Cada persona en una empresa debe tener el servicio al cliente como una prioridad, ya sea el director ejecutivo o un agente de soporte de primera línea. Hemos recopilado 30 de los mejores libros de servicio al cliente, algunos que analizan varios aspectos y otros que profundizan en temas específicos. Aprenderá mucho mientras está en el trabajo, pero los libros contienen años de experiencia, investigación y ejemplos de la vida real que solo puede obtener de un profesional experimentado.
The Amazement Revolution está lleno de consejos prácticos que puede comenzar a aplicar a medida que lo lee. Las estrategias que lo ayudarán a mejorar la felicidad del cliente y aumentar la lealtad incluyen:
- Construyendo una comunidad
- Ofreciendo atractivos premios de membresía
- Tratar a los clientes como socios
En lugar de centrarse en momentos excepcionales de «sorpresa», Hyken lo guía para crear una cultura empresarial que proporcione valor de manera constante.
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2. Todo lo que quieras: 40 lecciones para un nuevo tipo de emprendedor por Derek Sivers
Sivers es el fundador de CDBaby, una compañía que hizo lo imposible. Ayudaron a músicos poco conocidos a vender su música en un momento en que las enormes tiendas de música ponían a las grandes discográficas al frente y al centro. En Anything You Want , Sivers habla sobre cómo construyó su empresa y ganó clientes centrándose en un servicio al cliente estelar.
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3. El arte de la explicación: hacer que sus ideas, productos y servicios sean más fáciles de entender por Lee LeFever
Si siente que sus clientes no están captando algo acerca de su producto o servicio, es posible que lo esté explicando mal. En El arte de la explicación , LeFever explica cómo explicar, algo que todo agente de atención al cliente debería poder hacer. En lugar de pensar que hay algo mal con el producto o servicio en sí, considere que puede tener un problema de explicación.
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4. Sea nuestro invitado: Perfeccionando el arte del servicio al cliente por Theodore Kinni
Lo ames o lo odies, Disney es un líder cuando se trata de servicio al cliente. En Be Our Guest , Kinni comparte las estrategias que se espera que usen los miembros del elenco de Disney (los empleados en la tienda y en el parque). Las técnicas se pueden adaptar para los tipos tradicionales de soporte, como chat y correo electrónico. El libro también habla sobre cómo crear una excelente experiencia para los empleados conduce a una mejor experiencia para el cliente.
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5. Experiencia del cliente 3.0: estrategias de alta rentabilidad en la era del servicio técnico por John A. Goodman
Goodman desarrolló el GE Answer Center, considerado el primer centro de contacto de satisfacción del cliente. En su libro, Goodman habla sobre la mejor manera de recopilar datos y cómo permitir que guíen las características de los nuevos productos o las estrategias comerciales. También explica cómo mejorar su estrategia de atención al cliente en lugar de contentarse con el status quo.
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6. El mejor servicio es no tener servicio: cómo liberar a sus clientes del servicio de atención al cliente, mantenerlos contentos y controlar los costos por Bill Price y David Jaffe
Price y Jaffe lo guiarán paso a paso a través de la configuración del autoservicio, cubriendo opciones como soporte comunitario, documentación y foros. También lo ayudan a decidir si el autoservicio es adecuado para su empresa. Hablan de «mal contacto», es decir, las conversaciones que no son valiosas ni para usted ni para el cliente. Concentrará su apoyo donde tendrá el mayor impacto.
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7. El Manual de atención al cliente: Cómo crear la mejor experiencia de cliente para su marca por Sarah Hatter
Este libro curado es una colección de artículos y ensayos escritos por profesionales en el mundo de las startups. No hay un enfoque específico de servicio al cliente, lo que lo convierte en un buen libro de inicio para una educación integral. Los temas van desde la contratación del mejor equipo de soporte hasta si debe o no decir «lo siento» o un cliente enojado.
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8. Lealtad del cliente: cómo ganársela, cómo conservarla por Jill Griffin
Griffin recorre la experiencia del cliente y muestra cómo se puede promover la lealtad en cada etapa. Por ejemplo, los compradores primerizos pueden convertirse en clientes habituales, y también puede reducir la rotación manteniendo a los clientes de toda la vida. En lugar de asumir que existe un mágico polvo de hadas de servicio al cliente, Griffin dice que se concentre en los fundamentos para que los clientes se queden.
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9. Obsesión por el cliente: un enfoque de toda la empresa para brindar experiencias excepcionales al cliente por Eric Berridge
Customer Obsessed puede ser mejor interpretado por los responsables de la toma de decisiones de su empresa. Sugiere que la atención al cliente competitiva comienza en la parte superior y se convierte en un esfuerzo de toda la empresa. Berridge también analiza cuándo necesita y cuándo no necesita probar nuevas tecnologías, y cómo determinar dónde mejorar su atención al cliente para vencer a la competencia.
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10. La satisfacción del cliente no tiene valor, la lealtad del cliente no tiene precio: cómo hacer que los clientes lo amen, hacer que regresen y decirles a todos los que conocen por Jeffrey Gitomer
Al igual que otros en esta lista, este libro también analiza la lealtad del cliente y por qué puede ser más importante que la satisfacción del cliente. Sin embargo, lo más útil es la prueba de evaluación que le permite evaluar las fortalezas y debilidades de su servicio al cliente. Si no sabe lo que necesita saber, es posible que desee comenzar con este libro.
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11. Éxito del cliente: cómo las empresas innovadoras están reduciendo la rotación y aumentando los ingresos por Nick Mehta, Dan Steinman y Lincoln Murphy
Este libro está dirigido a empresas SaaS , pero cualquier tipo de empresa puede beneficiarse de las ideas que contiene. Los autores regresan mucho a la lealtad del cliente. Discuten la diferencia entre la lealtad actitudinal del cliente y la lealtad conductual, es decir, elegir una marca porque les encanta frente a elegir una marca porque no hay otra opción.
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12. Entregando felicidad: un camino hacia las ganancias, la pasión y el propósito por Tony Hsieh
El CEO de Zappos habla sobre sus formas muy innovadoras de crear una cultura empresarial y cómo eso conduce a clientes más felices. Por ejemplo, cuando sabe que un nuevo empleado no funcionará, le paga para que renuncie. No solo lanza sus opciones radicales, sino que las convierte en pasos pequeños que puede seguir y aplicar.
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13. La experiencia sin esfuerzo: conquistando el nuevo campo de batalla para la lealtad del cliente por Matthew Dixon, Nick Toman y Rick DeLisi
En The Effortless Experience , Dixon muestra cómo las grandes empresas utilizan pequeños momentos de «sorpresa y placer» para mejorar su Net Promoter Score (NPS), que evalúa la lealtad del cliente. También habla sobre las formas en que las empresas, de todos los tamaños y presupuestos, pueden reducir el esfuerzo del cliente y crear el mismo tipo de momentos agradables.
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14. Servicio excepcional, ganancias excepcionales: los secretos para construir una organización de servicio al cliente de cinco estrellas por Leonardo Inghilleri y Micah Solomon
Parece que muchos expertos en servicio al cliente están de acuerdo sobre la importancia de la lealtad del cliente, y este libro es otro en la categoría. En Exceptional Service, Exceptional Profit , los autores le muestran cómo brindar un servicio tan fenomenal que los clientes no tendrán más remedio que ser leales. Dan ejemplos del mundo real de cómo han funcionado sus sugerencias.
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15. Obtenga todo lo que pueda de todo lo que tiene: 21 formas en las que puede pensar mejor, desempeñarse mejor y ganar más que la competencia por Jay Abraham
Abraham sugiere pensar más allá de la atención al cliente básica para convertirse en un asesor de clientes . Siente que las empresas tienen mucho más potencial del que aprovechan. Después de detectar los activos, oportunidades y recursos hasta ahora ignorados a su alcance, aplicará sus descubrimientos al servicio al cliente, con el objetivo de multiplicar su influencia e ingresos.
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16. Cómo ganar amigos e influir en las personas por Dale Carnegie
El famoso libro de Carnegie es como una biblia para conectarse con la gente, y todos deberían leerlo, ya sea que participen en atención al cliente o no. En términos del ámbito del servicio al cliente, el libro le mostrará cómo las personas son influenciadas y motivadas. Aprenderá cómo puede posicionarse para hacerlos felices y, de hecho, obtener lo que desea.
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17. Abraza a quienes te odian: cómo aceptar las quejas y mantener a tu cliente por Jay Baer
Si bien las técnicas tradicionales de servicio al cliente siguen siendo relevantes, Hug Your Haters se aventura en el mundo moderno del soporte: aplicaciones de mensajería y redes sociales. Las empresas con presencia en línea (es decir, todas las empresas hoy en día) están expuestas a la negatividad y la crítica . Hay una forma inteligente de manejar a los enemigos y los trolls, así como al cliente generalmente agradable pero ahora insatisfecho.
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En The Loyalty Effect , Reichheld habla sobre diferentes aspectos de la lealtad del cliente, entre ellos:
- Los clientes leales son menos costosos de atender que los clientes no leales.
- Están dispuestos a pagar precios más altos debido a lo satisfechos que están con su marca o producto.
- Son muy valiosos como vendedores de boca en boca.
Reichheld es una de las personas que crearon el NPS, lo que lo convierte en un experto en atención al cliente desde hace mucho tiempo.
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19. Gestión de la experiencia del cliente: convertir a los clientes en defensores por Shaun Smith y Joe Wheeler
Si bien este libro también trata sobre la lealtad del cliente, se centra en cómo los clientes leales se convierten en defensores de la marca. También muestra cómo es desde el punto de vista del cliente. Los autores dan ejemplos de empresas que han encontrado formas de vincularse con los clientes y utilizarlos como fuertes defensores de la marca.
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20. ¿Puedo tener su atención, por favor? Su guía para escribir negocios que encanta, cautiva y convierte por Mish Slade
Los agentes de atención al cliente tienen que escribir mucho cuando ofrecen soporte por chat, correo electrónico o redes sociales. Slade habla sobre todo tipo de escritura comercial, incluidas las empresas de microcopias que deben crear para medios de formato corto, como chat en vivo, redes sociales, etc. El libro analiza cómo responder de manera concisa y clara a las inquietudes de los clientes.
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21. El nuevo estándar de oro: 5 principios de liderazgo para crear una experiencia de cliente legendaria Cortesía de Ritz-Carlton Hotel Company por Joseph A. Michelli
The New Gold Standard se basa en técnicas revolucionarias para empoderar a los agentes y satisfacer a los clientes, según los métodos y principios de Ritz-Carlton. Por ejemplo, la empresa otorga a los empleados una asignación diaria de $2000 que pueden utilizar para mejorar la experiencia del cliente. El libro también habla sobre cómo definir y refinar la experiencia del cliente específicamente para su empresa.
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22. El camino Nordstrom hacia la excelencia en el servicio al cliente: creación de una cultura de servicio impulsada por valores por Robert Spector y Breanne O. Reeves
Nordstrom es uno de los principales grandes almacenes del país. Dado que han existido durante más de un siglo, es lógico que su servicio al cliente sea excelente. En este libro, los autores hablan sobre cómo Nordstrom crea una experiencia de empleado ganadora para impulsar la experiencia del cliente, lo que demuestra que debe comenzar desde dentro de la empresa.
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23. Nudge: Mejorando las decisiones sobre salud, riqueza y felicidad por Richard H. Thaler y Cass R. Sunstein
Si bien no es un libro sencillo de servicio al cliente (ni siquiera enfocado en los negocios), Nudge profundiza en la psicología detrás de las opciones y cómo piensa la gente al tomar una decisión. Para cualquier profesional que tenga que influir en las decisiones, este libro explica cómo presentar las opciones correctamente y empujar suavemente a las personas hacia la mejor.
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24. La paradoja de la elección: por qué más es menos por Barry Schwartz
The Paradox of Choice es un excelente libro para leer junto con Nudge , ya que trata más sobre cómo las personas toman decisiones. Más importante aún, habla de cómo más opciones no son necesariamente mejores, y cómo puede estar alejando a sus clientes y perjudicando su negocio al presentar demasiadas opciones.
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25. La experiencia Starbucks: 5 principios para convertir lo ordinario en extraordinario por Joseph A. Michelli
En The Starbucks Experience , Michelli muestra cómo la compañía tomó un producto económico, el café, y descubrió cómo venderlo por mucho más de lo que la gente estaba acostumbrada a pagar. El libro habla sobre cómo Starbucks influye en el servicio al cliente desde todos los ángulos: escuchando a los empleados, personalizando la experiencia del cliente y llegando a la comunidad.
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26. Comience con por qué: cómo los grandes líderes inspiran a todos a tomar medidas por Simon Sinek
Este libro está dirigido a los líderes de la empresa, mostrándoles cómo inspirar al resto del equipo centrándose en el «por qué» impulsor detrás de la marca. Cuando todos entienden el propósito mayor, es más fácil actuar en consecuencia. Eso se filtra a todos los miembros del equipo, incluidos los agentes de atención al cliente. Además, a cualquier persona que trabaje directamente con los clientes le resultará más fácil descubrir su «por qué» y atender ese propósito.
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27. Servicio al cliente estratégico: gestión de la experiencia del cliente para aumentar el boca a boca positivo, generar lealtad y maximizar las ganancias por John A. Goodman
En Servicio al Cliente Estratégico , Goodman habla de convertir limones en limonada. Al considerar las quejas y los comentarios negativos, pueden surgir prácticas mejoradas y un mejor servicio al cliente. En última instancia, Goodman cree que las empresas pueden crear una hoja de ruta de la experiencia del cliente que lo haga bien la primera vez, pero solo aprendiendo de los errores que ya cometieron (y algunos que puede evitar, gracias a este libro).
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28. La economía gracias por Gary Vaynerchuk
Vaynerchuk es una gran influencia en el mundo del marketing y, a menudo, promueve la idea del marketing uno a uno. En The Thank You Economy , aborda ideas como:
- escuchando al cliente
- Pidiendo más información
- Ofreciendo recursos que son fáciles de usar
Vaynerchuk cree que todas las empresas deberían preocuparse más por el interés genuino que por el ROI.
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29. Servicio poco común: Cómo ganar colocando a los clientes en el centro de su negocio por Frances Frei y Anne Morriss
Uncommon Service adopta un enfoque interesante: los autores sugieren no centrarse en ciertas áreas para que otras áreas puedan recibir más atención. Descubrirá hacia dónde debe dirigirse su energía, así como las áreas en las que debe dejar que su negocio fracase. El objetivo final es atender a sus clientes, sin importar lo que tenga que descuidar para lograrlo.
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30. Lo que los clientes anhelan: cómo crear experiencias relevantes y memorables en cada punto de contacto por Nicholas J. Webb
What Customers Crave es otro libro que habla específicamente sobre la experiencia del cliente. En lugar de mirar a vista de pájaro, Webb sugiere mirar cada punto de contacto y descubrir cómo mejorarlo. Además, cubre cómo recopilar información del cliente para determinar exactamente cómo maximizar cada punto de contacto. Vaya más allá en lugar de simplemente satisfacer a los clientes.
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Reflexiones finales sobre nuestra lista de libros de servicio al cliente
El servicio al cliente es un tema complejo y va mucho más allá de la idea básica de «El cliente siempre tiene la razón». Incluso las empresas con reseñas estelares y defensores de la marca pueden mejorar la experiencia del cliente. Si bien muchas estrategias en estos libros de servicio al cliente están probadas en el tiempo, otras son nuevas y se adaptan a un panorama en constante evolución y con mucha tecnología.
Mientras explora nuevas formas de impresionar a los clientes, querrá crear un mapa de viaje del cliente. Si aún no tiene el suyo, consulte nuestra guía para crear y usar uno . Y apoyar a sus clientes lo mejor que pueda también es imperativo. Consulte estos complementos principales de wiki y base de conocimiento para crear un centro de soporte.
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