¿Alguna vez ha desarrollado un sitio web de WordPress para un cliente que, para todos los efectos, recibió todo lo descrito en su contrato, pero cuando llegó su próximo proyecto o actualización del sitio web, llevó su negocio a otra parte?
Puede ser un proceso muy frustrante. Desarrollar un sitio web para un cliente típico nunca es tan fácil como parece al principio. Hay incontables horas detrás de escena, probando, depurando, optimizando para dispositivos móviles, comprimiendo imágenes, la lista sigue y sigue.
Son estos pequeños matices de los que los clientes rara vez son conscientes. A menudo parece tan fácil como elegir un tema, ajustar algunos colores, agregar algo de contenido y dar por terminado el día. Cha-ching! ¡Si solo fuera así de facil!
Entender lo que motiva a nuestros clientes y aprender cómo podemos mantenerlos felices a largo plazo es la clave para desarrollar relaciones sólidas. Y las relaciones sólidas son las que ayudan a impulsar negocios repetidos, referencias y un gran porcentaje de ingresos, especialmente después de algunos años en el negocio.
Es raro encontrarse en una situación en la que no necesita o no está interesado en contratar nuevos clientes. Para muchos desarrolladores, es un buen equilibrio que involucra la gestión de proyectos actuales y la generación de nuevos clientes potenciales. Sin embargo, es fácil caer en algo llamado “la trampa de la adquisición”. Es un lugar en el que te concentras tanto en crear nuevos embudos de ventas, buscar clientes potenciales y convertir nuevos clientes que te olvidas de cuidar lo que tienes enfrente.
Una vez que su cliente ha firmado su contrato y su enfoque se ha desplazado a los entregables, puede ser fácil olvidarse de la importancia de construir la relación. Ahí es donde las cosas pueden empezar a desmoronarse. Tendemos a pensar que perdemos clientes por algún evento singular, pero muchas veces sucede lentamente con el tiempo.
Todos hemos estado en la posición de experimentar el remordimiento del comprador. Dudar de una compra o compromiso reciente nunca se siente bien y no es un sentimiento que quieras transmitir a tus clientes; al menos no si espera mantenerlos a largo plazo.
La clave para ayudar a sus clientes a sentirse bien con su decisión es asegurarse de sorprenderlos con un gran servicio, desde el momento en que firman su contrato de desarrollo.
¿Está demasiado centrado en la adquisición?
Existe cierto temor dentro de la industria del desarrollo de WordPress de que lo que ofrecemos a los clientes se haya convertido en una especie de mercancía. Estamos experimentando presión sobre los precios desde una variedad de ángulos diferentes y, a veces, parece que siempre hay otro desarrollador dispuesto a aceptar el mismo trabajo por un 50 % menos de lo que necesitamos cobrar. Hay una sensación abrumadora de que siempre necesitamos usar el precio para crear una ventaja competitiva.
Esa forma de pensar es defectuosa, y tan pronto como comience a concentrarse en desarrollar una estrategia de retención de clientes , verá por qué. No se concentre tanto en atraer nuevos clientes que se olvide de cuidar a los que lo ayudaron a llegar a donde está hoy. Al desarrollar una estrategia de retención que se centre en brindar el máximo valor y construir relaciones, con el tiempo desarrollará una ventaja competitiva que será difícil de superar, independientemente de su precio.
Si busca en línea, encontrará diferentes opiniones sobre el valor real de las relaciones a largo plazo con los clientes. Algunos informes, como este de Harvard Business School , informan que un aumento en la retención de solo un 5% puede traducirse en un aumento en las ganancias que oscila entre el 25% y el 95%. Cierto, es un diferencial bastante grande pero, incluso en el extremo inferior del rango, sigue siendo impresionante.
Otros, como este artículo en PDF de Ipsos Loyalty , parecen indicar que si bien es posible que los costos de adquisición sean más altos que los costos de retención, los datos antiguos sobre los que se basan estas suposiciones son erróneos, subjetivos y una receta para la decepción.
Tendrá que hacer sus propias suposiciones y basar su decisión en sus propios resultados. Mi experiencia ha indicado que la retención de clientes vale mucho más que el tiempo y el esfuerzo necesarios.
Cambiando su enfoque a la retención
Hay tres pasos simples que contribuyen a crear un marco para un gran programa de retención y el fomento de las relaciones con los clientes. Los pasos reales que tome se pueden ajustar para su modelo de negocio, siempre y cuando los coloque en un sistema que esté orientado hacia el éxito. Aquí están:
- Ponga su plan por escrito . Como desarrollador que trabaja solo, tiene un poco de flexibilidad aquí: su plan puede ser breve y puntual. Sin embargo, si tiene personal de apoyo o un VA, deberá desarrollar un procedimiento operativo estándar para garantizar la continuidad.
- Probar, optimizar y refinar . Al igual que pasa el tiempo optimizando su sitio web y el proceso de ventas para las conversiones, también debería optimizar su proceso de retención de clientes. Experimenta con diferentes ideas y técnicas. Pruebe diferentes servicios de valor agregado, frecuencia de boletines informativos, informes mensuales versus semanales y más. Su objetivo es encontrar algo que funcione para usted (rentable) y su cliente (valioso).
- Solicite comentarios . Como desarrollador, tenemos la tendencia a pensar que siempre sabemos lo que necesitan nuestros clientes. Por un lado, queremos brindar experiencia y orientación. Por otro lado, debemos asegurarnos de estar siempre escuchando las necesidades de nuestros clientes. No podemos ayudar a resolver sus problemas si no sabemos cuáles son. ¡Integre los comentarios de los clientes en su programa de retención!
7 ingredientes para hacer que su programa de retención de clientes sea más efectivo
Usted decide las características exactas de su plan de retención de clientes, según los servicios que proporcione y lo que crea que sus clientes encontrarán valioso. Sin embargo, hay algunos principios generales que debe considerar, todos los cuales creo que son un componente central para desarrollar relaciones a largo plazo con los clientes:
1. Describa su experiencia de cliente deseada
Probablemente esté familiarizado con los productos de Apple (quién no lo está). Como podría decirse que es una de las marcas más famosas del planeta, es posible que le interese saber hasta dónde ha llegado Apple para desarrollar la experiencia ideal del cliente . No hay un solo paso en todo el proceso que no haya sido elaborado meticulosamente. No, no necesita ser tan meticuloso como Apple, pero al menos debe escribir uno o dos párrafos que describan cómo desea que sus clientes se sientan acerca de sus interacciones con usted y su empresa.
2. Desarrollar una política de comunicación
No tengo reservas al decir que la comunicación puede desempeñar un papel fundamental en su capacidad para fomentar relaciones a largo plazo con los clientes. No estamos hablando de cómo eliges comunicarte. Correo electrónico, hangouts, teléfono: todo funciona, siempre que lo use.
Mantenga una línea abierta de comunicación con sus clientes y nunca los deje preguntándose sobre el progreso de su proyecto. Se necesitan literalmente 60 segundos para enviar una actualización rápida por correo electrónico al final del día o de la semana.
Si está trabajando en algo que tiene una fecha límite adjunta, póngase en el lugar de su cliente por un momento. Con una fecha límite acercándose, probablemente estén preocupados y estresados. Una nota rápida tuya haciéndoles saber que todo va por buen camino es 100 veces mejor que el silencio hasta el último minuto.
No puedo enfatizar este punto lo suficiente. Comunicar, comunicar, comunicar. ¡Usado correctamente, puede ser una gran ventaja competitiva!
3. Proporcionar valor continuo
Averigüe lo que sus clientes encuentran valioso y ofrézcalo. No gratis, por supuesto. Debe estar integrado en su estructura de precios, pero considere guardar algunos ases bajo la manga. Recibir un valor inesperado puede ser una agradable sorpresa.
Puede considerar las formas en que puede proporcionar valor continuo. Esto se remonta a la idea de que, por lo general, estamos demasiado centrados en la adquisición. Gran parte de su contenido probablemente esté orientado a atraer nuevos clientes potenciales al embudo de ventas . Pero, ¿qué estás produciendo para tus clientes existentes?
Una vez que los clientes están a bordo, ¿ha considerado crear un portal de clientes, un lugar donde sus clientes tengan acceso exclusivo a su conocimiento? Esto también puede funcionar bien para ti. En lugar de tener la misma conversación con cada cliente sobre la importancia del marketing de contenido, puede crear un video rápido de diez minutos que explique cómo podría beneficiar su negocio junto con un estudio de caso. ¡Hazlo ganar-ganar!
4. Conviértete en un recurso indispensable
Todos odiamos la fluencia del alcance. Solo asegúrese de no descartar demasiado rápido una oportunidad que podría hacerlo parecer indispensable. Tomarse 30 minutos para ayudar a un cliente a resolver la crisis de su sitio web puede volverlo bastante (in) valioso, especialmente si lo ayuda a hacer crecer su negocio.
Aquí hay un escenario de la vida real a considerar. Una actualización reciente de WordPress provocó un conflicto con el complemento de cartera de un cliente . De la nada, la cartera en su sitio web dejó de funcionar. El desarrollador del complemento estaba trabajando en una solución, pero faltaban varios días. Normalmente, esto no sería un problema excepto por el hecho de que este cliente en particular tenía una reunión programada esa tarde con un cliente potencial de $ 5k y necesitaba desesperadamente poder mostrar su cartera. Como desarrollador, sería fácil ignorarlo y culpar a WordPress o al desarrollador del complemento, pero piense en la lealtad que se podría obtener al dejar todo y crear una nueva cartera para su cliente justo a tiempo para su reunión.
5. Interésate en el negocio de tu cliente
Tus clientes deben ser más que un simple número de expediente. Trátelos con respeto e interésese en su negocio y bienestar personal. Fomentar una relación a largo plazo significa tener un propósito que va más allá del dinero. Si esa es su única motivación, construir cualquier tipo de relación a largo plazo será una batalla cuesta arriba.
6. Reduzca su carga de trabajo con la automatización
Mucho de lo que hemos cubierto hasta ahora pone énfasis en las interacciones personales. Eso no significa que no sea un gran defensor de la automatización . Siempre que se use correctamente y mantenga un componente «humano», ¡llene sus botas y automatice!
Si va a hacer crecer su negocio, la automatización deberá desempeñar un papel en ese proceso. Las herramientas exactas no importan (Infusionsoft, MailChimp, MailPoet ), simplemente manténgalas reales y evite la mentalidad de «configúrelo y olvídese» que se ha vuelto tan frecuente.
7. Ponte a disposición de tus clientes
Es difícil construir una relación con los clientes si nunca estás disponible para ellos. Tampoco estamos hablando de horas facturables. Este es el tipo de disponibilidad tradicional de «llámame en cualquier momento que quieras hablar sobre negocios». Estas son las conversaciones que trascienden las relaciones comerciales a corto plazo y crean amistades a largo plazo.
Conclusión
Mi objetivo con esta publicación era proporcionar una visión real del proceso y el trabajo que implica construir y fomentar relaciones a largo plazo con los clientes. Es un tema que me apasiona bastante. Probablemente notó una ausencia real de «usar esta herramienta» o «probar este dispositivo».
Ninguna de esas cosas, para ser franco, contribuye en absoluto a construir relaciones a largo plazo. Para eso, debe confiar en el trabajo duro, la comunicación y las habilidades sociales.
¿Cuál es su desafío número uno cuando se trata de nutrir relaciones ganadoras con los clientes? Comparte en los comentarios abajo!
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