¿Cuándo fue la última vez que recibiste un regalo fuera de línea de la vieja escuela , envuelto en papel con cintas, con una tarjeta escrita a mano dentro? ¿Puedes recordar tus sentimientos cuando empezaste a desenvolver el regalo? Esta emoción, el deseo de mirar hacia adentro. Ahora eres un adulto, pero aún estás emocionado. Ese sentimiento es un instrumento para su negocio.
El tema que estamos analizando hoy no puede llamarse el principal cuando se trata de comercio electrónico. De hecho, ¿a quién le importa el paquete cuando luchas por encontrar nuevos clientes?
Pero crear una excelente experiencia de desempaquetado es una herramienta de marketing que puede usar para hacer que sus clientes estén más felices, para correr la voz sobre su negocio de comercio electrónico, para destacarse entre la multitud y generar cambios positivos que Google Analytics no puede rastrear.
En este artículo voy a explicar cómo la experiencia de desempaquetado puede funcionar para su negocio, enumerar sus obstáculos, tocar algunos otros puntos importantes y mostrar algunos buenos ejemplos de comerciantes que lo están haciendo bien.
¿Por qué deberías hacer esto?
Funciona. ¿Cómo?
- La experiencia de desempaquetado es un punto de contacto directo entre un producto y un cliente. Es un factor importante que falta en el comercio electrónico debido a su naturaleza virtual. Harry Selfridge fue uno de los primeros comerciantes en exhibir productos en sus tiendas para que los clientes pudieran verlos, examinarlos y tocarlos claramente . Lo hizo porque le molestaba la tradición de las pequeñas tiendas inglesas donde todos los productos estaban escondidos en los estantes y tenías que pedirle a un dependiente que te mostrara cualquier cosa. Una parte de esta experiencia puede crearse mediante una excelente presentación del producto en el sitio web. Y el envase crea un vínculo entre el cliente y la marca.
- Un paquete creado sabiamente puede incluso disminuir las devoluciones de productos . Se trata de la propuesta de valor ; un buen paquete dice ‘vale la pena, has comprado un gran producto, es especial’. Este mensaje elimina la molestia de los clientes cuando piensan que no deberían haberlo comprado.
- Piensa en Navidad. Regalar y recibir regalos tiene rutas profundas en las reglas de la sociedad antigua ; recibir un obsequio, si nos apegamos a la comprensión histórica del tema, significa que recibe el aprecio de un miembro de la comunidad, lo que significa que está más seguro y tiene una conexión familiar. Agregue una experiencia relativamente joven pero también muy poderosa de un niño que recibe un regalo, una manifestación del amor incondicional de sus padres, y tenemos un poderoso patrón de emociones: aprecio, seguridad, amor . De hecho, el empaque del producto está más cerca de esta psicología de lo que podría pensar al principio.
- La personalización también es una de las vibraciones importantes que transmite un gran paquete. Vivimos en un mundo de grandes números donde una persona puede sentirse como una pequeña parte de una máquina de negocios, lo que puede ser perturbador. Deshacerse de estos sentimientos hace que su cliente sea más feliz. Aquí hay una cita de un redditor que comparte su gran experiencia de desempaquetado :
‘Como maldita sea. Se sentía tan personal y extraordinario.’ - Esta es, probablemente, una de las cosas más materiales que realmente puede medir: las personas compartirán su experiencia . Escribirán reseñas, publicarán fotos en Instagram y Facebook e incluso grabarán videos, lo que le brinda cobertura adicional.
Tendencia de videos unboxing
Una encuesta realizada por Google muestra que uno de cada cinco consumidores ha visto un video de unboxing. Y el 62% de esas personas lo vieron porque estaban investigando ese producto.
Así es como ha crecido el interés en los videos de desempaquetado con el tiempo:
La gente está grabando miles de videos sobre cómo desempaquetar literalmente todo:
Pero, ¿puede esto ayudar a su negocio? Seguro que puede.
1. Las personas compartirán su experiencia de desempaquetado con su marca.
2. Las personas leen y miran artículos y videos de desempaquetado mientras investigan productos.
3. Puede aumentar su cobertura dando el primer paso y conectándose con blogueros y periodistas.
Creando una gran experiencia de desempaquetado
Estructura de la experiencia de desempaquetado
En primer lugar, realmente depende de lo que venda, sus propios productos/marca o revenda artículos de varias marcas. El segundo caso puede ser más complicado, ya que probablemente deba enviar los artículos en el paquete en el que se le enviaron. Sin embargo, si realmente quiere mejorar la experiencia del cliente, siempre hay una salida.
Estos son los componentes de la experiencia de unboxing según nuestra fisiología:
- como lo sientes (emociones)
- como lo tocas
- como huele
- como luce
Nos falta el sonido aquí, pero por ahora será demasiado, ¿verdad?
Elementos básicos de la experiencia de desempaquetado
La lista es larga, por lo que puede elegir un par de factores; por supuesto, usarlos todos puede ser excesivo.
- Caja
- maquetando
Es importante cómo colocas los productos dentro del paquete. Idealmente, no deberían estar en un lío. Piensa en los escaparates y en cómo organizan los productos en cestas y cajas.
- Tarjeta
No es necesario decir que una tarjeta personal gana el día. ¡A todo el mundo le encanta sentirse especial!
Aquí hay algunos comentarios de un comerciante real sobre este enfoque:
- Pañuelo de papel
Muchas oportunidades aquí. Puede usar papel de un solo color para que coincida con la caja o la cinta, o hacer uso de las numerosas variantes que ofrecen los fabricantes de papel. Aquí hay una caja de Julep; usaron un lindo tejido con brillantina:
- Rellenos
Los rellenos de caja habituales son artículos de espuma, almohadas de aire, plástico de burbujas o papel cortado. Si sus artículos son frágiles, el papel no ayudará, ¡pero puede usar papel de burbujas de colores en su lugar!
- Pegatinas/cintas
Estos elementos se utilizan para sostener el papel de seda. Son extremadamente baratos pero hacen que tu paquete parezca un verdadero regalo.
- tarjeta de visita
- Promo (cupones, descuentos, invitaciones a programas de fidelización)
- Recibo
Piense en excelentes lugares para comer: un sobre o un porta recibos es una tradición. Los sobres para recibos de Louis Vuitton son muy sencillos, pero dan una buena impresión. También suelen estar impresos en papel de marca amarillo de calidad:
- Cinta
Si está usando cinta para cajas, busque variantes de color o de marca, su precio es casi el mismo que el de la cinta transparente y su caja de cartón se verá mucho mejor.
- Regalo
Agregar pequeños obsequios a pedidos más grandes es una práctica conocida y definitivamente debería intentarlo.
- Muestras
Muchas empresas están haciendo esto, y tú también deberías hacerlo si vendes artículos que tienen muestras. Además, muy a menudo no le cuesta nada porque los proveedores suelen enviar muestras gratuitas para que los comerciantes puedan distribuirlas y aumentar el interés en nuevos productos. Solo asegúrese de que las muestras estén al menos cerca de los intereses de su cliente, lo que significa que debe ver qué ha pedido el comprador, cuál es su edad y sexo.
- Sobre
Los sobres son baratos y se pueden usar para almacenar cualquier hoja de papel con información. Es aconsejable proporcionar un sobre con la marca para los artículos que se supone que deben almacenarse, como garantías o recibos.
- Algo para ampliar la experiencia de desempaquetado
Esto podría ser una hoja de papel que invite a visitar una URL o sus cuentas de redes sociales, descargar una aplicación con la ayuda de un código QR, una invitación para dejar una reseña o participar en un programa de fidelización. En otras palabras, algo que ofrece conectar con tu marca una vez más. Wantable pide retroalimentación con una tarjeta:
- Bolso
- Aroma
Algunos productos pueden tener un olor desagradable (por ejemplo, los zapatos o la ropa nuevos huelen mal si se empacaron justo después de fabricarlos). Para reducir eso o simplemente para hacer sonreír a su cliente, coloque algo con un aroma agradable en la caja. Podrían ser pétalos, un poco de lavanda seca, una pastilla de jabón diminuta, o simplemente podrías dejar caer un par de agua perfumada sobre la caja o el pañuelo de papel. Asegúrese de que el olor no estropee el producto en sí mismo; no es recomendable usar perfume para alimentos o artículos para niños.
- Catalogar
- Golosinas
¿Caramelo? Sí, por favor. Trata molesto solo a aquellos que están a dieta.
- Seguridad del producto
Recuerde que la experiencia de desempaquetado es importante y la seguridad del producto es crucial. Las bolsas de aire no son el relleno más lindo, pero mantendrán segura una botella de perfume. Un cliente no estará contento con una botella rota y una docena de muestras dentro del paquete.
- Facilidad de desempaquetar
Asegúrese de que sea fácil desempacar los artículos. Recuerde que sus clientes no deben aplicar el poder de Hulk para abrir la caja o el paquete de plástico y obtener el producto. Porque estas cosas se vuelven virales:
- Etiqueta de devolución, garantías
- Tarjeta de descripción
Es bueno si existe la posibilidad de incluir una tarjeta con la descripción del producto si es de su propia marca y no vienen instrucciones con los artículos. Mira cómo BeautyBox incluye tarjetas con descripciones de sus productos en cada caja:
- Otros detalles
A menudo compro camisas y, en la mayoría de los casos, tienen muchos alfileres pequeños y afilados para mantener todo en su lugar. Una vez recibí una camisa con pequeños clips de plástico en su lugar. ¡Qué alivio cuando sabes que no te lastimarías al desempaquetar el artículo!
Precios
Es difícil dar algún consejo sobre cómo aprovechar el precio del producto y los gastos del paquete, ya que siempre se trata de un caso particular.
Pero hay algo en lo que debe pensar: su excelente paquete no tiene por qué ser costoso. Hay muchas empresas que ofrecen materiales en paquetes, y siempre es más barato a granel.
Errores típicos de empaque en términos de experiencia de desempaquetado
sobreembalaje
Mas es menos. Según la Encuesta de comercio electrónico de Sealed Air, los empaques adicionales pueden ser molestos y pueden obligar a las personas a pensar que pagaron demasiado:
En otras palabras, el empaque debe ser suficiente para mantener el producto seguro y generar emociones positivas. Decorar en exceso o usar demasiados materiales puede asustar a tus clientes.
Pedí agujetas nuevas de @colehaan , y así es como las enviaron. ¿Exceso de embalaje? #ecofallo pic.twitter.com/ebH46wGV
— Jim Prosser (@jimprosser) 14 de febrero de 2013
Proporcionar un buen paquete para un segmento de clientes.
Si decidió proporcionar un paquete personalizado para sus clientes, asegúrese de que todos sus clientes puedan tener esta experiencia de desempaquetado. En otro caso, es probable que aquellos que recibieron un paquete simple se sientan ofendidos si descubren que alguien recibió un «regalo» mejor. Todos somos niños en algún lugar muy dentro.
Proporcionar beneficios de paquete solo para marcar la casilla
Este es el caso de mi propia experiencia de desempaquetado; Pedí una línea de cosméticos con la marca 25+ (un humectante, un limpiador facial y un tónico) y la caja estaba generosamente llena de probadores de productos antiarrugas con la marca 45+. ¿En serio? Simplemente envolver productos en pañuelos de papel y tirar algunos elementos o probadores innecesarios no va a funcionar.
No coincide con el tamaño del paquete y el artículo
La ironía es lo mínimo que puedes recibir al poner un objeto pequeño en una caja enorme. Además, el producto puede dañarse o el envío costará más.
El paquete más grande falla todavía. ¿Qué se supone que debo hacer con todo este cartón @AmazonUK ? #hugeboxwithhardlyanythingin pic.twitter.com/nZm0z5MBr5 — Jack Morris (@JaydeeMorris) 11 de septiembre de 2013
Tendencias de la experiencia de desempaquetado
‘Embalaje verde’
Ofrecer un paquete ecológico no es solo una forma de saber que su marca realmente se preocupa. Es solo una oportunidad para que el cliente se sienta conectado con la idea de ecología. Lo que es más, el material ‘verde’ tiende a lucir elegante, representando la tendencia ‘natural’. Cada vez más empresas ofrecen sus servicios para crear envases sostenibles.
El empaque verde generalmente está hecho de materiales reciclados, que también pueden ser reciclados o no dañan el medio ambiente. Dell utiliza embalaje de bambú y explica por qué :
Embalaje reutilizable
De hecho, yo mismo estoy usando estos bolsos Puma Little Clever, y fue una gran experiencia desempaquetar sus zapatos. Puma combinó envases ecológicos y reutilizables y lo convirtió en una firma de su marca. Redujeron la cantidad de material gastado en la caja y la empaquetaron en una bolsa que se puede reutilizar o simplemente usar para guardar zapatos.
Al igual que otras empresas, Puma brinda consejos e instrucciones sobre cómo puede reutilizar sus envases.
Pasos finales
Ahora, cuando tenga ganas de saltar, ¿qué hacer? Cree una caja de envío de prueba, diséñela con cuidado y combine elementos con un poco de estilo. Y pruébelo con sus seres más cercanos y queridos: ¿estarán felices de recibirlo?
¡Te doy la palabra! ¿Ha experimentado algo bueno al recibir productos de tiendas en línea? ¿Ofrecen algo especial en su tienda?