Por qué la gamificación afecta la experiencia de usuario

¿Qué es la gamificación (y por qué es importante)?

La ludificación es simplemente la aplicación de elementos típicos de los juegos (p. ej. puntuación, competencia con otros y reglas de juego) a otras áreas de actividad, generalmente como una técnica de marketing en línea para fomentar el compromiso con un producto o servicio.

¿Demasiado complejo?

Bueno, así es como Wikipedia define el término;

“La gamificación se refiere principalmente a un proceso de hacer que los sistemas, servicios y actividades sean más agradables y motivadores”.

Esto no significa convertir su producto o servicio en un juego de ciencia ficción en 3D con sables de luz y platillos voladores.

Según el mismo artículo de Wikipedia, la gamificación se puede usar en un contexto que no es de juego. Está integrado en la entrega del servicio o producto para brindarle al cliente una experiencia infinita. No pretende crear un juego sino ofrecer una experiencia lúdica.

Rollings y Adams, en su libro, “Andrew Rollings and Ernest Adams on Game Design”, hablan de cuatro acciones relacionadas con los juegos:

• Jugar
• fingiendo
• Normas
• Objetivos

Recuerdo cuando recién instalé Microsoft Word 2013 en mi PC. No solo me intrigó el diseño simple, sino también el efecto de desplazamiento suave. Pasé un par de segundos subiendo y bajando la página, solo para ver cómo se deslizaba una y otra vez. Fueron 30 segundos de tiempo de juego, sin importar el trabajo que tenía que hacer.

Pero retrocedamos un poco. ¿Debería existir la gamificación? ¿Y por qué se ha convertido en una palabra de moda en los últimos tiempos?

La gamificación no apareció de la nada porque la gente buscaba inventar un nuevo término. Nació del estudio del carácter humano básico y las tendencias lúdicas, algo llamado «la teoría del flujo».

Según un artículo de Janne Laine ( Flow- The Psychology of Optimal Experience ) del Centro de Investigación Técnica VTT de Finlandia,

“Fluir se refiere a una experiencia óptima, un estado mental durante el cual las personas suelen experimentar un profundo disfrute, creatividad e involucramiento con la actividad que están realizando”.

Luego, el documento continúa enumerando las condiciones que son útiles para crear estados de flujo:

• Las actividades están dirigidas a objetivos.
• Los objetivos suelen ser claros.
• Las actividades están limitadas por reglas.
• Hay retroalimentación de las propias acciones (generalmente inmediatas).
• Las actividades requieren habilidad.
• Las actividades proporcionan desafíos y oportunidades para la acción.
• Hay un equilibrio apropiado entre habilidades y desafíos.

La persona tiene el reto de hacer lo mejor que pueda y puede mejorar constantemente sus habilidades («habilidades» en un sentido amplio, incluidos el conocimiento y la comprensión).

Crédito de la imagen: el artículo, » Flujo: la psicología de la experiencia óptima «

Al influir en las acciones de los clientes y en las decisiones de los compradores, la voluntad propia tiene sus límites. Al igual que Tammy, los usuarios quieren jugar y divertirse. Los seres humanos están naturalmente impulsados ​​a jugar simplemente porque quieren (¿recuerdas tus días de escondite?).

El comportamiento del comprador vincula nuestras decisiones con nuestro yo ideal . En otras palabras, dada la oportunidad, crearíamos contra-realidades de lo que queremos ser y luego haríamos compras que nos acerquen a esa meta.

Algo para que las organizaciones y los desarrolladores de UX piensen

La industria del juego tiene una audiencia extremadamente comprometida. El objetivo no es transformar productos y servicios en juegos. Pero para adaptar estas teorías de juego a las plataformas en las que se entregan estos productos, sin dejar de ofrecer valor.

Al igual que el producto o servicio, el diseño también debe ser útil.

El experto en usabilidad, Jakob Nielson , menciona que “La usabilidad y la utilidad son igualmente importantes y juntas determinan si algo es útil: Poco importa que algo sea fácil si no es lo que quieres”.

En otras palabras, ¿proporciona las funciones que necesita y cuán fáciles y agradables son de usar?

Los usuarios no son lo suficientemente pacientes como para preguntar: «¿Cómo uso este sitio web?» o «¿Qué tan fácil será pasar por este programa?»

Cuando nos encontramos con tales dificultades, la primera línea de defensa siempre es encontrar una alternativa, siempre que haya alternativas a lo que se ofrece.

Además, con la creciente demanda de educación en línea a nivel mundial, ¿también se puede «gamificar»? ¿Es la gamificación un concepto que se puede aplicar ampliamente o se limita a industrias específicas? Según el informe Gamification 2020 de Gartner ,

“A corto plazo, la ludificación se utilizará principalmente para crear material didáctico más atractivo. Pero para 2020, la educación avanzada será global, con una mayor igualdad de acceso a la educación y un reconocimiento más abierto del logro de habilidades a través de insignias. Las alternativas a la educación superior formal pueden evolucionar para hacer que la educación sea más atractiva, ampliamente accesible y ampliamente reconocida”.

Con un concepto tan efectivo, es un alivio que pueda usarse para atraer audiencias incluso en las industrias más aburridas. Por lo tanto, es importante no limitar su aplicación solo a tipos específicos de productos (por ejemplo, sitios web).

¿Por qué la gamificación afecta la UX?

¿Por qué las personas tienen mejores experiencias con organizaciones que incorporan la gamificación en sus operaciones y cómo entregan productos?

Aquí hay algunas razones:

1. Las personas responden positivamente al entretenimiento en lugar de a la sujeción

¿Cómo hacen los padres para que los niños de 2 años coman sus verduras? ¿O usar su ropa en los “lugares correctos”?

Realmente no es forzándolos.

En cambio, un enfoque más persuasivo sería convertirlo en diversión. Ya sea persiguiéndolos mientras corren por la casa, o llevándose esa cucharada de brócoli a la boca con un movimiento similar al de un avión.

La mejor manera de llamar a una persona a la acción no es obligarla a actuar. En cambio, es haciendo que quieran tomar medidas. Esta es la razón por la que el marketing antepone los beneficios a las características .

Ford Motors necesitaba acelerar los equipos de ventas, repuestos y servicio aprobándolos en los exámenes de capacitación y certificación.

Pero a la gente, naturalmente, no le gusta hacer exámenes; a veces hacemos exámenes porque tenemos que hacerlo. Junto con esto, Ford tenía un desafío: necesitaban mejorar aún más el exitoso programa de capacitación y certificación con un mayor uso, una mejor utilización de los recursos existentes y fomentando el aprendizaje informal y formal.

En otras palabras, necesitaban más miembros del equipo para participar plenamente.

La solución a esto fue pasar al «modo de gamificación» y recompensar la exploración y demostración del conocimiento adquirido dentro de una comunidad colaborativa en línea.

Crédito de la imagen Slideshare

¿Los resultados?

• Los participantes completaron cursos por encima y más allá de lo que debían hacer para sus requisitos de certificación anual.
• Hubo un aumento del 417 % en el uso del sitio en comparación con el mismo período del año anterior. Y dentro de los primeros tres meses, el sitio superó el volumen de tráfico de todo el año anterior.

Tanto los empleados como los clientes quieren estar motivados para actuar. Tu trabajo es hacer que esto suceda de la manera más divertida posible.

2. A la gente le encanta la sensación de progreso hacia un objetivo final

“Encendido”, “Etapa 3”, “50 estrellas ganadas”…

Estos no están incluidos en los juegos porque suenan bien. Desglosan el objetivo a largo plazo (alcanzar el nivel final) en pequeños fragmentos para que los jugadores no se sientan aburridos ni desanimados.

No solo eso, sino que colocar diferentes hitos hace que las personas se califiquen a sí mismas con sus compañeros. El estatus parece ser el incentivo más importante y la fuerza motivadora del comportamiento social. Tanto en el comportamiento como en el cerebro, las personas otorgan una gran importancia al estado, tal y como señala un estudio de Caroline Zink , del Instituto Nacional de Salud Mental (NIMH).

Una señal de progreso conduce a una mejor reputación que nos hace sentir bien con nosotros mismos. Este sentimiento solo es una recompensa.

En 2009, Starbucks lanzó My Starbucks Rewards , una aplicación móvil de fidelización que presentaba una forma rápida de pago y un sistema de incentivos para promover visitas repetidas. Como sistema de recompensas, Starbucks usaba insignias y puntos virtuales.

Cómo funcionó:

Los usuarios fueron recompensados ​​con una estrella dorada cada vez que pagaron una transacción usando la aplicación móvil. El primer hito fue de 5 estrellas y una vez que los usuarios alcanzaron ese hito, fueron recompensados ​​con un estado de «Nivel verde». Este estado atrajo una bonificación: el usuario podía recibir recargas gratuitas en el té y el café comprados ese día.

El estado de «Nivel de oro» se alcanza una vez que un usuario obtiene 30 estrellas en un período de 12 meses. Además de los beneficios y ofertas, el usuario también obtendría una tarjeta dorada física personalizada.

Esto le dio al estatus un aire de exclusividad. También era el estado supremo por el que la gente se esfuerza.

¿Cuál fue el resultado?

Starbucks pudo diferenciar su programa de lealtad usando la aplicación. La aplicación móvil pudo generar más de 6 millones de transacciones a la semana. También representa el 15% de las ventas realizadas en las tiendas de EE.UU.

Crédito de la imagen: Business Insider

La aplicación de Starbucks tenía 10 millones de usuarios. Y «el 50 % de los usuarios de la aplicación móvil de Starbucks eran miembros de nivel Gold», según Lauren Johnson de Mobile Commerce Daily .

Esto demuestra que no se trataba solo del programa de fidelización. Era la recompensa constante del estatus y la exclusividad.

3. Dada la oportunidad, los clientes quieren sentirse como héroes

Es realmente difícil para un niño activo de 2 años ver un episodio de Superman y no tener un sentimiento de confianza después.

Después de todo, cuando éramos niños, lo hicimos todo, desde usar capas voladoras hasta máscaras faciales e incluso guantes que creíamos que de alguna manera nos daban una fuerza sobrehumana. Algunos de nosotros incluso intentamos saltar de la cama creyendo que podíamos volar.

Esta parte del ser humano no murió con la niñez. Solo comenzamos a expresarlo de una manera más madura a medida que crecíamos.

Películas como Star Wars, El señor de los anillos e incluso KickAss siguen un patrón particular: una plantilla identificada como Monomyth o The Heroes Journey.

Crédito de la imagen: Wikipedia

Este concepto fue introducido por Joseph Campbell y lo describe de la siguiente manera:

“Un héroe se aventura desde el mundo cotidiano a una región de maravillas sobrenaturales: allí se encuentran fuerzas fabulosas y se gana una victoria decisiva: el héroe regresa de esta misteriosa aventura con el poder de otorgar bendiciones a su prójimo”.

En otras palabras, partimos, con la guía de un mentor, fingiendo ser el héroe que queremos ser. Y finalmente, nos transformamos.

La exitosa autora Jillian Michaels ha sido experta en acondicionamiento físico y entrenadora de bienestar durante más de 20 años. Si bien algunos programas de acondicionamiento físico se basan en la voluntad propia y la determinación de los participantes, con el mantra «tú puedes hacerlo», Jillian fue un paso más allá.

Mediante el uso de desafíos, una comunidad en línea y la sensación de logro de sus alumnos, Jillian ha logrado que varias mujeres (y hombres) pasen de tener sobrepeso y sentirse inferiores a ser delgados, sexys y audaces. Se convirtieron en los héroes que vieron en sus mentes, con Jillian como mentora.

No es de extrañar que Tammy, la mujer de Luisiana de 37 años de nuestra historia anterior, pudo pasar por el programa de Jillian durante varios meses y alcanzar su peso ideal al perder con éxito 152 libras.

Con el programa de Jillian, Tammy pudo atravesar el viaje de su héroe, emerger como el héroe transformado, ganó el desafío de Año Nuevo de Jillian y obtuvo una sesión de capacitación individual con su mentor.

A través de los diversos desafíos y herramientas disponibles para los miembros, pueden realizar un seguimiento de su pérdida de peso, la ingesta de alimentos y registrar sus entrenamientos y dietas.

¿El resultado?

El objetivo era aumentar las conversiones pagas y el valor de por vida por cliente. Al recompensar a los usuarios a través de la reputación y el acceso a nuevos contenidos y herramientas, JillianMichaels.com pudo «aumentar las conversiones pagas en un 5 % y el valor de vida del usuario en un 20 %», según Olivier Gillin en Slideshare.

Pensamientos finales

Es cierto que la gamificación es solo uno de los muchos métodos para crear una gran experiencia de usuario. Pero las organizaciones que operan con el futuro en mente emplearían incluso la mecánica de juego más pequeña en la forma en que interactúan con los empleados y clientes. Si está buscando integrar la mecánica de gamificación en su propio sitio web, consulte nuestra lista de los mejores complementos de gamificación de WordPress .

Sin embargo, tenga en cuenta que la experiencia del usuario es solo una parte del rompecabezas. El producto o servicio que estás ofreciendo a través de esa experiencia también tiene que ser de gran valor. Combine el valor con una gran experiencia a través de la gamificación, y estará en camino de construir un gran grupo de seguidores leales, similar a los más de 500 millones de «adictos» que parecen no tener suficiente de Candy Crush.

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