Tres horas. Ese fue el tiempo que me senté en la sala de espera vacía de Firestone para un cambio de aceite que había programado con anticipación. El tipo que me había registrado estuvo allí todo el tiempo, así que sabía que me había visto. No me podía imaginar que se olvidaran de mi coche. Hasta que otro tipo entró, masticando un sándwich. “Uhh, ¿qué Altima?” Sí. Mío.
Avance rápido: envié un correo electrónico y el propietario me llamó personalmente. Él dijo: “Sé todo lo que pasó. Lo siento mucho. He enviado una tarjeta de regalo de $100 por correo. ¿Hay algo mas que pueda hacer?» He estado en ese mismo Firestone varias veces desde entonces.
Las empresas se equivocan. Los cambios de aceite a veces tardan inexplicablemente tres horas. Las malas experiencias con el servicio de atención al cliente dejan una impresión duradera, pero si puede rellenar ese recuerdo con «Bueno, lo arreglaron…», ha hecho lo mejor que ha podido con una situación lamentable. Sus clientes recordarán el servicio que recibieron más que cualquier otra cosa.
Vigila todo.
Debe monitorear cualquier vía en la que su audiencia pueda estar hablando, independientemente de si tiene un perfil configurado o no. Tus clientes podrían estar hablando de tu marca en Twitter, tengas o no una cuenta.
Cuando se trata de las plataformas en las que se encuentra, o en las que necesita ingresar, configurar un canal de soporte dedicado puede aislar los mensajes que debe tratar. No tendrá que observar atentamente su feed regular y correr el riesgo de perderse una queja enterrada bajo la charla.
Una cosa más: a menos que la imagen pública sea lo único que le importe y no le preocupe mantener al cliente o influir en el boca a boca que difunde, debe actuar de la misma manera durante una conversación privada que lo haría durante una pública. uno. He llamado la atención de las marcas una vez que publico algo en su página de Facebook, pero eso no es servicio al cliente atento, es control de daños.
No dejes que los agravios se prolonguen.
Dado que los clientes más frustrados deben recibir una respuesta lo antes posible, configure una carpeta separada en su cola de soporte para filtrar esos mensajes de alta prioridad. Los miembros del equipo pueden intervenir para ayudar a esos clientes antes de que el problema se intensifique. Mire lo rápido que ClassPass respondió a los clientes molestos en Twitter:
Sepa lo que no es la queja.
Ser la persona que tiene que lidiar de frente con un cliente furioso es como ser padre. Tu hijo puede patear, gritar y actuar de manera irrazonable, pero debes seguir actuando como el adulto que eres, incluso si estás pateando y gritando por dentro. Antes de ponerse nervioso, recuerde lo que no son las quejas de los clientes:
- Visión profunda de su negocio. Según Phil Libin, cofundador de Evernote, “los comentarios de los clientes son excelentes para decirte lo que hiciste mal. Es terrible decirte lo que debes hacer a continuación”.
- Una lucha hasta el final. Quién tiene razón o no es el punto: su cliente no está contento y tiene que buscar una manera de corregirlo, sea lo que sea.
- Estipulaciones que tienes que seguir pase lo que pase. Debe encontrar alguna manera de resolver el problema, pero no tiene que ser su manera.
No seas demasiado informal. O demasiado profesional. O demasiado patético.
Equilibre el habla conversacional con profesionalismo. La sinceridad abierta cambia de dirección a la falta de sinceridad. Tienes que ser complaciente y respetuoso, pero no tienes que ser un cachorro. Este no es el mundo del cliente, este es el mundo real y ambos pueden ser tratados como seres humanos mientras resuelven un problema. Mantener a un cliente pero perder su respeto o establecer una dinámica en la que te intimidan para obtener lo que quieren tampoco es tan bueno para los negocios.
Resolviendo el problema
Disculparse.
«Lo lamento.» Eso es todo. Solo discúlpate. Discúlpate si no quieres o si el cliente está mucho más equivocado que tú. Este es un negocio ya veces tienes que hacer lo «correcto» incluso cuando es, ya sabes, lo incorrecto.
PD Estas declaraciones no son disculpas:
- Siento que estés molesto.
- Lamento que tengas este problema.
- Pido disculpas por las molestias.
Estas declaraciones son pasivo-agresivas y exasperantes. Todo lo que puedo pensar es: “Sí, gracias, tú causaste este problema. No quiero oírlo. Y como no quieres entrar en «Sí, lo sé, nuestro sistema es el peor, estamos tratando de arreglarlo, tienes toda la razón…» solo di esas dos pequeñas palabras mágicas.
Desenterrar el verdadero problema.
Las quejas de los clientes cargadas de emociones son pistas falsas: hay un problema oculto bajo todo ese ruido. ¿Cuál es el verdadero problema? A veces decir: “¿Qué puedo hacer para ayudar?” es todo lo que se necesita para descubrir la solución que busca el cliente, lo que le dará una pista sobre el problema profundo que está teniendo. Si eso no ayuda, pruebe el cuestionamiento socrático : es una forma de hacer preguntas de sondeo que llegan al corazón de un problema.
Resolver el problema donde vive.
Dondequiera que sus clientes se quejen, resuelva el problema allí. No transfiera un cliente que llama a tres agentes diferentes ni le diga a alguien en el chat de Facebook que le envíe un correo electrónico. Comience y finalice la resolución de problemas lo más rápido posible y en el mismo lugar.
Mucho de esto depende de qué tan capacitados estén sus agentes de servicio al cliente. Si no se les permite tomar decisiones (ofrecer un obsequio, otorgar un período de prueba extendido, dar un reembolso completo), todo el proceso de resolución de problemas se ralentiza.
Sea transparente cuando esté a mitad de la resolución de problemas.
Algunos problemas van a ser más difíciles de resolver que otros. A medida que lo solucione, seguirá recibiendo quejas de los clientes. Cree una página de destino o una plantilla de correo electrónico que explique lo que está sucediendo, lo que está haciendo y cuándo espera tener una solución, luego actualícela a medida que avanza la situación.
Sin embargo, no sea tan transparente como para proporcionar actualizaciones prematuras. ¿Alguno de ustedes tenía MoviePass? Brindaban actualizaciones diarias sobre cómo la compañía se estaba hundiendo, lo que resultó en cambios en los términos que se detuvieron antes de que despegaran, promesas de reembolso que nunca sucedieron… fue un desastre. Sus clientes sabían que había problemas fundamentales, pero detallar esos problemas y las soluciones que nunca existieron fue más desalentador que el hecho de que el servicio no funcionaba.
Hacer un seguimiento.
El seguimiento es fundamental tanto si hablaste con el cliente por teléfono como a través de otro canal. En la medida de lo posible, desea asegurarse de que el problema se haya resuelto y que el cliente esté satisfecho. «¿Qué más puedo hacer por ti?» es una buena manera de preguntar: «¿Terminamos aquí?» y para mantener la puerta abierta en caso de que todavía no estén encantados con el resultado.
Mira cómo el soporte técnico de Xbox manejó un problema que tenían los clientes:
No entraron en Twitter simplemente para ver qué molestaba a los clientes y luego desaparecieron después de arreglarlo, dejando que todos lo descubrieran por su cuenta. Enviaron una actualización, agradecieron a sus clientes y les recordaron que están escuchando.
Abandonar.
Cuando haya hecho todo lo que sabe hacer y el cliente aún no esté pacificado, es hora de seguir adelante. Mantente amigable y profesional, pero termina la conversación. Del mismo modo, si el cliente solicita cancelar su cuenta, no intente persuadirlo para que lo reconsidere. Esa es una forma segura de deshacerse de ellos para siempre en lugar de temporalmente.
Reflexione sobre sí mismo para determinar si el cliente tenía razón.
El volumen no es igual a la corrección y la tranquilidad no es igual a la incorrección. El volumen no determina qué tan precisa es una queja. Está buscando esto: recurrencias del mismo problema. Cuando varios clientes le dicen que tienen el mismo problema, es una señal de alerta. A continuación se explica cómo realizar un análisis de quejas (supongo que tiene un sistema para catalogar los comentarios, pero si no lo tiene… hágalo):
- ¿Cuántas veces ha surgido esta queja con este cliente?
- ¿Con qué frecuencia ha surgido esta queja con otros clientes?
- ¿Con qué frecuencia sucede esto?
- ¿Hay un patrón? Por ejemplo, ¿siempre ocurre durante la misma época del año o pasa por el mismo canal de comunicación? Si recibe las mismas quejas de los clientes a través de Twitter, pero nunca en el chat en vivo de su sitio web, es posible que haya algún problema con su aplicación móvil.
No tienes que resolver todos los problemas ahora mismo. Los pequeños cambios importan: incluso una pequeña mejora en la experiencia del cliente puede aumentar sus ingresos promedio .
Últimos pensamientos
Las empresas necesitan a sus clientes más de lo que los clientes necesitan a ese negocio. El cliente enojado seguirá adelante y buscará otro lugar para cambiarse el aceite, pagará el precio completo de una entrada de cine, dejará de seguirte en Instagram y nunca volverá a pensar en ti (aparte de contarles a sus amigos sobre ese terrible, horrible, no bueno, muy mala experiencia).
Su negocio será el último en sufrir: sin clientes leales y con pruebas sociales negativas, sus ganancias pueden disminuir (en $ 62 mil millones , aparentemente) y sus puertas pueden cerrarse.
Ahora que está en el autobús de mantener contentos a sus clientes, consulte este artículo sobre la manera correcta de usar los botones de redes sociales en su sitio web .