Es imposible estar en el negocio por un período de tiempo sin encontrarse con un cliente problemático ocasional; es solo parte del proceso. Y si estamos siendo sinceros con nosotros mismos, no siempre es culpa del cliente, ¿verdad? A veces todo se reduce a un simple choque de personalidades. La idea de que somos capaces de trabajar bien con cada cliente simplemente no es realista.
Todos hemos tenido esos días en los que secretamente deseamos poder hacer nuestro trabajo sin depender de los clientes. En el otro lado de la moneda, probablemente haya días en los que nuestros clientes deseen poder hacer el trabajo ellos mismos sin tener que preocuparse por administrar o tratar con un desarrollador independiente. Lo cual es bastante justo.
Pero las relaciones tensas, los clientes descontentos y el cobro de facturas de mano dura no necesitan ser parte de su rutina diaria. Con un poco de planificación , filtrado y comunicación mejorada, trabajar con clientes puede volverse más tranquilo y menos calamidad. Y eso es exactamente lo que vamos a discutir en este post.
¿Qué es para ti un cliente problemático?
Todos sabemos que la definición de un cliente problemático puede cambiar día a día. Varía según nuestro estado de ánimo y los tipos de problemas que enfrentamos en un día en particular. Por esta razón, es una buena idea crear una definición escrita de un cliente problemático. Tenga una idea clara de lo que no aceptará. Por ejemplo:
Un cliente problemático para mi negocio es aquel que constantemente aporta energía negativa y me impide mantener un ambiente de trabajo que sea productivo, rentable, centrado en el cliente y mentalmente satisfactorio.
Dedique algún tiempo a identificar acciones o rasgos específicos que en el pasado hayan sido los indicadores clave de un futuro cliente problemático. Aquí hay algunos comunes:
Decisión del Comité
Los proyectos por comité pueden ser un desastre a punto de suceder y, por lo tanto, deben abordarse con mucha precaución. No estoy sugiriendo que los comités sean algo malo , simplemente que toman cada uno de los problemas potenciales enumerados a continuación y los aumentan exponencialmente según el tamaño del comité.
Sin embargo, los grandes proyectos que pagan bien a menudo tienen comités adjuntos. La promesa de un gran flujo de efectivo para los próximos seis meses puede ser muy atractiva. Cada vez que trabaje con un grupo de personas, es una buena idea exigir que nombren a alguien como capitán del barco, una persona que pueda tomar decisiones sin tener que pedir que levanten la mano.
No devolver llamadas o correos electrónicos
Pocas cosas pueden dejar de lado un proyecto como una mala comunicación. Sabes a los que me refiero, ¿verdad?
Es así: un nuevo cliente le dice que tiene prisa por poner en marcha su sitio web. Siendo alguien a quien le encanta brindar un excelente servicio al cliente, acepta acelerar el desarrollo de su sitio web. Poniendo proyectos personales en espera, los mueve a la parte superior de su lista de prioridades.
Llega el día en que necesita retroalimentación sobre ideas de diseño. Les envías un correo electrónico con algunos archivos adjuntos. Nada. Sin reconocimiento, sin comentarios, ni siquiera parece que hayan abierto su correo electrónico. Diez días y tres correos electrónicos más tarde recibe su primera respuesta. Está lleno de disculpas y excusas sobre lo ocupados que han estado. Rápidamente se hace evidente que la única persona que se apresurará a completar este proyecto eres tú. ¡Al final de la fila vas!
No pagan a tiempo
El pago de los servicios siempre es un tema complicado. No desea comprometer tiempo sin que le paguen y su cliente no quiere pagar algo por adelantado y arriesgarse a que su desarrollador desaparezca con dinero en efectivo en la mano.
Debe encontrar un equilibrio que sea justo para ambas partes y, al mismo tiempo, identifique rápidamente a los clientes que representan un riesgo de pago. Una solución simple es facturar en función de ciertos hitos, a menudo con la primera factura emitida el día que comienza a trabajar.
Describa sus expectativas de pago en el proceso de la entrevista y deje en claro que se requiere un pago puntual para que pueda continuar trabajando en su proyecto.
El cliente indeciso
Casi tan malos como los clientes que no se comunican son los que no pueden tomar una decisión a tiempo. Como desarrollador/diseñador pequeño o independiente, su capacidad para administrar múltiples proyectos es limitada. Eso significa que necesita mantener las cosas progresando a una velocidad razonable.
Cuando un cliente no puede decidirse acerca de cada pequeño paso en el camino, se vuelve muy fácil duplicar el tiempo de finalización de un proyecto. Junto con sus hitos, es una buena idea establecer un tiempo para completar cada fase. Si un cliente está luchando con una decisión en particular, anímelo a ceder a su juicio y experiencia.
El hágalo usted mismo
También conocido como ‘clientes que se muerden la lengua’. Estos son los clientes que critican todos los aspectos de su trabajo, desde el espaciado de las letras hasta la selección de colores y la foto de baja resolución que le enviaron hace dos días. Aunque son abogados de profesión (o cualquier otra profesión), sin que usted lo sepa, también tienen habilidades de diseño y desarrollo dignas de la admiración de sus pares. ¿Quien sabe?
Limpiando la casa
Una vez que haya identificado las cualidades que significan un cliente problemático, es hora de revisar su lista y hacer algunos ajustes cuando sea necesario. Tenga en cuenta las siguientes dos pautas:
- No existe tal cosa como un cliente perfecto . Tienes que encontrar el equilibrio entre las buenas cualidades y las malas. Si termina de refinar su lista y no le quedan clientes, podría ser el momento de buscar internamente.
- Para los clientes en los que sienta que existe un caso sólido para romper los lazos, hágalo con amabilidad y en buenos términos . Nunca se sabe lo que puede pasar la próxima semana o el próximo año. Bríndeles algunas sugerencias que les ayudarán a seguir adelante con su proyecto.
Cómo atraer a los clientes que desea
Evitar a los clientes problemáticos se trata más de descubrir lo que quieres que lo que no. Si parte de una base sólida y un plan bien pensado, el resultado final es un negocio más satisfactorio .
Si plantas malas hierbas en tu jardín, por mucho que las cultives, seguirás teniendo un jardín lleno de malas hierbas. Por otro lado, si plantas un jardín lleno de rosas, aún tendrás que sacar algunas malas hierbas, pero el resultado final será un hermoso jardín.
Hay tres pasos relativamente simples para llenar su embudo de ventas y su lista de clientes con increíbles clientes a largo plazo:
Paso 1: Defina lo que es importante para usted
En cualquier negocio de servicios, debemos aprender a aceptar lo bueno con lo malo. Eso significa que un cliente puede tener cinco grandes cualidades y dos malas. Si puedes vivir con eso, tienes la base para una relación a largo plazo.
Consulte los indicadores anteriores que cubren los principales tipos de clientes problemáticos. Será raro que un cliente escape a todas estas cualidades, por lo que deberá averiguar con cuáles puede vivir y cuáles no.
Un cliente que siempre paga tarde pero que también requiere poco mantenimiento puede tener un saldo aceptable. Mientras paguen eventualmente, ¿es esto algo con lo que puedes vivir? Un cliente que requiere mucho mantenimiento y paga tarde puede resultar completamente inaceptable y no vale la pena el esfuerzo. ¿Estarías de acuerdo? No hay una respuesta ideal aquí, depende de usted decidir qué funciona para su negocio.
Paso 2: Cree una Persona de Cliente
A menudo escuchamos la palabra ‘persona’ utilizada en los círculos de marketing de contenido. Si bien el objetivo aquí no es profundizar en la creación de la personalidad del cliente final, vale la pena explorar este concepto por el simple hecho de que la mayoría de las empresas no tienen idea de por dónde empezar.
Su objetivo al crear una persona es identificar los rasgos comunes de su cliente ideal :
- ¿Qué edad tienen?
- Son hombres o mujeres?
- ¿Dónde viven?
- ¿Tienen hijos?
- ¿Tienen mascotas?
- ¿En qué actividades participan fuera del trabajo?
- ¿Cuál es su ingreso?
- ¿ Cuáles son sus valores fundamentales ?
- ¿Cuáles son sus motivaciones?
- ¿A qué problemas se enfrentan en el trabajo?
- ¿Prefieren Facebook, LinkedIn o Twitter?
Esta lista es solo un comienzo, pero entiendes la idea. ¡No seas tacaño con los detalles! ¿Cómo puedes dirigirte a tu cliente ideal si no tienes idea de quiénes son o dónde puedes encontrarlos? Y si los encuentra , ¿cómo puede venderles algo si no sabe lo que necesitan? Al crear una visión clara y concisa de tu cliente ideal, todo el proceso será mucho más fácil.
Paso 3: habla con tus prospectos en su idioma
¡No, no estoy sugiriendo que aprendas otro idioma! Imaginemos que realiza el paso uno como se describe anteriormente y descubre varios hilos comunes en su público objetivo:
- La edad promedio es de 48
- Se dividen al 50% entre hombres y mujeres.
- Son empresarios que ganan más de $ 250k por año.
- Tienen 2-3 empleados.
- estan casados y tienen 2 hijos
- Pasan más de 70 horas trabajando cada semana.
- No les gusta la tecnología
- Su presencia digital es autogestionada (mal)
- Están en busca de un mejor equilibrio entre el trabajo y la vida.
A través de este proceso de descubrimiento, ha identificado 2 o 3 puntos débiles que es capaz de resolver para sus clientes. ¿Tu campaña de marketing responde a sus necesidades? A menudo no es así, por lo que es posible que te encuentres atrayendo clientes que te dan ganas de arrancarte el pelo.
Si sus esfuerzos de marketing hablan de precios bajos y una alta participación de los clientes, tendrá dificultades para atraer clientes que deseen un alto valor y una experiencia de no intervención. Mirándolo de otra manera, si desea clientes de alto nivel y de bajo mantenimiento, pero su marketing se dirige a los buscadores de descuentos del mundo, ¡no estará satisfecho con los clientes potenciales que está generando!
Conclusión
La creación de una lista de clientes saludable ocurre en gran medida a través de prueba y error. Tienes que quemarte una vez para aprender las señales de advertencia y necesitas un cliente de alto mantenimiento para evitar el segundo.
Un cliente ideal para un desarrollador puede representar una pesadilla para otro. Averigüe qué atributos son importantes para su negocio y cree un mensaje de marketing que atraiga lo que está buscando. Para la maleza ocasional que aparece, cree políticas que le indiquen cuándo es el momento de reducir sus pérdidas y seguir adelante.
¿Alguna vez has experimentado un cliente problemático y cómo lo trataste? ¿Terminó la relación con una nota positiva? ¡Por favor comparte en los comentarios a continuación!