Uno de los mayores enigmas en el negocio minorista es el comportamiento del consumidor.
¿Por qué compran bienes?
¿Qué motivación tienen?
¿Por qué prefieren comprar en línea?
El comportamiento de los consumidores plantea demasiadas preguntas. Hoy presentamos nuestro primer libro electrónico que arrojará luz sobre este tema. En el libro, cubriremos los principales modelos de comportamiento de los compradores, aspectos de la motivación, el ciclo de compra, la diferencia entre compras en línea y fuera de línea a nivel psicológico y casos de uso reales.
CAPÍTULO 1. El Modelo de Comportamiento del Consumidor
Para comprender por qué los consumidores modernos de comercio electrónico se comportan de la forma en que lo hacen, debemos observar el modelo de la psicología del comportamiento. Este modelo fue tomado como base por los especialistas en marketing: Philip Kotler y Kevin L. Keller . La idea principal de la psicología del comportamiento es que cada acción se realiza debido a algún tipo de estímulo .
Los reflejos son el ejemplo más claro. Los experimentos de I. Pavlov encontraron principios del condicionamiento clásico. Estudió el sistema digestivo de los animales y un día notó que el flujo de saliva de los perros comienza cuando ven a los asistentes con una bata blanca. Una famosa serie de experimentos con perros (él definitivamente no era vegano ) donde un destello de luz o el sonido de un metrónomo eran usados como estímulo confirmaron la existencia de reflejos condicionados. Estos experimentos son la base de la terapia conductual.
Durante el tiempo en este modelo apareció una caja negra entre el estímulo y la respuesta. Seguro que nadie puede decir qué hay dentro de esta caja, pero definitivamente es el momento en que una persona toma una decisión sobre cómo reaccionar ante este estímulo. No solo los psicólogos sino también los especialistas en marketing están interesados en resolver el acertijo de la caja negra. Basados en la idea del conductismo, asumieron que una compra es el resultado de algunos estímulos externos. Entonces, el modelo moderno de comportamiento de los consumidores se ve así:
Fue creado por Philip Kotler. Consideremos más de cerca todas las partes del modelo de comportamiento de los consumidores. Kotler identifica 2 tipos de estímulos: marketing y otros. Los estímulos de marketing son productos y servicios , precio , distribución , comunicaciones . En otras palabras, es una mezcla de marketing (4P). Este es un grupo de incentivos que los especialistas en marketing pueden administrar directamente . Por lo tanto, debe recordar que los 4 componentes deben estar en equilibrio. Otros estímulos incluyen factores económicos, tecnológicos, políticos y culturales. Desafortunadamente, es bastante difícil influir en estos factores, y solo podemos tenerlos en cuenta.
Una vez, Сoca-Сola ha iniciado una campaña publicitaria en Arabia Saudita. La idea era simple y clara: un chico está cansado en el desierto, bebe Cola y se llena de energía. Se veía algo como esto:
Pero la campaña fracasó. Los especialistas en marketing no tomaron en cuenta que la gente lee de derecha a izquierda en los países árabes. Y entendieron esta pancarta como un hombre energizado bebe Cola y cae.
La caja negra que ha dividido en 3 partes: la psicología del consumidor, las características y el proceso de compra.
Las características del consumidor son un grupo de factores que afectan el comportamiento de compra consciente del consumidor. Cambian con el tiempo. Este grupo incluye:
- Factores personales : edad, etapa del ciclo vital familiar, profesión, ingresos por familia, estilo de vida, etc.
- Factores sociales : grupos de pertenencia, grupos de referencia, familia, roles sociales y estatus.
- Factores culturales : cultura, subcultura y clase social.
Los factores psicológicos a menudo están ocultos. A veces, incluso los propios clientes no pueden analizarlos. Incluyen:
- motivación _ Hay 3 grupos de motivos: racionales, emocionales e irracionales.
- percepción _ Esta es la forma en que interpretamos la información y la analizamos.
- aprendizaje _ Esta es la experiencia previa y el conocimiento que afectan el comportamiento de los clientes.
- memoria _ Si los clientes recordaron su marca a través de la publicidad y tuvieron una gran experiencia, es más probable que realicen compras repetidas.
El ciclo de compra del consumidor suele tener 5 pasos:
- Necesita reconocerse,
- Búsqueda de información,
- Evaluación alternativa,
- Decisión de compra,
- Evaluación posterior a la compra.
Este ciclo es interminable porque nuestras necesidades están en constante crecimiento. Según la jerarquía de necesidades de Maslow , las personas están motivadas para lograr ciertas necesidades y que unas necesidades tienen prioridad sobre otras. La idea es que no tengas ganas de ir a la galería de arte si tienes mucha hambre o quieres dormir. Ha creado una pirámide donde hay 5 niveles de necesidades:
- Necesidades fisiológicas : comida, bebida, abrigo, vestido, sexo, sueño;
- Necesidades de seguridad : seguridad, salud, propiedad;
- Necesidades de amor y pertenencia : amistad, intimidad, confianza y aceptación;
- Necesidades de estima : respeto, estatus, reconocimiento;
- Necesidades de autorrealización : un deseo de convertirse en todo lo que uno es capaz de llegar a ser.
Los primeros 4 niveles son necesidades por deficiencia (d-necesidades). Estas necesidades se debilitaron a medida que las personas las satisfacían. Pero la autorrealización es una necesidad de crecimiento o de ser. Entonces, incluso cuando la gente lo encuentra, continúa aumentando.
Una vez que los consumidores se han dado cuenta de las necesidades, comienzan a buscar todas las opciones posibles para satisfacerlas. Comparan productos y eligen el más adecuado. Hacen su recorrido como cliente y toman decisiones de compra. Después de la compra, analizan los resultados.
A veces toma solo unos minutos hacer todos estos pasos (por ejemplo, para chicles o cualquier otra compra impulsiva), a veces el ciclo es mucho más largo (por ejemplo, compra de una propiedad).
Nota : Vea la infografía sobre 30 funciones imprescindibles que lo ayudarán a retener a los clientes en cada paso de su viaje de compras.
Ahora, como hemos considerado los principios fundamentales del modelo de comportamiento del consumidor, comparemos la psicología de los compradores en línea y los compradores fuera de línea.
¡Obtenga el libro electrónico completo en PDF GRATIS!
Déjanos tu email y te lo enviaremos de inmediato.
Sin garantía de spam.
(function() {
if (!window.mc4wp) {
window.mc4wp = {
listeners: [],
forms : {
on: function (event, callback) {
window.mc4wp.listeners.push({
event : event,
callback: callback
});
}
}
}
}
})();
(function() {
mc4wp.forms.on(‘28498.submit’, function(form, event) {
event.preventDefault();
var submitForm = function() {
if(form.element.className.indexOf(‘mc4wp-ajax’) > -1) {
mc4wp.forms.trigger(‘submit’, [form, event]);
} else {
form.element.submit();
}
};
var previousToken = form.element.querySelector(‘input[name=_mc4wp_grecaptcha_token]’);
if (previousToken) {
previousToken.parentElement.removeChild(previousToken);
}
try {
window.grecaptcha
.execute(‘6LcoY6UZAAAAAP7Dqjtr6MPM8yGySn617oAlWVSx’, {action: ‘mc4wp_form_submit’})
.then(function (token) {
var tokenEl = document.createElement(‘input’);
tokenEl.type = ‘hidden’;
tokenEl.value = token;
tokenEl.name = ‘_mc4wp_grecaptcha_token’;
form.element.appendChild(tokenEl);
submitForm();
});
} catch(err) {
submitForm();
throw err;
}
})
})();