La guía definitiva para la gestión de la reputación en línea

¿Qué es la gestión de la reputación?

Hay muchas cosas que están fuera de tu control, ya que las personas pueden publicar lo que quieran en un millón de lugares en línea. Sin embargo, en lugar de preocuparte por lo que no puedes controlar, concéntrate en lo que puedes influir. La gestión de la reputación es un proceso de dos pasos:

1. Supervise cómo los clientes perciben su marca.
2. Actúa para controlar y mejorar la reputación de tu marca.

Algunas empresas son tan buenas en esto y escuchan con tanta atención que saltan incluso cuando no hay nada discernible a lo que responder; tome este intercambio con Buffer , por ejemplo:

Dos tipos de contenido negativo que pueden dañar tu marca

Hay dos tipos principales de contenido negativo que pueden afectar la reputación de su marca:

1. Comentarios negativos en las redes sociales
2. Bombas de reputación, según la definición de Neil Patel

Cuando ve a los clientes quejarse en las redes sociales, debe abordar los problemas, pero, cuando se manejan correctamente, estas situaciones no afectarán seriamente su reputación permanente. Las bombas de reputación, por otro lado, pueden causar mucho daño, daño del tamaño de una bomba. Pueden tomar la forma de reseñas negativas en sitios de reseñas, sitios de odio que están diseñados específicamente para apuntar a su marca o cobertura mediática negativa.

La principal diferencia entre los dos tipos de contenido negativo es que las bombas de reputación aparecen de forma destacada en los resultados de los motores de búsqueda. Eso significa que si alguien busca su marca en Google, es probable que vea la bomba de reputación antes que nada más.

12 formas de proteger su marca con la gestión de la reputación

Hay una serie de estrategias de gestión de la reputación para proteger su marca. Los enfoques proactivos consisten en alentar la retroalimentación positiva y usar herramientas de escucha para monitorear lo que la gente dice sobre su marca. Los enfoques reactivos tienen que ver con el control de daños: las malas noticias están ahí y usted tiene que responder a ellas . Analicemos varios enfoques: mezcle y combine como mejor le parezca.

Adopte una estrategia de SEO agresiva

Si bien no puede controlar todo sobre la reputación de su marca, puede hacer todo lo posible para controlar su clasificación en Google. Con una estrategia de SEO agresiva que mejora la clasificación del contenido de marca positivo, puede aparecer constantemente en los primeros resultados de búsqueda de su marca. Incluso si hay comentarios negativos, los consumidores no los encontrarán primero. No se trata de ocultar contenido negativo. En cambio, se trata de causar una buena primera impresión para que los consumidores tengan una visión completa de su marca. Si comienzan viendo contenido negativo, es posible que se amarguen permanentemente con su empresa.

Usar software de gestión de reputación

A menos que tenga todo un departamento de relaciones públicas que priorice la gestión de la reputación, tendrá que descubrir cómo hacerlo por su cuenta y junto con todo su otro trabajo. Para las pequeñas y medianas empresas, el software de gestión de la reputación es de gran ayuda. Este software rastrea lo que la gente dice sobre su marca para que pueda participar cuando sea necesario y, con suerte, cambiar su tono. Algunos programas incluso le alertan sobre errores ortográficos en el nombre de su marca y menciones que no lo han etiquetado.

ojo de pájaro

BirdEye recopila comentarios de más de 150 fuentes de revisión para brindarle una vista panorámica (¿entendido?) de su reputación en línea. Puede monitorear, responder y promocionar reseñas desde el panel de control de BirdEye, y también puede pedir reseñas a los clientes. El software también le permite administrar sus cuentas de redes sociales, obtener información de la competencia y crear encuestas.

Cisión

Las grandes marcas utilizan el software Cision para la gestión de la reputación y, con precios personalizados, puede hablar con un especialista sobre el tamaño de su empresa y sus necesidades específicas. El software le permite realizar un seguimiento de las menciones de la marca en numerosos sitios, incluidas las redes sociales, pero donde realmente brilla es en el alcance de las relaciones públicas. Puede encontrar contactos de la industria y medios de comunicación para presentar ideas, y también puede conectarse con personas influyentes para ayudar a aumentar el conocimiento de la marca.

Podio

Con Podium , puede acceder a todas las interacciones y reseñas de sus clientes desde un panel. Puede enviar mensajes de texto a los clientes, solicitar revisiones y responderlas en tiempo real. Dado que una característica de esta herramienta es el envío manual de textos, es mejor para las pequeñas y medianas empresas que tienen tiempo para ese tipo de interacción.

Revisar rastreadores

ReviewTrackers es una buena opción para empresas de cualquier tamaño, desde pequeñas hasta grandes. El software recopila reseñas en línea de más de 100 sitios de terceros, como Facebook, Google y Tripadvisor. También se le notificará cuando tenga una nueva reseña y podrá realizar un seguimiento de los competidores y los temas de actualidad para mantenerse al tanto de la industria.

siguiente

La información desactualizada puede tener un impacto negativo en el SEO local . Yext determina si la información de su negocio es consistente en todos los sitios, luego le permite corregir la mayoría de esas inconsistencias desde un centro en lugar de tener que ir a cada sitio individualmente. Yext también ayuda a administrar cuentas de redes sociales y responder a las reseñas de los clientes.

Sepa qué monitorear para la gestión de la reputación

Ya sea que use un software de reputación o una buena alerta de Google, debe saber lo que está monitoreando. Estos son los conceptos básicos para mantenerse al tanto:

• El nombre de su empresa y errores ortográficos comunes
• Los nombres de sus productos y/o servicios
• Empleados y socios de alto perfil
• Principales palabras clave de la industria
• Tus principales competidores

Actualice todos sus perfiles

Para crear una presencia de marca cohesiva, todos los canales y perfiles deben tener la misma estética y mensajes. Eso significa usar las mismas imágenes, palabras y voz en todos los lugares en los que esté presente en línea. Si la garantía de la marca, como su logotipo o declaración de misión , ha cambiado, debe actualizarse en todas partes.

Además de los canales que posee o administra, audite periódicamente otros lugares en los que su marca pueda tener presencia, como el sitio web de un socio. Si permite que otros, como clientes convertidos en embajadores de la marca, usen su marca en sus propios canales, proporcione pautas claras y estrictas para hacerlo. Todo lo que hace de cara al cliente es un factor en la gestión de la reputación.

Alentar las reseñas en línea

Según BrightLocal , el cliente promedio desea leer unas diez reseñas en línea antes de confiar en una empresa local. Pídeles a los clientes que dejen reseñas y haz que sea muy fácil para ellos hacerlo. Envíeles una encuesta rápida por correo electrónico, publique un enlace que los lleve directamente a un formulario de comentarios o twittee una pregunta que fomente comentarios y opiniones.

Responda siempre a los comentarios negativos

La búsqueda de la satisfacción del cliente no termina cuando tienes un cliente insatisfecho. En realidad, ese es el mejor momento para hacer todo lo posible para satisfacer al cliente. Tienes que responder a las críticas negativas rápidamente. Cómo manejas la situación es más importante que la situación en sí. Ten siempre en cuenta estas tres cosas:

• No te pongas a la defensiva ni pongas excusas, no combatas el fuego con fuego.
• Proporcione una solución que sea procesable y útil.
• Pedir disculpas al cliente.

En lugar de un simple «lo siento» y «los pedidos se retrasaron», IKEA le dice a este cliente los próximos (y fáciles) pasos a seguir para investigar el problema más a fondo.

El cliente molesto (y cualquier otra persona que esté prestando atención) debe ver que eres rápido y profesional para resolver su problema. Continuarán confiando en usted y se mantendrán leales, incluso si no estaban tan entusiasmados con la experiencia. Los clientes son inteligentes; saben que nada es perfecto. Solo quieren ser tratados con justicia cuando algo sale mal. Según ReviewTrackers , es más probable que el 45 % de los consumidores confíe en una empresa que responde a comentarios negativos.

Resuelva el problema sin cambiar de canal

Siempre que sea posible, resuelva el problema de un cliente sin pedirle que cambie de canal. Si un cliente se pone en contacto con usted por chat o Twitter, ahí es donde quiere solucionar todo el problema. Este hilo de Twitter es un gran ejemplo de esto: MailChimp brindó mucha información y pasos sin recurrir a «Solo envíe un correo electrónico al servicio de atención al cliente».

Vuelva a consultar con el cliente

Ha escuchado al cliente, ha resuelto el problema y ha conservado su negocio. Ya terminaste, ¿verdad? Puede serlo , pero si realmente quiere impresionarlos mientras se mantiene al frente y al centro en su mente por una buena razón, vuelva a consultar. Haga un seguimiento para ver si necesitan algo más, si han recibido su pedido, si obtuvieron su reembolso, etc. No solo eres genial en una crisis; su marca es confiable todo el tiempo, pase lo que pase.

Diga algo, incluso si tiene información limitada

Cuando surge un problema que preocupa a los clientes, su empresa puede tardar un tiempo en evaluar la situación y determinar un plan de juego. Mientras tanto, no ignores a tu audiencia. Por el bien de la gestión de la reputación, es mejor hacer una declaración inicial rápidamente, incluso si no tiene mucho que ofrecer. Incluso algo tan simple como: “Somos conscientes de la situación y actualmente estamos discutiendo una estrategia. Agradecemos su paciencia y lo mantendremos actualizado a lo largo del camino”, muestra a los clientes que sabe que están interesados ​​o preocupados.

Responda también a los comentarios positivos

Si bien las razones para responder a los comentarios negativos son obvias, puede suponer que los comentarios positivos se pueden dejar en paz. Nada está roto, así que ¿por qué arreglarlo (o reconocerlo)? Sin embargo, los clientes dejan comentarios porque quieren ser escuchados, y eso se aplica a cualquier tipo de comentario. Cuando les demuestres que aprecias sus palabras, es más probable que vuelvan a dejar buenos comentarios. Publix salta para responder a los clientes enojados, pero también les muestra a sus clientes felices que los escuchan.

Ahora, no tienes que reaccionar a cada cosa que la gente dice sobre tu marca. Sin embargo, es una buena práctica agradecer regularmente a sus clientes felices mientras recibe mensajes de los no tan felices.

Emprender acciones legales

A veces, las bombas de reputación que mencionamos al principio de este artículo son ilegales. El contenido negativo puede ser ilegal si incluye lenguaje difamatorio o información falsa. También puede ser ilegal si el objetivo principal del contenido es dañar la reputación de su marca. Con la ayuda de un profesional de la ley, o a veces con una carta enérgica que diga «esto no es una amenaza, pero sigue siendo una amenaza», probablemente pueda eliminar el contenido. O bien, es posible que deba contratar a un investigador en línea para rastrear la fuente.

Apóyese en su equipo de relaciones públicas para la gestión de la reputación

El control de daños y la gestión de la reputación se encuentran entre las muchas cosas que manejan los profesionales de relaciones públicas. Si tiene un equipo o una persona de relaciones públicas, parte de su trabajo es ayudarlo a reconstruir la reputación de la marca. La publicidad adecuada, que es parte de las relaciones públicas, puede ayudar a que su marca se vea mejor. ¿No tiene un representante de relaciones públicas a quien acudir? Este puede ser un buen momento para conseguir uno. Además, consulte nuestro artículo sobre la distinción entre publicidad y relaciones públicas .

Obtenga más información sobre sus clientes

Cuando un cliente o cien clientes están molestos o decepcionados, le están diciendo algo importante sobre su empresa. Aproveche estas oportunidades para investigar a la audiencia y modificar su mensaje y estrategia para brindarles un mejor servicio. La mayoría de las veces, el contenido negativo no proviene de atacantes o trolls. En cambio, proviene de clientes que quieren confiar en su negocio, pero sienten que no pueden por alguna razón.

Reflexiones finales sobre la gestión de la reputación en línea

Ya sea que lo sepa o no, sus clientes están hablando de su negocio. Están discutiendo su software con compañeros de trabajo o publicando una foto de su producto en Instagram. Están ventilando sus quejas en Facebook o grabando un video de desempaquetado. Los consumidores interactúan con las empresas en línea todo el tiempo, sin embargo, muchas marcas nunca se enteran de lo que se dice. No puede controlar lo que dicen sus clientes, pero puede involucrarse en la conversación.

Las empresas inteligentes saben que deben estar abiertas a la retroalimentación, incluso si eso significa críticas. La comunicación transparente significa permitir que los clientes (e incluso sus empleados) hablen públicamente de su marca. Debe solicitar comentarios, abordar las críticas en un foro público y crear un canal de comunicación privado para los clientes que prefieren recibir ayuda personalizada. Esto suena fácil, pero es bastante difícil en la práctica, especialmente porque puede parecer que eres más vulnerable a los juicios. Y usted es. Pero manejar ese juicio de la manera correcta es lo que puede conducir a una reputación estelar.

Está en racha: mantenga el impulso leyendo este artículo con las reglas de oro del marketing .

Imagen destacada a través de Ribkhan / shutterstock.com