Muchas empresas piensan en la atención al cliente como un centro de costos. Es una parte de su negocio con un costo (potencialmente alto) adjunto, pero que no genera ingresos directamente. Con esto en mente, puedo entender por qué muchos dueños de negocios ven con desdén los costos relacionados con la atención al cliente.
Esto pierde completamente el punto, sin embargo. Aunque es posible que la atención al cliente no se sume directamente a su resultado final, aún agrega un valor significativo a una empresa. ¿Cómo? Bueno, aquí hay algunas razones para empezar:
- Mejora la experiencia general del cliente.
- Convierte a un mero cliente en un defensor de la marca de pleno derecho, promocionando su negocio en gran medida a través de las redes sociales.
- Aumenta la retención de clientes (una métrica comercial realmente importante ).
- Las personas pueden comprar sus productos/servicios por las fortalezas de su servicio al cliente.
Desafortunadamente, veo demasiados propietarios de sitios de WordPress que descuidan la atención al cliente. Si esto lo incluye a usted, se está perdiendo un truco, ya que una excelente atención al cliente es algo grandioso que se debe vincular a su marca. Hoy, quiero desbloquear el potencial de esta atención al cliente que mejora la marca discutiendo diez elementos esenciales de un excelente servicio.
Idealmente, a todos nos gustaría lidiar con menos consultas de atención al cliente. Debería ser obvio de inmediato, pero la forma de reducir las consultas de los clientes no es dificultar el contacto con usted.
De hecho, lo contrario debería ser cierto: los clientes no deberían tardar más de unos segundos en averiguar cómo ponerse en contacto con su equipo de atención al cliente. Si oculta sus enlaces de atención al cliente en las profundidades de su sitio web, lo hace parecer sombrío, y eso es una mala noticia para la credibilidad de su sitio web .
Asegúrese de que su ventana de chat en vivo, formulario de contacto y número de teléfono se muestren de manera destacada, lo que hace que su equipo de servicio al cliente sea lo más accesible posible. Confía en mí, ¡tus clientes te lo agradecerán!
2. Representantes bien informados
Debido a que sus representantes de atención al cliente están disponibles para brindar soporte de productos, es esencial que conozcan sus productos de adentro hacia afuera. Esto hará que sea mucho más fácil para ellos diagnosticar problemas e identificar soluciones.
Sin embargo, el conocimiento y la experiencia tienen un alto precio, por lo que habrá una compensación inevitable entre la capacidad técnica y el costo. Sea realista: no necesita un experto técnico de clase mundial para manejar su estación de atención al cliente, pero tampoco debe esperar que alguien sin experiencia en su campo haga un trabajo adecuado, ¡incluso si esa persona es ridículamente barata de contratar !
¿Mi consejo? Elija el término medio: algún nivel de experiencia, a precios razonables. Haga que su objetivo en el futuro sea capacitar a su equipo de acuerdo con los estándares que exige. Por supuesto, para que esto funcione, necesita representantes que estén ansiosos por aprender y comprometidos con su negocio.
3. Respuestas oportunas
Recuerde siempre: sus clientes buscan a su equipo de atención al cliente porque están experimentando un problema real. Si el problema sigue sin resolverse, el cliente no podrá usar su producto de manera efectiva, ya sea por falta de educación o por un problema técnico fuera de su control.
Si no pudiera usar un producto por el que pagó una buena cantidad de dinero, ¿cuál sería su percepción de ese producto y de la empresa que lo suministra? No es bueno, estoy dispuesto a apostar.
Como tal, desea responder a las consultas de los clientes lo más rápido posible. Por supuesto, si ofrece soporte telefónico o de chat en vivo, esto es relativamente fácil de lograr.
Pero, ¿qué sucede si no tiene los recursos para pagar la mano de obra adicional para atender las consultas de los clientes de inmediato? En tal escenario, la mayoría de las empresas proporcionarán soporte por correo electrónico en su lugar.
Ahora, no hay nada de malo en brindar soporte por correo electrónico: muchas grandes empresas manejan las consultas de los clientes de esta manera. Los problemas surgen cuando una empresa trata estos correos electrónicos como una ocurrencia tardía, lo que hace que los clientes esperen días para recibir una respuesta.
Haga de la atención al cliente una prioridad y comprométase a verificar y responder las consultas de los clientes al menos una vez al día.
4. Resoluciones rápidas
Cuando me comunico con el equipo de atención al cliente de una empresa, ¿qué espero? Bueno, la respuesta no podría ser más simple: quiero una solución a mi problema. Llano y simple. Sin charlas triviales, sin retrasos ridículos y sin pasarme de persona a persona. Solo arregla mi problema y déjame continuar con mi día.
En mi opinión, este debería ser el objetivo final de cualquier servicio de atención al cliente: resolver los problemas de los clientes con la menor cantidad de complicaciones. Si puedes manejar eso, entonces voy a ser extremadamente feliz.
Por supuesto, hacer que este sea tu objetivo y realmente lograrlo son dos cosas muy diferentes. Lo que necesita son representantes de atención al cliente que puedan identificar problemas y brindar soluciones. Esta tarea es mucho más difícil si considera que sus clientes presentarán muchos problemas con un conjunto ambiguo de síntomas.
¿Mi consejo? Incluso si necesita pedir más información a sus clientes para diagnosticar el problema, al menos intente ofrecer algún tipo de solución en cada oportunidad, incluso si solo se trata de eliminar los problemas más comunes de la lista.
Cuando haces esto, te das la oportunidad de resolver cada ticket la primera vez que lo solicitas.
5. Soporte continuo
Por supuesto, no todos los tickets se pueden resolver en el primer intento. Algunos problemas son intrínsecamente más difíciles de resolver, y estos rompe-cerebros pueden requerir más comunicación antes de que se pueda encontrar la solución.
En su mayor parte, sus clientes comprenderán esto. Siempre que parezca estar haciendo las preguntas correctas y acercándose a la solución, muchos clientes están preparados para ser pacientes con usted.
Lo que no tolerarán es tener que repetirse.
Si acabo de pasar 15 minutos explicando mi problema a un agente de servicio al cliente, no quiero tener que empezar de cero si me pasan a otro agente. En mi opinión, no hay nada más frustrante que esto.
Lo que necesitas es un sistema de ticketing. Esto permite que todo su equipo de servicio al cliente acceda a todos los mensajes enviados a y desde clientes individuales. Al tener la capacidad de acceder al historial completo de correspondencia de los clientes, permite a los agentes ponerse al día con problemas específicos, sin que los clientes tengan que repetirse.
La mayoría de los sistemas de emisión de boletos también permiten que los agentes dejen notas relacionadas con el último boleto, lo que les permite brindar información más detallada a otros miembros del equipo.
Si desea un sistema de tickets para su sitio web, no busque más allá del excelente servicio de asistencia técnica de Help Scout . Sin embargo, recuerde: después de invertir en un sistema de tickets, debe asegurarse de que su equipo lo esté utilizando activamente; eso significa que deben leer todos los mensajes enviados y leer/escribir notas útiles como estándar.
6. Anticípese a los problemas comunes
Si tiene un gran volumen de clientes que lo contactan regularmente por la misma razón, esto representa una gran carga para su equipo de atención al cliente.
La mayoría de las empresas adoptan un enfoque reactivo para la atención al cliente: se ocupan de los problemas a medida que surgen. Para un servicio de atención al cliente más eficiente, adopte un enfoque proactivo .
Tome notas de los problemas comunes y luego cree recursos para ayudar a sus clientes. Esto podría ser una serie de videos educativos de YouTube, publicaciones de blog, preguntas frecuentes o buena documentación antigua.
Al educar a sus clientes, los empodera para usar su producto correctamente y también en su máximo potencial. Eso significa menos solicitudes de atención al cliente y más clientes que se enamoran de su producto: es una situación en la que todos ganan.
7. Comunicación clara
Su equipo de atención al cliente debe poder comunicar su mensaje claramente a su base de clientes. Esto puede tomar varias formas:
- Comunicar temas técnicos en términos sencillos.
- Proporcionar instrucciones concisas que sean fáciles de seguir.
- Tener claro en qué vas a estar ayudando y cuáles serán los resultados.
- No hay información ambigua, por ejemplo, con respecto al precio.
- Un alto nivel de fluidez en el idioma elegido.
8. Giro positivo
¿Qué hace un gran servicio al cliente? Claro, el conocimiento profundo del producto, la capacidad de proporcionar soluciones rápidas a los problemas y una actitud amigable son todos importantes.
Sin embargo, en un nivel más profundo, un excelente servicio al cliente tiene que ver con la percepción. Realice pequeños cambios en una interacción y podrá modificar radicalmente la forma en que su cliente percibe la calidad de su soporte.
Tomemos, por ejemplo, el poder de la positividad. Al modificar ligeramente el dialecto, puede mejorar la forma en que sus clientes reaccionan a lo que dice. Aquí hay un ejemplo para demostrar:
- Malo: “Lo siento señor, pero no sé cómo solucionar el problema. Tendrá que esperar 24 horas para que alguien de nuestro equipo de especialistas se comunique con usted”.
- Bueno: “Resolveremos este problema lo más rápido que podamos para usted. Un miembro de nuestro equipo de especialistas se pondrá en contacto dentro de un día”.
No hay mucha diferencia en el mensaje real, aparte del tono. El primer mensaje destaca la falta de habilidades especializadas del representante actual y hace que la espera parezca mucho más larga de lo que es. El segundo mensaje es mucho más positivo y hace que el retraso parezca no muy largo.
Pero no es sólo el lenguaje positivo lo que marca la diferencia. El orden en que presentas la información también es de vital importancia.
Tome la línea clásica: «¿quieres las buenas o las malas noticias primero?» La mayoría de la gente respondería con algo como esto: «Tomaré las malas noticias primero para sacarlas del camino, luego las buenas noticias para terminar bien».
Bueno, este tipo de cosas realmente funciona. Un estudio realizado por la Universidad de California mostró claramente que el orden en que un cliente recibió información buena y mala afectó significativamente la percepción del cliente de lo que se les dijo: los clientes a los que se les dijeron las buenas noticias al final recordaron más positivamente la interacción.
Mi consejo para ti: aprovecha la psicología humana y trata siempre de terminar las interacciones en un punto alto.
9. Honesto y Realista
Cuando se trata de servicio al cliente, gestionar las expectativas es una habilidad importante. Por un lado, desea que el cliente se sienta seguro de que puede ofrecer resultados satisfactorios. Por el otro, no quieres prometer el mundo, solo quedarte corto.
Mirando hacia atrás, mis peores experiencias de servicio al cliente ocurren cuando los representantes me prometen abiertamente que pueden lograr x, y y z. Cuando inevitablemente fallan en cumplir, me quedo amargamente decepcionado; estoy seguro de que esta no es una experiencia única para mí.
La mayoría de las veces, simplemente no hay necesidad de hacer promesas extravagantes. Ayude a sus clientes lo mejor que pueda, y estarán (en su mayor parte) perfectamente felices. Sin embargo, al enviar sus niveles de expectativa a la órbita, corre el riesgo de quedarse muy, muy corto. Eso es simplemente mal servicio al cliente.
Aprende de esto. No haga promesas que no pueda cumplir, ya que solo lo llevará a la decepción.
10. Mejoras continuas
Finalmente, no olvide que la atención al cliente es un proceso en constante evolución. Es posible que esté brindando un buen soporte ahora, pero ¿por qué no apuntar a un gran soporte dentro de 12 meses?
La mejor manera de mejorar su servicio al cliente es buscar comentarios de sus clientes: qué les gustó y qué pensaron que podrían hacerlo mejor. Sin embargo, no se limite a pedir comentarios de los clientes si no está preparado para implementarlos.
Pensamientos finales
Deje de pensar en el servicio al cliente como un gasto y véalo como una inversión, una inversión con la posibilidad real de hacer crecer su negocio.
Por ahora, sin embargo, depende de ti. ¿Tiene algún otro consejo para brindar atención al cliente que mejore la marca? ¡Comparte tus pensamientos en los comentarios a continuación!
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