un cliente, se puede hacer cualquier cosa sin que usted lo sepa. Podrían haber hecho clic en un botón que no debían, instalado un complemento sin avisarle, la configuración del servidor podría cambiar, o incluso el software de terceros que configuró puede no funcionar después de la actualización. Todo eso no es tu culpa, y debe quedar claro desde el principio. Se debe cobrar el mantenimiento de un sitio web después de que su cliente lo tenga.

Por supuesto, si realmente es tu error, entonces arréglalo amigo.

El «¿Puedes hacer esto por mí?» cliente

Esto es similar al cliente «está roto», excepto que las cosas no están necesariamente rotas, solo quieren que hagas todas sus actualizaciones de contenido. Seamos realistas, por muy fácil que sea WordPress para muchos de nosotros, algunas personas simplemente no podrán obtenerlo. Aunque los entrene y trate de guiarlos a través de las cosas, simplemente no recordarán cómo publicar publicaciones en el blog, cambiar enlaces o colocar fotos. Así que te piden que lo hagas por ellos.

Una vez más, este debería ser un servicio adicional facturable.

No tome la excusa de que no pudieron resolverlo. Si constantemente te preguntan cómo hacer algo que ya les enseñaste a hacer, pero no quieren que lo hagas por ellos porque no quieren pagar por ello, asegúrate de responder con algo como esto:

“Me encantaría ayudarte con esto, pero tal vez deberíamos programar otra sesión de capacitación para repasar lo que aprendimos y puedes intentar tomar más notas esta vez. De esa manera, puedes recordar cómo hacerlo en el futuro cuando surja esto, en caso de que no esté cerca. Sin embargo, tendré que cobrar por el tiempo de consultoría de capacitación. Déjame saber un horario que funcione para ti.”

Esto enviará el mensaje de que no trabajas gratis. Si responde constantemente a estas consultas, consumirá mucho tiempo. Recuerde, el tiempo es su moneda como diseñador o desarrollador web independiente: debe aprender a controlarlo y maximizar el tiempo por el que realmente le pagan.

El cliente “Sé más que tú”

Este cliente es ‘interesante’, digámoslo así. Siempre están afirmando cuánto saben sobre lo que haces. Por lo general, se debe a que hace muchos años trabajaron en su industria o hicieron algo similar a lo que está haciendo ahora.

Pero te están contratando, por alguna razón.

O bien, este tipo de cliente puede admitir que no sabe tanto como usted, pero estará constantemente investigando artículos para ver si lo que dice es realmente cierto.

A veces, este cliente insistirá tanto en lo que sabe (o desea ignorar) que comienza a pedirte que hagas cosas que son fundamentalmente incorrectas y te hará quedar mal si alguien se entera de que formas parte de este proyecto. .

(Nota al margen: si quiere reírse de esto, lea Cómo un diseño web va directo al infierno ).

La forma en que a menudo se reivindicarán es diciendo: «Le mostré esto a mi personal/madre/mascota y les gusta el diseño realmente feo que hice solo en lugar de su diseño profesional, moderno, estándar de la industria y probado con el tiempo». .” (Ok, ok, no pensarán que su diseño es feo, estoy siendo sarcástico).

Entonces, dos cosas que debe saber sobre la gestión de este tipo de cliente:

1. Nunca hable en términos de lo que le ‘gusta’ versus lo que ‘le gusta’. Eso es subjetivo y no te llevará a ninguna parte. Presente siempre los hechos. Hable en números, datos e investigaciones (que puede encontrar en línea). Muéstrales, no les digas. Obtenga estudios de casos de conversiones, si es necesario, y artículos escritos por expertos. Afirma cuánto sabes sobre un tema y por qué sientes que algo debería ser de cierta manera.
2. Cuando esto suceda, prepárate para ello. Esto te hará sentir devaluado. Vas a mirar este sitio y pensar, «esto es asqueroso, nunca lo pondré en mi cartera».

Honestamente, no se pueden dar consejos aquí. ¿Quieres abandonar el proyecto, o complacer al cliente, hacer lo que dice, cobrar el sueldo y seguir adelante? Ambas son reacciones válidas: se trata de lo que funciona para usted y con lo que se siente cómodo.

Discutir con estos clientes te va a agotar. No dejes que eso suceda. Hay muchos clientes con los que puedes trabajar en otros proyectos.

Ether way, necesitas una salida en este punto. Los amigos en diseño web pueden contarte historias divertidas sobre esto. Únase a una reunión de WordPress o inicie una.

El cliente “No confío en nada de lo que hagas”

Este cliente no afirma lo que sabe, simplemente cuestiona todo lo que haces.

Por lo general, estos clientes han sido quemados en el pasado por otra persona en la industria que malgastó su dinero. Ahora se desquitan contigo.

Quieren que hagas tu trabajo, pero tampoco te dejan trabajar en nada, porque no quieren seguir tus consejos… aunque se lo pidan. Al igual que el cliente que lo sabe todo, también puede hacer su propia investigación, contratar consultores externos para validar su trabajo y, a veces, insistir en que las cosas se hagan a su manera, aunque no saben tanto como usted sobre la tarea en cuestión. .

Y por mucho que sientas que no los estás haciendo felices, no te despedirán. Y te preguntarás por qué.

Estos clientes necesitan mucha ayuda emocional. Dedican mucho tiempo a hablar de sus miedos (por lo general, sobre sus finanzas, que intentarán culpar a sus servicios). Constantemente solicitan llamadas telefónicas para revisar su trabajo, y estas llamadas telefónicas no solo consumirán su día, sino también su espacio mental. Si son débiles, conseguirán que su novia o un miembro de la familia venga a discutir contigo. Sí.

Mi consejo es dejar a estos clientes. Ni siquiera intentes controlarlos. No eres un consejero. Solo diles que no puedes hacerlos felices. ¿Estarán enojados? ¡Por supuesto! Intentarán echarte la culpa de todo. Pero si ha estado manteniendo buenos registros de su trabajo, puede demostrar que ha proporcionado todo lo que le pagaron.

Si está en medio de un proyecto, es posible que deba renunciar a algunos pagos o sienta la necesidad de ofrecer un reembolso (si es justo). Pero créeme, ya has trabajado más que el valor de lo que te han pagado, y así seguirá. Siga adelante.

¿Qué hemos aprendido de todo esto?

Honestamente, todo se reduce a esto:

Comunicar, comunicar, comunicar.

Si sus sistemas de gestión de proyectos y contratos tienen claro lo que sus clientes pueden esperar, puede evitar muchos malentendidos. Los malentendidos sobre las expectativas son realmente lo que crea clientes insatisfechos. Si eres justo con ellos al delinear el alcance de un proyecto de antemano, ellos serán justos contigo al no pedirte que vayas más allá de ese alcance (¡eso espero!).

Incluso puede hacer lo que Chris Lema recomendó recientemente y ofrecer cobrar por un presupuesto , para ser realmente claro desde el principio. Así no hay sorpresas.

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