Bienvenido a la parte más crucial de tu rompecabezas: el servicio de atención al cliente para la tienda Shopify. Según el informe sobre el estado del servicio al cliente global de Microsoft de 2019, en promedio, el 58 % de los clientes califican el servicio al cliente como «Muy importante» para su elección o lealtad a una marca.
En este blog, le proporcionaremos una descripción general de los tutoriales de Shopify sobre el servicio de atención al cliente para la tienda Shopify, y estamos seguros de que puede encontrar una manera de crear experiencias excepcionales para sus clientes.
Tabla de contenido
¿Qué es el servicio de atención al cliente para Shopify?
En general, el servicio al cliente se define como la prestación de apoyo de una empresa a sus clientes antes, durante y después de que realicen una compra, con el fin de crear una experiencia agradable para el cliente. Las tareas del personal de servicio al cliente pueden ser todo lo que los clientes soliciten, desde la consulta de productos, la gestión de cuentas hasta la resolución de problemas. El servicio de atención al cliente de Shopify es básicamente el mismo, excepto que ahora todo está en línea y requiere prácticas técnicas adicionales.
A medida que la competencia entre las marcas de Shopify es cada vez más feroz y las expectativas de los clientes son muy altas, el servicio al cliente ya no es algo tan simple como agradable, sino que es imprescindible para las empresas. El servicio al cliente debe ser el centro de la estrategia de tu negocio Shopify. Si tienes una increíble tienda Shopify, productos de alta calidad, envío súper rápido pero de alguna manera tus clientes no están satisfechos, todo lo demás no tiene sentido.
¿Por qué el servicio al cliente es un factor crítico de éxito para su negocio?
Un gran servicio puede mejorar la experiencia de compra de tus clientes y puede darte ideas increíbles para llevar tu negocio de Shopify al siguiente nivel. Por ejemplo, con la información de los comentarios de los clientes, puede identificar las causas fundamentales de los problemas e intercambiar ideas sobre nuevas soluciones para evitar los próximos, o puede tener oportunidades para explotar las preguntas de los clientes que tal vez nunca pueda resolver por su cuenta.
Una experiencia de cliente feliz puede ayudar a impulsar todo, desde sus ingresos, reputación, cultura, reconocimiento de marca, longevidad empresarial hasta incluso el estado mental de sus empleados. Dado que los mercados se están saturando y cientos de empresas venden prácticamente los mismos productos, el servicio al cliente puede ser el principal diferenciador de su marca.
5 canales de atención al cliente para tu tienda Shopify
Chat en vivo
El chat en vivo definitivamente está en la cabeza de los clientes cuando necesitan interactuar con el personal de Shopify, ya que proporciona las conversaciones más instantáneas, en tiempo real y personalizadas. Un análisis del uso de Ping de Shopify demuestra que las empresas tienen un 69 % más de probabilidades de asegurar una compra cuando pueden responder al chat de un cliente en tan solo 5 minutos. Además, el chat en vivo le permite construir una relación natural y casual con sus clientes como cualquier servicio tradicional en la tienda.
Configurar un chat en vivo es, de hecho, muy fácil. Para Shopify Chat y otras aplicaciones de chat en vivo que se encuentran en la tienda de aplicaciones de Shopify, no le llevará más de 30 segundos.
Paso 1 : configura Shopify Ping. Vaya a Shopify Ping en el escritorio para iniciar sesión con Shopify directamente o Shopify Ping para instalar la aplicación en su dispositivo móvil.
Paso 2 : Inicie sesión en su administrador de Shopify ⇨ Haga clic en Aplicaciones ⇒ Haga clic en Visitar la tienda de aplicaciones de Shopify
Paso 3 : Encuentra Shopify Chat ⇒ Haz clic en Agregar aplicación ⇒ Haz clic en Agregar canal de ventas
Paso 4 : en el panel de control de Shopify Chat, puede personalizar el color del icono de chat y su mensaje
Fuente: Centro de ayuda de Shopify
Paso 5 : haga clic en el ícono del ojo junto a la Tienda en línea o haga clic en Probar la experiencia para obtener una vista previa de cómo se verá el chat en vivo en su tienda Shopify
Para algunas otras aplicaciones de chat en vivo, las cosas pueden ser un poco más complicadas. Deberá copiar el código de la aplicación y pegarlo en la plantilla theme.liquid en los Temas de su tienda en línea . Para obtener más detalles, diríjase a sus sitios web y encontrará una guía útil paso a paso sobre cómo configurar una aplicación de chat en vivo.
Para proporcionar una experiencia fluida de chat en vivo a sus clientes, hay algunas cosas que debe tener en cuenta:
- Informa claramente sobre qué horas estás en línea y cuándo estás fuera de línea. Tus clientes pueden venir de cualquier lugar, por lo que también debes mencionar tu zona horaria.
- Cree plantillas de respuesta para las preguntas más frecuentes. Estos pueden ser un gran ahorro de tiempo cuando estás inundado con demasiados chats a la vez.
Medios de comunicación social
La diferencia significativa entre las redes sociales y otros tipos de canales de atención al cliente es que son públicos. Si no maneja bien una sola queja en las redes sociales, entonces le está diciendo a todos sus seguidores que tiene un mal servicio al cliente. A veces, es mejor pasar la conversación a un lugar privado, especialmente cuando el problema tiene que ver con la información personal del cliente o es complejo y requiere respuestas más largas para resolverlo.
Si eres un novato en el apoyo social, aquí hay algunos consejos para ti:
- Usa tus palabras sabiamente. No diga cosas como «simplemente haga abc» o «solo necesito hacer xyz». Parece que estás minimizando sus problemas o, peor aún, no te preocupas en absoluto.
- Empatiza con tus clientes incluso si las cosas no son culpa tuya y no puedes controlarlas.
- Admite tu error y haz tu mejor esfuerzo para arreglarlo. No piense que puede salirse con la suya evitándolo. Recuerda que estás siendo público y expuesto.
- Si corresponde, agregue humor a sus respuestas. Pero más vale que tengas cuidado, no a todo el mundo le gustan los chistes y cualquiera puede interpretarlo de otra manera.
Puedes considerar utilizar una herramienta para tener una mejor gestión de tu apoyo social:
- Hootsuite
- brote social
- Respuesta
llamar a soporte
En la era del chat en vivo y el soporte de las redes sociales, muchas empresas subestiman la existencia del soporte telefónico. Sin embargo, a pesar de su leve inconveniente, muchos compradores aún prefieren llamar al soporte técnico para problemas urgentes. De hecho, es el canal más interactivo para ayudar a sus clientes a sentirse escuchados y valorados.
Para comenzar, solo necesita configurar una línea telefónica, crear un correo de voz de bienvenida y ya está todo listo. Luego puedes crear una encuesta para identificar si lo estás haciendo bien o no. Si no es así, descubra los puntos débiles de sus clientes e investigue una forma de eliminarlos.
Comprender lo que sus clientes esperan de una línea de soporte es la parte crucial. Puede consultar Talkdesk, ya que han realizado un estudio sobre «Qué quieren los clientes de los centros de atención al cliente». Las principales prioridades de los clientes son:
- Para que sus problemas se resuelvan rápidamente.
- Para interactuar personalmente con un agente
- Para hablar con un agente hábil
Esta información puede brindarle instrucciones sobre cómo establecer sus KPI y estándares de políticas.
Correo electrónico
Brindar servicio al cliente para la tienda Shopify con correo electrónico es más fácil que el chat en vivo, ya que no tiene que intentar estar siempre disponible en línea. Sin embargo, el correo electrónico requiere una escritura mucho más formal y organizada.
Según una prueba realizada por Livechat, el tiempo de respuesta promedio para el correo electrónico es de hasta 10 horas, el más largo entre todos los canales de atención al cliente. Por su naturaleza, el correo electrónico es más adecuado para discusiones largas y serias.
Algunas ventajas clave del correo electrónico:
- Permita que los clientes tengan una expectativa razonable de su tiempo de respuesta. Puede dejar una nota en su página de contacto para comunicar que no está disponible los fines de semana o sus correos electrónicos serán respondidos en 5 horas.
- Grabe automáticamente sus conversaciones y podrá realizar fácilmente un seguimiento de las discusiones.
- Proporcionar una herramienta simple y sistematizada para la atención al cliente. No necesita nada más que una dirección de correo electrónico estándar, por ejemplo, support@yourcompany.com, para comenzar.
página de preguntas frecuentes
A diferencia de los otros canales de atención al cliente, no hay interacción entre los compradores y usted en una página de preguntas frecuentes. Esta es una sección predefinida donde usted aborda de manera pública y destacada las preguntas, inquietudes o problemas más comunes de sus clientes. Si se hace bien, una página de preguntas frecuentes puede ser extremadamente beneficiosa para tu tienda Shopify:
- Genera confianza dando respuestas directas y transparentes
- Alivie la carga de otros servicios de atención al cliente al permitir que los clientes se ayuden a sí mismos
- Mejorar SEO
- Evita que las quejas sucedan
Vaya a su bandeja de entrada o a cualquier canal de atención al cliente para averiguar qué preguntas le han hecho una y otra vez. En caso de que aún no hayas recibido muchas preguntas, consulta las preguntas frecuentes de tus competidores o foros como Quora o Reddit . Haz una lista y ordena las preguntas que estarán en tu página de preguntas frecuentes según su utilidad y relevancia. Puede dividir sus preguntas en pequeños grupos para que su página se vea organizada y los clientes también puedan encontrar las respuestas a sus preguntas lo antes posible.
No hay una plantilla fija a seguir para su página de preguntas frecuentes. Sin embargo, estos temas son esenciales y funcionan para todas las industrias:
- productos
- problemas de cuenta
- Envío y devolución
- Seguridad y proteccion
¿Qué hace que un buen servicio al cliente para la tienda Shopify?
Servicio rápido en tiempo real El
66 % de los clientes cree que lo más importante para su experiencia de compra en línea es saber que las empresas valoran su tiempo. Esta es una de las razones por las que el chat en vivo es tan apreciado tanto por los clientes como por las empresas. Y no confundas entre la velocidad a la que respondes y el tiempo que necesitas para resolver un problema. Obviamente, los problemas complicados requieren más tiempo. El punto es que la respuesta rápida debe estar en la parte superior de su lista de verificación de servicio al cliente.
Personalización
Los clientes quieren ser tratados como humanos, no como robots. Por supuesto, no todos son iguales, las personas tienen diferentes antecedentes, hábitos y preferencias. Si puede salirse un poco del guión y mostrarles que realmente le importan al recordar los detalles de sus compras anteriores al consultar por la siguiente, o quizás al darles sus artículos favoritos para su cumpleaños, está dando un paso más para ganarse sus corazones. .
Un buen oyente
Apostamos a que no hay nada que pueda molestar a sus clientes más que cuando descubren que sus palabras no se escuchan. Además, puede beneficiarse de escucharlos de muchas maneras: información para mejorar el servicio al cliente, acceso a problemas potenciales, la oportunidad de demostrar que tiene personal bien capacitado, etc. Puede tener todo esto simplemente dejándolos hablar y adaptando una respuesta apropiada. Este debe ser el criterio más eficaz en cuanto a esfuerzo que se haya demostrado que te brinda los resultados más positivos para tu negocio de Shopify.
Soporte omnicanal
El servicio de atención al cliente omnicanal integra varios canales de comunicación como correo electrónico, redes sociales, sitio web, asistencia telefónica, etc. en múltiples dispositivos y puntos de contacto para ofrecer una experiencia de cliente perfecta. Si bien la mayoría de las empresas de Shopify pueden comunicarse a través de múltiples canales, el soporte simultáneo dentro de una sola interacción es un verdadero desafío. La adopción del servicio omnicanal puede ayudarlo a evitar la frustración de los clientes por las respuestas repetitivas, el tiempo de espera prolongado y la reducción de los costos operativos.
Consejos para el servicio al cliente para la tienda Shopify
Conozca su producto
No puede brindar a los clientes un gran servicio sin tener un conocimiento profundo de cómo funcionan sus productos o cómo se utilizan. Es cierto sin importar si está vendiendo una amplia gama de productos o si tiene un negocio de envío directo.
Use frases positivas y cambie su tono para que coincida con el contexto
El lenguaje positivo está orientado a la solución, no al problema. Trate de evitar palabras negativas que puedan molestar a sus clientes y hacerles sentir que es su trabajo resolver sus problemas. Además, debes saber diferenciar la voz y el tono de tu empresa. Si bien su voz debe ser consistente, tal vez no sea apropiada para todos los contextos.
Escritura clara
Sea claro y directo con su escritura para evitar malentendidos. Las respuestas escaneables con viñetas, negrita, etc. deben preferirse a los párrafos largos. Además, no asuma que los clientes saben cosas, trate a todos como novatos y bríndeles una guía paso a paso cada vez que necesiten ayuda.
Sea activo en la identificación de soluciones potenciales
A veces, para los clientes las soluciones no lo son todo, el proceso es más importante. Cuando no hay forma de encontrar una solución perfecta, mostrar a sus clientes que le importa y lo que ha explorado puede hacerlos más receptivos.
Dar expectativas apropiadas
La percepción de los clientes sobre la calidad de su soporte se ve afectada en gran medida por sus expectativas. No les des grandes esperanzas por algo que no puedes controlar o vivir. Hay una regla de oro para la gestión de expectativas: prometer poco y cumplir en exceso. Esto significa ser humilde al prometer lo que puede hacer y hacer un esfuerzo adicional para satisfacer a sus clientes.
Muestra tu aprecio
Cuando se trata de aprecio, los pequeños gestos pueden ser de gran ayuda. Envíeles una nota de agradecimiento escrita a mano, configure una recompensa para el cliente o simplemente preséntelos en su blog o redes sociales. La clave es que debe ser personal, reflexivo y sincero.
Métricas para evaluar tu servicio al cliente
Puntaje de esfuerzo del cliente (CES)
Customer Effort Score es una métrica de un solo elemento que rastrea cuánto esfuerzo se requiere de los clientes para comprar un producto, completar un pedido, resolver un problema, etc. Cuanto más esfuerzo se ejerza, peor será la experiencia. Puede obtener un CES promedio utilizando preguntas de escala Likert.
Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
El puntaje de satisfacción del cliente es un indicador ampliamente utilizado para medir el nivel de satisfacción de los clientes después de una interacción con el personal de servicio al cliente. También puede usar una escala de Likert del 1 al 5, que va desde extremadamente insatisfecho hasta extremadamente satisfecho. CSAT se mide por: (Número de clientes satisfechos Número de respuestas) x 100 = % de clientes satisfechos (clientes satisfechos son aquellos que calificaron 4 – satisfecho y 5 – extremadamente satisfecho).
Tiempo de primera respuesta
El tiempo de primera respuesta se calcula restando el tiempo en que los clientes obtienen la primera respuesta desde que se comunican con usted. La respuesta automática no cuenta, solo las respuestas de su personal de servicio al cliente se pueden usar para esta métrica.
Puntuación neta del promotor (NPS)
Net Promoter Score es una métrica de la experiencia del cliente. El NPS se evalúa mediante la realización de una encuesta de una sola pregunta y los clientes se dividen en tres grupos: promotores (9-10), pasivos (7-8), detractores (0-6). NPS es igual al porcentaje de detractores – porcentaje de promotores.
Análisis de los sentimientos
El análisis de sentimientos también se denomina minería de opiniones o IA de emociones y se lleva a cabo mediante el procesamiento del lenguaje natural, el análisis de textos, la lingüística computacional y la biometría. Implica evaluar el lenguaje de los clientes para ver si expresa positividad, negatividad o neutralidad.
Tasa de abandono de clientes
La rotación de clientes significa que un cliente decide dejar de comprar sus productos. Es un poco difícil de medir ya que no hay un indicador exacto de abandono. Tienes que contar con cosas como la disminución en el volumen de compras o la reducción en los compradores repetidos para predecir tu tasa de abandono.
Una plantilla simple pero efectiva que funciona para todas las quejas típicas que pueda recibir
Si bien es imposible prever todo lo que genera quejas, existen algunos problemas comunes que puede evitar antes de que rechacen a sus clientes:
- Pedido y envío
Pedidos perdidos, retraso en la entrega, paquete dañado, etc. Hay muchos problemas potenciales que pueden surgir durante el proceso de envío. A veces las cosas son incontrolables, pero al menos puede minimizar la frustración de sus clientes dándoles seguimiento de pedidos de antemano. Agregue una página de estado del pedido y complete los números de seguimiento de los pedidos para que sus clientes puedan ver las actualizaciones en tiempo real de los transportistas. Si usa USPS, también puede colocar un mapa que muestre el viaje de envío de los clientes en la página de estado del pedido. Para evitar problemas relacionados con los pedidos, existen herramientas como Wipeout o Notify Me para ayudarlo a ocultar productos sin existencias automáticamente o enviar notificaciones a los clientes cuando un producto vuelve a estar disponible.
- Producto
«Esto no se parece a cómo lo demuestras en tu sitio web».
Con los problemas del producto, la decepción tiende a originarse en la brecha entre las expectativas de los clientes y la realidad. Su trabajo ahora es asegurarse de que los clientes tengan la comprensión más clara de cómo son sus productos de la vida real. Aquí hay algunos consejos:
- No abuses de los filtros y del Photoshop con las imágenes de tus productos.
- Sea detallista con las descripciones de sus productos. La información como el color, el material, las medidas del modelo y las tablas de tallas deben aparecer en las páginas de sus productos.
- Agregue una sección de revisión para dar a los clientes expectativas realistas
- Sitio web
¿Tu sitio web se pierde en millones de otras tiendas Shopify? ¿Están desordenadas las páginas de sus productos? ¿Es difícil para los clientes navegar por su sitio web?
Cuando se trata de la predicción de quejas de los clientes, muchas empresas ignoran los problemas relacionados con el sitio web. Sin embargo, un estudio ha demostrado que el desempeño del sistema representa el 4,5% de las quejas entre 12 causas. Ejemplos comunes de este tipo de quejas son que una página siempre es lenta, incluso cuando otros sitios funcionan bien; falla al vincular otra página, etc.
Al igual que las empresas físicas que mantienen sus tiendas ordenadas y organizadas, los propietarios de las tiendas Shopify deben hacer que su sitio web sea accesible y fácil de navegar.
Entonces, ¿cómo puede manejar las quejas después de que sucedan?
Bueno, recomendamos LATTE, un método implementado por Starbucks y adoptado por Marriott, utilizado para capacitar a los baristas para interactuar y satisfacer a los clientes molestos. LATTE significa:
Escuche al cliente
Reconozca el problema
tomar acción
Gracias al cliente
Explica lo que has hecho
Es difícil incluso para su personal de servicio al cliente más experimentado y equilibrado hablar bien con un cliente enojado que nunca parece querer reconciliarse, a menos que se les proporcione una preparación estructurada, efectiva y paso a paso.
Encuentra este artículo útil? Infórmese sobre los valores que conforman los proveedores confiables de dropshipping .
En caso de que necesite ayuda con su servicio al cliente para la tienda Shopify, aquí hay una lista de las 5 agencias de servicio al cliente de Shopify mejor calificadas
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Ventajas:
- Servicios de primer nivel
- Todos los aspectos del servicio al cliente cubiertos: soporte completo de correo electrónico multicanal, gestión de reputación, soporte de chat en vivo, informes y consultas, soporte de redes sociales, revisión de auditoría, consultoría de servicio al cliente, gestión de preguntas frecuentes, automatización de correo electrónico de Amazon.
Contras:
- Caro
- Solo brindan soporte de llamadas para clientes en Estados Unidos.
- Zendesk
Precios: Desde $5 por mes (prueba gratuita de 30 días)
Ventajas:
- Precios y servicios flexibles para empresas de todos los tamaños y formas
- Ventas y soporte centralizados
- Integre con muchas otras aplicaciones como MailChimp o Hootsuite
- Informes efectivos
Contras:
- Requiere configuración técnica
- Necesidad de dedicar tiempo a la formación
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Contras:
- No todos los planes brindan servicio de automatización
- escritorio fresco
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Ventajas:
- Integración de aplicaciones de terceros
- Automatización de entradas
- Seguimiento fluido del flujo de trabajo
Contras:
- Proceso de creación de informes de Steep
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Ventajas:
- Sencillo, fácil de usar
- Soporte receptivo y centrado en la solución
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- Muy adecuado para la personalización.
Contras:
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- Sin filtro de spam
Envolver
Ahora que tiene una comprensión básica del servicio al cliente para la tienda Shopify, puede comenzar o mejorar sus estrategias de soporte. Y recuerda por encima de todos esos tecnicismos, medidas y estrategias, en el corazón de un gran servicio al cliente está el factor humano. Se trata de hacer conexiones personales, atractivas y genuinas con sus clientes.
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