Una causa constante de ansiedad para los minoristas ha sido la mayor cantidad de casos de devolución en el comercio electrónico. Les obliga a determinar las causas ya liquidar el reembolso en la medida de lo posible.
En todo tipo de comercios, especialmente en las tiendas online, las devoluciones y cambios son imprescindibles. Según Statista , las devoluciones de productos de empresas y minoristas de EE. UU. serán de $ 550 mil millones para 2020. Y aunque las cifras de devoluciones totales difieren, los datos de B-Stock Solutions revelan que se realiza hasta el 13% de las compras en tiendas. En cuanto a las ventas online, la cifra se acerca al 30%. Lo peor de devolver un producto es que hay más que perder que el costo del producto en sí.
Entre todos, los motivos de devolución de los clientes a nivel individual pueden ser diferentes, pero hemos elegido los ocho motivos de devolución más habituales.
Comprender las devoluciones de productos y la política de devoluciones
El problema es que si un consumidor devuelve un producto, el costo del producto en sí será mucho mayor. Una encuesta de NRF encontró que, si bien el monto de la compra es inferior a $ 50, el 75% de los clientes esperan una entrega gratuita en los pedidos en línea. Establecer una política eficiente de cambios y devoluciones para su tienda en línea es crucial para la lealtad final del consumidor, y sin ella, terminará con muchos clientes frustrados, poco tráfico y poco compromiso.
Los minoristas deben realizar sus devoluciones con cuidado y brindar la mejor experiencia de compra en línea a sus clientes fieles y genuinos, mientras que aquellos que cometen errores son incapaces de llevar a cabo sus técnicas.
El primer paso para mejorar su estrategia de cambio y devolución es considerar los motivos del reembolso y el cambio para la reclamación. Comprender la causa raíz del reclamo lo llevará a mejores alternativas. También debe tener en cuenta que la cantidad de solicitudes de reembolso que recibe es diferente del tipo de productos que vende. Por ejemplo, la ropa que se vende en línea se devuelve a tarifas más altas, mientras que los artículos de entretenimiento se devuelven a tarifas más bajas.
8 razones más comunes para la devolución de productos y formas de minimizarlas
1. Información incorrecta de la descripción del producto
La compra en línea depende más de la descripción del producto y de las imágenes, ilustraciones o videos de la página del producto. Aunque las imágenes de alta calidad, los zooms y una visión general clara son una buena idea para los compradores, no siempre resultan tan convincentes en una tienda de fitness.
El color, el patrón, el material, la fragancia, el sabor y la durabilidad son solo algunos de los ejemplos de cómo un producto puede mantenerse alejado de una foto o descripción en línea. Cuanto más engañosos sean los detalles de su producto, menos confianza tendrán sus clientes. Cualquier diferencia de opinión con el producto en sí puede ser el motivo de una devolución posterior después de que se entregue a los clientes. Los compradores en estas situaciones son inocentes y su recurso de devolución o cambio está plenamente justificado. Tales casos pueden dañar la imagen de la marca. Varios de estos casos cuentan con la total confianza de los clientes de la marca.
Solución: Sea preciso con las descripciones
Recuerde escribir descripciones que den protagonismo a sus productos , pero no exagere las capacidades de sus productos. Los compradores serían engañados si el producto no coincide con la descripción.
En el camino de compra para la mayoría de los compradores actuales, el contenido visual juega un papel cada vez más importante. Ofrezca a sus artículos muchas fotografías y videos para que los compradores comprendan qué esperar cuando lleguen por correo. Esto le da al comprador una pequeña cantidad de sorpresas y menos devoluciones de productos. Comience revisando las imágenes de sus productos. Asegúrate de tener varias fotos diferentes de cada producto.
2. Tamaño inadecuado
El tamaño del producto es un factor crucial y una gran razón para las devoluciones y reembolsos de ropa, zapatos y prendas de vestir. La talla incorrecta de un par de botas y la ropa inadecuada son inútiles y, por lo tanto, se priorizan. Las imprecisiones en el tamaño son un problema para los compradores porque deben completar su documentación, encontrar un punto de entrega y esperar aún más para llegar al artículo que desean.
A menudo, el producto incorrecto se empaqueta y se envía a los clientes, lo que puede ser un error de los comerciantes o del personal de empaque. Por estas dos razones, es importante devolver, reembolsar e intercambiar para evitar abandonos y mantener la confianza entre compradores y vendedores.
Solución: tener una tabla de tallas precisa
Debe tener tantos detalles como sea posible en las páginas de sus productos para asegurarse de que sus clientes obtengan la talla correcta. Considere extender una tabla de tallas a su tienda en línea para obtener las medidas más precisas. No perderá las ventas y también puede obtener oportunidades de venta al facilitar el intercambio en línea o al brindar la opción de devolver productos no deseados a la tienda física.
Otra forma de aliviar el dolor de las devoluciones de tamaño incorrecto es presentar una página de devolución en línea donde los consumidores deben presentar los motivos. Esto lo ayudará a detectar problemas temprano y luego actualizar los detalles del producto rápidamente para evitar más devoluciones.
3. Producto dañado/defectuoso
Si el artículo que han pagado es defectuoso o defectuoso en el momento de la entrega, los clientes se molestan y casi con toda seguridad devolverán el artículo. Está fuera de su control y le costará mucho hasta que se tengan en cuenta los productos dañados, los bienes de reemplazo y cualquier lealtad que haya perdido en el camino. Los productos defectuosos son otro asunto que debe inspeccionarse e intentar eliminar cualquier producto que coincida con la definición en su inventario. También puede tener acceso a los números de carga o lote, según lo que venda, por lo que los artículos defectuosos se identifican como todos los productos de un determinado lote o envío.
Solución: examinar el proceso de embalaje y entrega
Evalúe el proceso de embalaje y progrese más en la protección de los productos si recibe muchos comentarios sobre productos rotos. Ofrezca a sus clientes una forma sencilla de denunciar daños en línea y puedan disfrutar de la comodidad de su centro de atención al cliente. Para que los clientes sepan que trabajará con ellos para solucionar todos los problemas, puede fomentar una garantía de satisfacción.
Si un número significativo de sus productos se devuelven defectuosos, examine detenidamente los procedimientos de su almacén, ya que varios tipos de productos pueden dañarse por la temperatura, la humedad y otros factores ambientales.
4. Llegada tardía
Por varios factores, una compra es una «llegada tardía» en la mente de un comprador. Tal vez fue necesario para una ocurrencia antes de que llegara el artículo. Tal vez simplemente estaban impacientes y lo compraron en otro lugar. Las llegadas tardías a veces hacen que los artículos se vuelvan innecesarios, pero a menudo se alinean con la mente cambiante del consumidor.
Hay muchas razones por las que un cliente puede necesitar una entrega en un período determinado y, como minorista, usted es responsable de hacer todo lo posible para que sus productos lleguen a tiempo. Si un artículo esperado no se presenta a tiempo, y fue requerido por el cliente para un propósito particular o por alguna razón, no lo coloca en la mejor perspectiva posible, particularmente si no se comunica con ellos por adelantado para informarles que el pedido no llega a tiempo.
Solución: configurar el seguimiento de envíos
Lo primero que debe hacer es facilitarles la devolución de los productos o reemplazarlos por otra cosa, ya que lamenta las molestias derivadas de la entrega tardía.
En cualquier caso, es importante tener información específica sobre los envíos, preferiblemente con números de seguimiento, para minimizar este tipo de devoluciones, para que los consumidores puedan conocer los plazos correctos en los que recibirán sus pedidos, y procesar rápidamente sus pedidos para poder enviar a tiempo.
5. Envío de artículos incorrectos
Los consumidores tienen todo el derecho de estar molestos, pero la culpa no se puede pasar a un manipulador, a diferencia de cualquier artículo defectuoso. Durante el proceso de ejecución de la orden, se cometió un error interno. En cualquier punto del proceso de recolección, empaque y envío , todo lo que se necesita es un pequeño error, y pronto un cliente abrirá su pedido recién comprado solo para encontrar el artículo misterioso.
Es una situación que desea evitar a toda costa porque es uno de los errores minoristas más flagrantes que pueden resultar en una devolución de cargo.
Solución: Mejorar la inspección previa, promover políticas cambiarias
Todos los envíos deben inspeccionarse cuidadosamente antes de su liberación en busca de albaranes o facturas. Además, implementar la política de devolución en línea ayudará a los consumidores a saber qué esperar. Esto asegurará a los clientes frustrados que pueden buscar una devolución en lugar de un reembolso.
La Comisión Federal de Comercio ha declarado que no es ético cobrarle a un cliente algo que no compró y, por lo tanto, incluso si emite un reembolso, su cliente no está obligado a devolverle el artículo. Ciertamente, algunos ofrecerán devolver el producto, pero usted estará obligado a pagar todos los gastos adicionales de envío y manipulación. La forma más fácil de escapar de este caso es hacer un esfuerzo en primer lugar.
6. Paradoja de las vacaciones
La gente compra muchos regalos a sus familiares y amigos. Sin embargo, no todos los regalos son adorados por el receptor. Algunos obsequios no se ajustan a las necesidades de los destinatarios y, por lo tanto, la devolución, el reembolso o el cambio por otros artículos similares es la opción más adecuada.
En noviembre y diciembre de 2019, se devuelven alrededor de 41.600 millones de euros en artículos , lo que lo convierte en uno de los momentos más difíciles para los minoristas. Los propietarios de las tiendas no pueden minimizar fácilmente sus políticas de devolución o se verían perjudicados por ello. Muchas tiendas realmente cambian su política de devoluciones festivas; El envío de devolución gratuito en ventas públicas atrae a más compradores durante la temporada navideña.
Solución: promocionar tarjetas de regalo
Lamentablemente, no hay muchas cosas que puedas hacer al respecto. Sin embargo, el uso de tarjetas de regalo puede ser una alternativa razonable para reducir el riesgo de una solicitud de devolución. Las tarjetas de regalo incluyen regalos como crédito y los destinatarios compran artículos de interés, preferencia, color y tamaño. Por lo tanto, es menos probable que sea inapropiado y, por lo tanto, evite el problema de devolución y reembolso. Regalar artículos significa más físicamente para ciertas personas. Por lo tanto, puede ser otra táctica inteligente proporcionarles ideas de regalos seleccionadas para evitar una mala elección de regalos.
7. “Vestuario”
El guardarropa es una práctica fraudulenta en la que los clientes compran un artículo que tienen la intención de usar por un tiempo muy breve y luego lo devuelven. Un hombre de negocios que compra un maletín y luego regresa después de haber impresionado a sus clientes también se dedica a la industria de la confección. Muchos compradores piensan que esta actividad es completamente legal, pero un fraude. Utilizan el esquema de devolución y reembolso puramente, lo que degrada el modelo de negocio.
La ropa, los electrodomésticos o todo lo que se te ocurra puede ser objeto de este tipo de actividad si es posible utilizarlo para un caso especial. El guardarropa puede ser difícil de evitar ya que algunos consumidores que participan en esta actividad son verdaderos profesionales en ello. Es al incorporar técnicas a su alrededor que podemos defenderlo mejor de este tipo de devolución fraudulenta.
Solución: Examine el historial de compras de los clientes y promueva el contracargo a la billetera en la tienda
Para sacar el patrón y las conclusiones e identificar la solicitud de devolución válida de los casos de los clientes, se debe examinar a fondo el historial de compras o devoluciones del cliente, su conducta, los motivos enumerados en el formulario de reembolso, etc. Además, cubra los artículos aceptables de la política de devolución, intente reembolsarlos en las billeteras de la tienda en lugar de la tarjeta de crédito o débito del consumidor, y aproveche el intercambio en lugar de una devolución.
8. Cambios en la opinión de los clientes
Y en el momento final, las opiniones y elecciones del comprador varían. Si los compradores cambian de opinión o las condiciones de algún producto ya no aplican, deciden devolver el producto recién adquirido para ahorrar dinero. Para esto, puede haber muchas razones.
Por ejemplo, si una persona ordenó un libro y descubrió que su amigo ya lo tiene y está listo para un préstamo, la persona regresaría en esos casos. Es posible que no esté en posición de evitar esto, pero debe tomar precauciones para asegurarse de que usted o su cliente no experimenten ningún problema.
Solución: pregunte por las razones, siga convenciendo, evite el reembolso
Ejecute un mecanismo de iniciación para devoluciones en línea para recopilar comentarios sobre por qué un cliente encontró un producto no deseado. Esto también le permite detectar devoluciones de productos minoristas antes de que se envíen de regreso a un centro de distribución y refinar sus rutas. Y lo más importante, ganarás la confianza del cliente para volver a comprarte.
Intente resaltar las características distintivas del artículo en la descripción del producto, ya que puede persuadir a los compradores para que se queden con el producto. Trate de ofrecer descuentos por intercambio a los clientes; por ejemplo, ofrezca un 10% de descuento adicional si el consumidor cambia el artículo por otra cosa en lugar de devolverlo en efectivo.
Ultimas palabras
Los motivos de la devolución y el cambio podrían proporcionarnos algunas pistas para abordar o hasta cierto punto reducir el problema de las solicitudes de devolución y reembolso innecesarias. Las solicitudes de devolución no dependen necesariamente de los errores cometidos por los consumidores. Siempre es un defecto del detallista aunque se trata de un hecho insólito que no se puede pasar por alto en otras ocasiones.
Si se consideran bien y se controlan estratégicamente, las explicaciones mencionadas anteriormente para la devolución y el comercio minimizarán la pérdida excesiva de costos cuando se reembolse la carga de reventa de bienes y productos. Cada explicación es diferente y, por lo tanto, su línea de solución también es diferente.