Ciclo de vida del cliente para el comercio electrónico: una guía para principiantes (2022)

Hay un montón de términos de comercio electrónico a seguir cuando se ejecuta una tienda de comercio electrónico . Entonces, probablemente hayas oído hablar de la gestión de las relaciones con los clientes.

La satisfacción del consumidor es un aspecto importante de su éxito minorista, y debe ser dedicado y determinado sobre el conocimiento preciso para brindar un servicio al cliente óptimo.

En última instancia, un servicio óptimo conduce a un negocio exitoso que incluye clientes leales y satisfechos.

Comprender el ciclo de vida del cliente para el comercio electrónico debe ser la primera prioridad para cualquier propietario de un negocio de comercio electrónico.

Esto asegura un aumento en las ventas y que los clientes se conviertan en compradores habituales y, en última instancia, en promotores reales.

¿Qué es el ciclo de vida del cliente?

Explicación de lo que es el ciclo de vida del cliente

Hablas con tu amigo siendo alegre y alegre, mientras que por otro lado, hablas con un extraño de una manera diferente.

El marketing del ciclo de vida del cliente funciona de manera similar. Usted habla casualmente con un cliente habitual, pero tratar a un nuevo cliente es bastante diferente en este sentido.

Es el viaje que hace un cliente con una empresa, desde que conoce la empresa y su producto o servicio hasta convertirse en un cliente fiel que sigue utilizando el producto o servicio.

El ciclo de vida del cliente se ha dividido tradicionalmente en cuatro etapas: conocimiento, interés, consideración y compra. Sin embargo, los modelos más recientes han agregado etapas adicionales, como la lealtad y la promoción.

Cada etapa del ciclo de vida del cliente presenta diferentes desafíos para las empresas y requiere diferentes estrategias de marketing y ventas. Las empresas pueden desarrollar planes de marketing más efectivos y mejorar la retención de clientes al comprender el ciclo de vida del cliente.

¿Cuáles son las etapas del ciclo de vida del cliente para el comercio electrónico?

Etapas del ciclo de vida del cliente - Infografía

Hemos mencionado anteriormente que el ciclo de vida del cliente consta de diferentes etapas.

Veamos las etapas del ciclo de vida del cliente en la siguiente sección:

1. Conciencia

La conciencia o el alcance surge con la primera interacción de un cliente potencial. Cuando se topan con su marca en un anuncio de compras, una publicación en Internet o un sitio web, ingresan a la primera etapa llamada alcance o conocimiento.

El cliente intenta encontrar la información relacionada con sus criterios de búsqueda y, a menudo, intenta encontrar información adicional. Esta etapa se vuelve efectiva cuando un consumidor se acerca e intenta encontrar más información y precios para usted .

Puede aumentar el conocimiento de su marca creando más contenido, ejecutando una campaña en las redes sociales, trabajando en SEO y compartiendo su historia con una audiencia más amplia.

2. Adhesión

Un cliente que visita su sitio web o hace la llamada es en lo que se basa la etapa de acceso o adquisición. Desde el punto de vista del comercio electrónico, la página del producto y los formularios de pago son los puntos clave para la conversión.

En la etapa de adquisición, el cliente puede comunicarse para conocer más detalles sobre el producto o el uso del producto. Es necesario responder a las preguntas del cliente y preguntar y ofrecerles los mejores productos para su satisfacción.

Publicar una ventana emergente personalizada en el sitio web para invitar a los usuarios a la campaña, crear publicaciones de blog que contengan preguntas frecuentes , invitar a los seguidores de las redes sociales a unirse a su otra campaña lo ayudará a aumentar la adquisición.

Crear publicaciones de blog que contengan preguntas frecuentes
Fuente (sección de preguntas frecuentes de Drop Bottle)

3. Compra potencial

La siguiente etapa es cuando el cliente realiza la compra. Los clientes ahora optan por realizar una compra al obtener toda la información relacionada con su marca y estar satisfechos con la experiencia general.

Se produce la compra o conversión potencial y los clientes recurren al comprador potencial.

La etapa de conversión implica que aclare toda la consulta que el cliente está buscando y proporcione un producto valioso con la posibilidad de entablar una relación con usted. Pero debe intentar retener al cliente para una compra adicional en el futuro.

Cree un código de descuento, agregue un obsequio, ofrezca envío gratuito, cree una ventana emergente para cualquier persona que no haya realizado una compra y proporcione una revisión exhaustiva sobre su producto para retener al cliente para la conversión.

Aquí hay un gran ejemplo de Cometeer :

Cometeer dando un descuento para el primer pedido
Fuente

4. Satisfacción del cliente

La etapa de satisfacción o retención del cliente se inicia al juzgar la experiencia general del cliente de los compradores potenciales.

Abra una encuesta y puntaje de satisfacción para conocer y encontrar las demandas de los clientes. Los comentarios lo ayudarán gradualmente a mejorar su servicio.

Por ejemplo, puede hacerlo a través de marketing por correo electrónico :

Correo electrónico solicitando un ejemplo de revisión
Fuente

La etapa de retención también transmite ofertas especiales a las que solo pueden acceder sus clientes habituales. Las ofertas especiales incluyen diferentes descuentos en productos, bonificaciones y atención al cliente completa.

La creación de mensajes emergentes para clientes que regresan y segmentos especiales para clientes que compraron varios productos son un par de ideas para mejorar la etapa de retención.

Crear mensaje emergente
Fuente

5. Promotores reales

Esta etapa define que un cliente será la fuerza de tu marca al realizar múltiples compras. Compartirán su historia y experiencia, publicarán la revisión del producto en las redes sociales e informarán a los futuros clientes compartiendo sus experiencias generales.

El cliente llega a esta etapa pasando a las otras cuatro etapas. Crear lealtad a la marca se basa en la experiencia de servicio al cliente .

Después de completar las cuatro etapas, los clientes comparten cómo se sienten acerca de su marca y el valor de su producto.

¿Cómo realiza un análisis del ciclo de vida del cliente para su tienda de comercio electrónico?

Es importante saber cómo se comporta el ciclo de vida de la experiencia del cliente en cada etapa para el beneficio de su marca. Un análisis del ciclo de vida del cliente lo ayuda a mejorar el servicio, identificar los problemas y también ayuda a obtener una solución.

En la siguiente sección, cubriremos un conjunto de preguntas que lo ayudarán a analizar cada etapa del compromiso del cliente.

Análisis de la etapa de conciencia

Al analizar la fase de alcance, debe averiguar si su cliente puede encontrar su sitio web o empresa con facilidad.

Puede analizar la etapa de alcance encontrando una respuesta a estas preguntas, como:

  • ¿Cómo se enteró el cliente de usted por primera vez? Por ejemplo, puede ser a través de canales de televisión, anuncios patrocinados, motores de búsqueda o redes sociales.
  • ¿Cómo es tu desempeño en estos canales? La impresión general y la tasa de clics serían el indicador del alcance.
  • ¿Qué tipo de ideas están usando tus competidores que tú no usas en absoluto? Encuentre estas ideas observando a los competidores.
  • ¿Cuál es su reputación con respecto a su servicio al cliente? Compare sus buenas o malas reputaciones de servicio y descubra la causa de las malas.
  • ¿Llegas a un público más amplio a través de las publicaciones en las redes sociales? Obtenga algunos seguidores en las redes sociales para llegar a un público más amplio mientras publica cualquier tema.
Seguidores de Facebook para Wayfair
Puedes encontrar la página de Facebook de Wayfay aquí

Análisis de la etapa de adhesión

La etapa de adhesión o adquisición contiene las herramientas y la información que usted proporciona. Posteriormente, esta información permite al visitante tomar una decisión de compra y convertirse en un cliente potencial.

El siguiente conjunto de preguntas establecerá su objetivo para la etapa de adquisición:

  • ¿Cuál es la esencia de su contenido que hace que un cliente compre? Si su contenido es lo suficientemente versado y descriptivo, conducirá a una conversión y decisión de compra más rápidas.
  • ¿Tienes un blog? ¿Y cómo son la navegación y la legibilidad? Consigue un buen blog sobre tus productos para compartir la información con tus clientes. Además, la navegación fluida y la legibilidad del contenido son una ventaja para su sitio web de comercio electrónico.
  • ¿Es su contenido lo suficientemente bueno para la conversión? Asegúrese de que su contenido sea lo suficientemente bueno para que los clientes tomen una decisión de compra.
  • ¿Está disponible el precio del producto y el servicio al cliente? El servicio al cliente debe mantenerse adecuadamente en todas las etapas a través de chat en vivo, correo electrónico o teléfono.
Servicio al cliente disponible
Servicio personalizado en Magic Mind

Análisis de etapa de compra potencial

En esta etapa, intenta descubrir los problemas o problemas para realizar una compra. Se deben responder los siguientes conjuntos de preguntas:

  • ¿Cómo es el proceso de compra? ¿Y es fácil de entender? Cuando los clientes pasan a comprar el producto, pueden encontrar algunas opciones difíciles de entender, como la opción de pago. Agregue procesos de compra convenientes y fáciles de usar para sus clientes.
  • ¿Su sitio web contiene errores o un dominio inseguro? Si su sitio web contiene errores o páginas web inseguras, los usuarios no mostrarán interés en explorar los productos. Esto hará que rápidamente vuelvan a buscar otro sitio web de comercio electrónico.
  • ¿Tu política de privacidad protege al usuario de abusos o robos? Indique su preocupación sobre la privacidad del usuario y mencione la otra política que mantiene sobre su servicio.
  • ¿Tiene una política de reembolso o un programa de período de prueba para facilitar la compra a su cliente? El período de prueba permitirá al cliente probar el producto o las ofertas. La política de reembolso garantizará que si algún cliente no está satisfecho con el producto, se le devolverá su dinero.

    Estas opciones brindan satisfacción a los usuarios; en el futuro, los clientes pueden estar interesados ​​en comprar más productos de su tienda de comercio electrónico.

  • ¿Es la descripción del producto lo suficientemente descriptiva para presentar la calidad de un producto específico? La descripción del producto debe cubrir detalladamente las características clave, la forma general, el tamaño y la información sobre el producto. ¡Aquí encontrará diez excelentes ejemplos de páginas de productos !
La descripción del producto
Fuente (Producto con descripción)

Análisis de la etapa de satisfacción del cliente

En la etapa de satisfacción o retención del cliente, debe profundizar en la experiencia de compra del cliente y mejorarla para retener a los clientes potenciales.

Aquí hay algunos cuestionarios para analizar su etapa de retención:

  • ¿Cómo es el sentimiento general sobre el negocio para sus clientes? Cuando los clientes terminan de comprar en su plataforma de comercio electrónico, puede realizar una encuesta rápida en su sitio web para conocer la experiencia de compra de cualquier cliente.
  • ¿Sus clientes que regresan reciben ofertas especiales por comprar más productos? Incluya ofertas especiales en su sitio web para retener a los clientes actuales. Anunciar ofertas en diferentes ocasiones o días festivos.
  • ¿Cuál es la reacción de los clientes después de comprar su producto? Puede observar las reacciones de los clientes al conocer sus comentarios sobre cualquier producto específico o comunicarse con ellos a través del chat en vivo para conocer su experiencia.
  • ¿Tiene una experiencia personalizada para que su cliente muestre su aprecio? Puede apreciar a sus clientes mientras brindan comentarios, ya sean negativos o positivos. Esto asegurará su profesionalismo en este campo.
Opiniones de clientes de Wayfair
Fuente (Opiniones de clientes de Wayfair)

Análisis de la etapa de los promotores reales

Debe observar esta parte del ciclo de vida, si algún cliente vuelve a usted para otra compra.

Puede mejorar la experiencia de compra del cliente con las siguientes preguntas para analizar su lealtad comercial:

  • ¿Su sitio web contiene botones de seguimiento para las redes sociales y el correo electrónico de su empresa? El botón de seguimiento para las redes sociales le permite a su cliente compartir la página o el producto en su página de redes sociales. El correo electrónico comercial también permite a los clientes compartir sus experiencias o consultas relacionadas con productos.
  • ¿Respondes a tus clientes en las redes sociales? Si tiene una página de redes sociales, es posible que sus seguidores deseen consultar sobre algo relacionado con el producto de comercio electrónico, pero en este caso, debe responder más rápido.
  • ¿Ofrecen descuentos especiales, programas de recomendación, regalos de cumpleaños y ofertas para mantener a los clientes actuales? Los sitios web de comercio electrónico ofrecen descuentos especiales, referencias y obsequios especiales para mantener a los clientes actuales. Puede ofrecer a sus clientes el producto exclusivo a un precio reducido.
  • ¿El cliente puede acceder fácilmente a su empresa a través de chat en vivo, teléfono o correo electrónico? El chat en vivo, el teléfono o el correo electrónico son las opciones principales para los clientes. Los clientes encuentran estas opciones en el sitio web en primer lugar para conocer el producto o los servicios.

Bonificación: Uso del software de ciclo de vida del cliente

Software de marketing del ciclo de vida del cliente
Fuente (software de marketing de ciclo de vida)

Además de las etapas del ciclo de vida del cliente, aún puede mejorar la experiencia de compra con el software del ciclo de vida del cliente.

Al usar la aplicación de ciclo de vida, puede administrar automáticamente a los clientes. Algunos de los nombres de la aplicación que vale la pena mencionar:

  • Sistema de gestión de contenidos. Esta es la aplicación de software que le permite crear y administrar el sitio web sin conocimientos de codificación.
  • Herramienta de automatización de marketing. Esta herramienta te permitirá enviar correos electrónicos e ideas de contenido y tener una lista de clientes.
Herramienta de marketing en línea Adzooma
Fuente (herramienta de marketing en línea Adzooma)
  • Sistema de gestión de relaciones con los clientes . También llamado CRM, este sistema ayuda a organizar y administrar la relación con el cliente mientras realiza un seguimiento de toda la base de datos de la actividad del cliente.
  • Atención al cliente (Mesa de Ayuda). Esta herramienta permite crear, comunicar y llevar a cabo la experiencia de atención al cliente .

7 consejos para mejorar el ciclo de vida del cliente para el comercio electrónico

Incluso si tiene conocimientos teóricos sobre el ciclo de vida del cliente, todavía hay algunas formas de mejorar la experiencia general del cliente.

Aquí hay algunos consejos para mejorar su experiencia de servicio al cliente:

1. Defina efectivamente sus canales de marketing

La gestión del ciclo de vida del cliente es la clave para lograr una compra de su cliente potencial.

Cuando comprende un canal que ayuda a convertir a los clientes habituales en defensores, tiene algo de espacio para lograr su objetivo.

Algunos canales principales que ayudan a su negocio a mejorar incluyen publicar anuncios pagados en las redes sociales y publicaciones en las redes sociales, mejorar los resultados de búsqueda, el marketing por correo electrónico y las notificaciones de aplicaciones .

Aquí hay una gran infografía para comenzar:

Cómo elegir el método de marketing adecuado para dropshipping - Infografía

Cuando ve que uno de los canales proporciona mejores resultados, le permite mejorar su contenido, segmentos y actualizaciones de manera efectiva.

2. Calcule el valor de por vida del cliente (CLV)

El valor de por vida del cliente define cuánto dinero gasta un cliente en su negocio para todas las compras que realizará.

Entonces, ¿cómo se puede calcular CLV?

Puede calcular CLV fácilmente usando matemáticas y números básicos:

CLV = Valor promedio de pedido X Frecuencia de compra X Vida útil promedio del cliente

El mayor valor de por vida del cliente se refiere a los clientes valiosos que pueden generar más ganancias para su negocio.

Además, un CLV alto significa un mayor retorno de la inversión, lealtad del cliente, ahorro de tiempo, mercadeo, más clientes regulares y capacidad de venta cruzada.

3. Mejora la experiencia del usuario para aumentar las conversiones

La experiencia del usuario define principalmente el viaje del cliente a su negocio. Cuando algunos usuarios están satisfechos con su marca, es más probable que sean clientes habituales o defensores.

Recopile los comentarios de sus clientes o usuarios asociados con la etapa del ciclo de vida del usuario. Los comentarios señalarán las áreas en las que puede necesitar influir para mejorar el ciclo de vida de compra del comprador.

Comentarios sobre Amazon
Fuente

El servicio al cliente es uno de los puntos principales para mejorar su negocio. Cuando tiene un excelente servicio al cliente, puede esperar tener una gran satisfacción del cliente.

Sus visitantes no esperarán un segundo para presionar el botón Atrás si tiene un servicio al cliente por debajo del promedio.

En primer lugar, brinde atención al cliente instantánea en su negocio en línea y ofrézcales soporte en varios canales. Experimente con los canales que sus usuarios prefieren usar, como redes sociales, correo electrónico o aplicaciones, para descubrir y mostrarles el mejor servicio al cliente.

En segundo lugar, mantenga adecuadamente su equipo de soporte. Asegurar soporte 24/7 a los clientes.

Finalmente, acceda al sistema de comunicación en tiempo real, por ejemplo, el sistema de chat en vivo de su equipo de soporte. Si bien muchos sitios web usan sistemas de chat automatizados, debe buscar soporte de chat en vivo.

5. Mide la satisfacción de tus clientes

La satisfacción del cliente es la clave para mejorar el ciclo de vida del cliente. Puede adjuntar una encuesta de satisfacción del cliente para obtener sus comentarios al completar una compra.

Utilice la asistencia de su equipo de soporte para mejorar el ciclo de vida general del cliente.

Obtenga las encuestas de los clientes y conozca su preferencia para administrar su estructura comercial actual.

Ejemplo de encuesta de Squarespace
Fuente

6. Siga la estrategia de contenido del clúster

La estrategia de contenido del clúster puede mejorar el ciclo de vida de los clientes.

Al mantener información relevante para su artículo con varios enlaces internos que presentan el tema que interesa a los usuarios, existe la posibilidad de que las personas puedan recopilar mucha información de su sitio web.

Artículo de Purple con enlaces internos
Puedes encontrar el artículo aquí .

Eventualmente, la gente estará más interesada en navegar por tu sitio web. El contenido del clúster incluye blogs relacionados con la industria, plantillas de correo electrónico, infografías, herramientas de marketing, etc.

Proporcione una gran cantidad de contenido atractivo y optimizado para SEO para mejorar la apariencia de su sitio web en los motores de búsqueda.

Además, incluso puedes agregar botones de CTA en los artículos:

Botón CTA de Purple en un artículo de ejemplo

7. Crea estrategias sensatas en las redes sociales

Las redes sociales son el centro para obtener una amplia apariencia de cliente. La estrategia de redes sociales incluye el plan maestro que incorpora cómo crea publicaciones para su audiencia.

Además, contiene pautas, campañas en redes sociales, estrategias de participación del cliente y planes creativos.

Cree una audiencia objetivo , cree contenido de calidad, enfatice la apariencia clave en las redes sociales, cuente el tráfico de redes sociales que llega a su sitio web y siga esas tácticas para mejorar la estrategia de redes sociales.

Conclusión

Cada cliente valioso pasa por el proceso de las etapas del ciclo de vida. Las cinco etapas del ciclo de vida del cliente para el comercio electrónico definen todo el proceso de cómo un cliente puede interactuar con su sitio web.

Si bien es bastante seguro que tiene la más mínima posibilidad de lidiar con el ciclo de vida del cliente, aún puede tomar el control.

Tome el control del ciclo de vida del cliente mediante el análisis del rendimiento general, varias campañas de marketing del ciclo de vida y la creación de una base de clientes de confianza.