En la era digital actual, prácticamente todo se trata de buscar en Google, lo que ayuda a que se encuentren sus productos y servicios; sin embargo, sus competidores también son más fáciles de encontrar, por lo que esto podría ser un desafío para todos ustedes. Mientras tanto, en la capacidad de la empresa, la percepción del cliente siempre tiene un papel esencial para atraer a más usuarios nuevos y mantenerse en contacto con los clientes existentes.
Además, el hecho básico sobre el comportamiento de los consumidores es que quieren buena calidad, pero también quieren saber que obtienen un valor excelente al mismo tiempo. El valor aquí no radica en ser juzgado por los bienes o servicios que están comprando, sino también por la disponibilidad y facilidad de uso del servicio al cliente que se mantiene al día. El reconocimiento de marca ya no es necesario, pero los consumidores quieren sentirse bien con una marca y una empresa.
Todo sobre estos hechos se engloba en un solo término:%20Percepción del Cliente . Entonces, la buena noticia es que las empresas pueden gestionar una amplia gama de factores para formar la percepción que tiene el individuo de su empresa/marca. Entonces, ¡comencemos nuestro artículo La única guía que necesitará para crear una increíble percepción del cliente ahora mismo para saber todo al respecto!
¿Qué es la percepción del cliente?
La percepción del cliente se conocía como «Un concepto de marketing que abarca la impresión, el conocimiento o la conciencia de un cliente sobre una empresa o sus ofertas». a través de su definición formal. En pocas palabras, la percepción del cliente es la forma en que sus clientes actuales y potenciales piensan acerca de su empresa. Esta percepción directa puede afectar la atracción de clientes actuales y la capacidad de mantener relaciones estándar con los clientes actuales.
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La importancia de la percepción del cliente
1. La percepción del cliente puede afectarlo todo
Hay un informe de SurveyMonkey que describe que el 58 por ciento o más de las personas prestan atención al mensaje de una marca, especialmente a la marca en la que han confiado durante mucho tiempo. Desde la comprensión de los clientes hasta las comunicaciones y la publicidad, sus decisiones de compra, su lealtad, la forma en que piensan al recomendar una marca y sus esfuerzos de promoción, la percepción del cliente siempre tiene un papel vital. La investigación de un estudio publicado en mayo de 2019 por Deloitte mostró que los clientes repetitivos a menudo se refieren a las marcas que tienen un historial de compras de la misma manera con sus amigos y familiares, con palabras como «amor», «adoro», «feliz».
2. Enriquecer el valor de la marca y obtener más oportunidades de negocio
Durante este proceso, a medida que la percepción del consumidor avanzaba en algunos niveles, al mismo tiempo, sus expectativas emocionales también crecerían. Esto crea un punto en el que dependemos de las marcas para desarrollar experiencias emocionantes y atractivas para los clientes, generar e implementar contenido y sacar nuevas tecnologías que mejoren nuestras vidas y, a veces, se incluyan en asuntos sociales para dar forma a nuestros entornos.
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El informe especial del barómetro de confianza de Edelman de 2019 muestra que el 67 % de los encuestados de 8 mercados globales están de acuerdo con la afirmación: «Una buena reputación puede llevarme a probar un producto, pero pronto dejaré de comprarlo a menos que consiga confiar en la empresa que está detrás del producto». producto.» Mientras tanto, solo 1 de cada 3 personas puede decir que confía en la marca que compra.
3. La experiencia del cliente genera la mayoría de las posibilidades de negocio
La lealtad a la marca se ha convertido en una de las ventajas más valiosas para una empresa cuando los especialistas en marketing intentan agregar más y más para ofrecer a los clientes activos emocionales y crear una gran percepción del consumidor a través de experiencias de compra positivas. La mayoría de las posibilidades comerciales se crean a través de la experiencia del cliente en línea y fuera de línea.
En 2019, Adobe y Econsultancy revelaron que las empresas B2B crean la mayoría de sus cambios comerciales a partir de la mejora de la experiencia del cliente. Por encima de todos los demás factores esenciales, como%20el marketing de contenido , las redes sociales, el video, el marketing basado en datos y muchos más, se priorizó este factor.
Piénselo, cuando compramos un producto debido a la facilidad para realizar el pedido, o tal vez por el hecho de que la aplicación o el sitio web funcionan sin problemas, o por un representante de ventas amable, acogedor y servicial, etc. Debemos saber que la compra de bienes ahora se está volviendo menos sobre los bienes en sí mismos y más sobre el valor incorporado que obtenemos durante el proceso.
4. Los consumidores están comprometidos con la marca
En el sector del lujo, más que el precio o la usabilidad, los clientes apuestan más por la marca. Como hemos visto en la industria del lujo, los consumidores a menudo no se mantienen fieles al precio o la función de una marca.
Mientras tanto, es probable que se comprometan con la marca en sí, que creen que les ofrecerá una experiencia de lujo exclusiva y de nicho. Por lo tanto, parece más lógico y eficiente que dichas marcas mejoren la percepción de la marca en lugar de involucrarse en la competencia de precios o en las características de valor agregado del artículo.
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5. Los costos para encontrar un sustituto se reducen considerablemente
En la actualidad, los presupuestos y criterios pueden ser sin importar los factores más importantes. Los consumidores ahora tienen más opciones que antes. Tenemos la tecnología avanzada para ayudarnos a encontrar productos y servicios y reducir los costos en gran medida para cambiar de una marca a otra con el menor esfuerzo y costo, tan pronto como el cliente no esté satisfecho o tenga una percepción negativa.
4 factores principales que influyen en la percepción del cliente
Marca
La marca incluye elementos desde el logotipo, la interfaz de usuario y el empaque hasta la iluminación de las tiendas físicas para brindar la imagen inicial a los clientes potenciales. Esta es la razón principal por la que las empresas a menudo invierten mucho dinero en el diseño y la apariencia de su empresa y servicios para que esas imágenes influyan en gran medida en la percepción del consumidor.
Además, la demografía de los usuarios de los productos de ciertas marcas también afecta las percepciones de los clientes de esas marcas. Esto es extremadamente cierto para el negocio del lujo cuando los clientes de esta industria suelen unir la imagen de marca a su propia identidad. Es por eso que las marcas de alto lujo son tan importantes para sus clientes.
Publicidad
La publicidad se encuentra en estas campañas que realiza su empresa para proporcionar percepciones implícitas sobre sus productos. Lo que dices sobre tu marca/empresa y los mensajes que envías a los demás les ayudarán a formarse una opinión.
Además, los clientes no solo quieren sentirse bien con su marca/empresa y su servicio, sino que también necesitan que se les trate bien, y los productos y servicios también tienen que funcionar como se anuncia. Por lo tanto, la publicidad es crucial para formar la percepción del cliente, que radica en lo que dice sobre su empresa, los medios que selecciona y cómo demuestra su mensaje para atraer a los consumidores de manera positiva y negativa.
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Hombre de influencia
Los influencers son personas en las que los clientes confían y se encuentran entre los factores más importantes que influyen en la percepción del cliente, aparte de la propia experiencia personal del cliente. Según lo que puedo ver, es probable que los clientes que tienen una experiencia inmediata con sus productos, servicios o marcas los recomienden a otros clientes potenciales durante la etapa de organización porque las personas que nos rodean siempre tienen un gran impacto en nuestras decisiones. Ya sea que se llegue al cliente en persona o a través de las redes sociales, todos siguen la naturaleza humana de que las personas escuchan las opiniones y los pensamientos de las personas que los rodean.
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- Marketing de influencers: cómo ganar clientes e influir en las personas
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Experiencia personal
No se trata solo de sus productos, como esas zapatillas, el reloj o ese lápiz labial, sino también de la interacción que cada uno de nosotros tiene con las marcas a través de diferentes canales. Los días en que los clientes buscaban bienes y servicios para usar quedaron atrás.
Ahora todo el mundo está en busca de una experiencia excepcional y consistente, que crea que vale la pena revivir y compartir en las redes sociales. Desde un sitio web modernista que reaccione a los deseos del cliente, hasta la demostración de contenido objetivo que mejore esa experiencia o los medios internos y los servicios del cliente, todo tiene que estar correctamente construido a la medida de su público para que creen una percepción del cliente de la que pueda beneficiarse. .
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Cómo medir la percepción del cliente
¡Sí, puede medir la percepción del cliente ya que no es un misterio! Medir la percepción del cliente puede residir en invertir una pequeña cantidad de tiempo y utilizar herramientas y técnicas creativas. La percepción del cliente, cuando se mide, proporciona un flujo de información valiosa sobre el consumidor. Cuando las marcas comienzan a sumergirse en la medición de la percepción del cliente, pueden ver cómo los clientes interactúan con su marca. Y así es como las empresas monitorean y miden la percepción del consumidor en 3 pasos:
1. Analizar el tráfico del sitio web
Hay verdades ocultas sobre cómo los clientes evalúan su marca en el sitio web de la empresa. Cuando analiza el tráfico de su sitio web y busca pistas en los lugares correctos, puede obtener información sobre la percepción del cliente. Analizar la tendencia del comportamiento de los usuarios en su sitio web también le permitirá aclarar si hay algún cambio en el tiempo en la percepción de la marca.
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Algunas herramientas gratuitas como Google Analytics se pueden utilizar para analizar su sitio web buscando detalles básicos:
- ¿Cuántos clientes escribieron la URL de su empresa en la barra de búsqueda?
- ¿Hay algún cliente que descargó sus documentos?
- ¿Quién ha hecho clic en un correo electrónico que habías enviado?
2. Lea las Reseñas de los Clientes en línea
Hay un 72% de clientes que no tomarán medidas hasta que vean las reseñas. Es por eso que las opiniones de los clientes pueden afectar en gran medida la percepción del cliente. Se puede crear una percepción positiva del cliente si hay buenas críticas. Por lo tanto, las empresas utilizan las reseñas de los clientes para medir la percepción del cliente.
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Hay muchos sitios web de revisión de productos, como G2Crowd, Yelp, AppExchange, Angie’s List, Salesforce, etc., ya que tienen una enorme base de datos de%20comentarios de los clientes . Antes de decidirse a comprar sus productos, sus clientes posiblemente verifiquen las reseñas. Por lo tanto, puede configurar alertas de Google para recibir notificaciones cuando se publiquen reseñas. Al tomar este método, puede saber de inmediato qué dicen los clientes sobre sus artículos y medir la percepción positiva o negativa que se forma en la mente de los clientes potenciales.
3. Analiza las conversaciones en las redes sociales
El análisis de las conversaciones en las redes sociales es uno de los métodos más productivos para medir la percepción del cliente porque las conversaciones en las redes sociales son siempre un buen comienzo para ver de qué habla la gente sobre su marca.
Los usuarios de bienes y servicios están en Internet y utilizan las redes sociales como un canal para expresar sus experiencias, gustos u odio hacia una marca. Cuando las empresas o las marcas comienzan a rastrear las menciones de la marca, puede generar un grupo de comentarios honestos. Brindará información sobre lo que los clientes perciben sobre su marca, así como las posibilidades de administrar la reputación de su marca y una comprensión de cómo los consumidores interactúan con los productos o servicios de su marca.
Por ejemplo, hay una marca llamada Clootrack que analiza las conversaciones en las redes sociales de los mejores hoteles de EE. UU. Después de analizar detalladamente alrededor de 40 338 conversaciones de viajeros e invitados, Clootrack generó una lista de los impulsores de la percepción del cliente que los visitantes consideraron antes de reservar una habitación de hotel, lo que demuestra que las conversaciones en las redes sociales pueden ser un excelente medio para medir la percepción del cliente.
4 formas de crear y mantener una buena percepción del cliente
Escuche los comentarios de los clientes
Sin saber lo que sus clientes ya piensan de su empresa, no podrá mejorar la percepción del cliente porque no quiere dejar de servir algo que realmente les gusta. Entonces, cuando recopile los comentarios de los clientes, sabrá con precisión cómo piensan sobre cada aspecto de su negocio.
Puede obtener comentarios de los clientes de diferentes maneras, y la más popular consiste en utilizar encuestas o cuestionarios para sondear a los clientes lo antes posible. También puede realizar entrevistas y concentrarse en grupos para obtener conversaciones más profundas. No importa lo que encuentre, los clientes apreciarán sus esfuerzos por considerar sus sugerencias.
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Además de eso, uno de los desafíos más difíciles que pueden enfrentar las empresas es tener participantes que envíen comentarios. En caso de que el cliente no tenga una opinión segura sobre su marca, es posible que no le preocupe realizar una encuesta.
Por lo tanto, podría darse el caso de que sus comentarios solo tengan críticas muy positivas o muy negativas. Luego, debe considerar proporcionar una bonificación por enviar comentarios de los clientes, y debe obtener una idea más precisa de la percepción del cliente.
Mantén tus palabras
En la publicidad y la verdad en la comunicación en general, las empresas deben seguir la verdad y no hacer falsas promesas. Si dice que su producto puede hacer algo, asegúrese de que pueda funcionar. Si alguien llama a su departamento de servicio al cliente y dice que puede ayudar, asegúrese de que pueda. Mantener las palabras es muy importante para afectar la percepción de sus clientes.
Manténgase consistente
Hay un elemento crucial en la definición de la percepción del cliente porque la percepción refleja lo que piensan los consumidores y cómo se sienten acerca de sus bienes y servicios. Pero, ¿qué sucederá si diferentes canales emiten mensajes contradictorios o separados? Por lo tanto, la falta de consistencia puede afectar negativamente la percepción del consumidor de su marca, lo que puede cancelar sus esfuerzos de marketing o dañar su imagen general.
Es por eso que cada marca debe esforzarse por lograr la coherencia y asegurarse de tener una estrategia de marketing integrada para implementar en todos los canales. Tendrá que ocuparse de la primera interacción de la marca con las tácticas posteriores a la compra, y el viaje de su consumidor debe ser fácil y placentero para construirse sobre los mismos valores, principios y mensajes de apoyo.
Crear conexiones emocionales con los clientes
En una investigación de Deloitte, revela que para recomendar un producto o una marca, las personas necesitan más que meros valores de la empresa y promesas de RSE, también necesitan una conexión emocional fuerte y confiable que pueda ayudar a formar la percepción de sus clientes.
Además, HubSpot muestra que los consumidores que tienen un vínculo emocional con la marca tendrán un valor de por vida un 306 % más alto y un 71 % de posibilidades de recomendar una empresa, en comparación con la tasa promedio de solo el 45 %.
Sé que vivimos en un mundo digitalizado, entonces, ¿qué tipo de vínculos emocionales quieren tener los clientes? Según la investigación de Deloitte, los consumidores buscan marcas que estén dispuestas a ser sus amigos y esperan que estas relaciones se basen en la capacidad de respuesta, que es una buena comprensión de sus contextos socioculturales y políticos, comprensión, un buen grado de trato personalizado y comunicaciones multidireccionales.
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Los clientes generalmente quieren que sus compañías favoritas entiendan el tipo de productos y servicios que usan y qué frecuencias y utilizarlos para brindarles información y experiencias personales. Al igual que los amigos, los clientes esperan que las marcas se adhieran a sus sentimientos, presten mucha atención a sus comentarios, escuchen y respondan. Cuando se logran estas cosas, las marcas pueden obtener una percepción positiva del consumidor.
Conclusión
Finalmente, puedes saber esto o no; su empresa ya ha tenido una percepción. Lo más importante es que puede funcionar a tu favor o en tu contra. Sin embargo, la percepción del cliente se trata de sentimientos y hechos. Desde el punto de contacto inicial hasta el final, toda la empresa está involucrada en esta percepción y puede llegar a ella positivamente. Si ahora presta atención a cómo se percibe su marca, puede trabajar para mejorarla o arreglarla para un mañana mejor.
Por lo tanto, analizamos la definición de la percepción del cliente y le mostramos cómo usar técnicas hábiles que ganarían percepciones más positivas de los clientes e impulsarían la lealtad y diferenciarían sus marcas de la competencia. Si tienes algo en mente, no dudes en dejar una pregunta. ¡Siga nuestro sitio web para obtener más artículos útiles que lo ayudarán a administrar su negocio!