Las 4 mejores opciones de atención al cliente para proveedores de servicios de WordPress

Ya no es una interfaz tosca basada en texto, el correo electrónico se ha convertido en un archivador de búsqueda, una lista de tareas pendientes, CRM y una herramienta de gestión de proyectos, todo en uno. Si alguna vez probó una pequeña aplicación de productividad llamada Rescue Time , probablemente se sorprendió al descubrir exactamente cuánto tiempo pasa en su bandeja de entrada. Si no lo has probado, pruébalo. Creo que te vas a llevar una sorpresa.

Cuando comenzó su negocio de WordPress, probablemente se sintió bastante organizado; es una sensación natural cuando se comienza con la bandeja de entrada cero. Sin embargo, con el tiempo, su lista de clientes crece y con ella aumentan las preguntas, las llamadas de soporte se multiplican y usted comienza a tener dificultades para mantenerse al día. Su archivador virtual se vuelve cada vez más complejo. Pero, hay una mejor manera de hacer las cosas.

Hoy hablaremos sobre la importancia y los beneficios del software de mesa de ayuda y revisaremos cuatro posibles opciones. Estas son soluciones que lo ayudarán a ser más eficiente, le permitirán hacer más y, potencialmente, eliminarlo de la primera línea del proceso de soporte.

¿Cuándo debe introducir el software de mesa de ayuda?

En general, el mejor momento para presentarle a un cliente su software de mesa de ayuda es después de que el sitio del cliente se active. Dependiendo de su modelo de negocio, tal vez usted fue el responsable de desarrollar el sitio web de su cliente o tal vez se hizo cargo del mantenimiento y la optimización una vez que el sitio estuvo completo. De cualquier manera, esta es una fase muy diferente al desarrollo.

La necesidad de una comunicación regular generalmente disminuye y los tipos de problemas que necesitan solución cambian. Su alcance de servicios variará, pero es posible que se encuentre lidiando con pequeños ajustes en el sitio web, cambios de logotipo, configuración de nuevas direcciones de correo electrónico, copias de seguridad, publicación de contenido y más. Algunas son tareas programadas regularmente y otras serán solicitudes únicas de clientes o problemas inesperados.

La forma en que maneja las solicitudes de soporte del cliente puede tener un impacto dramático en la eficiencia de su negocio, y ahí es donde comienzan las ventajas de usar el software de la mesa de ayuda.

Tres ventajas del software de mesa de ayuda

1. Elimina la charla trivial

Un correo electrónico típico de un cliente comienza con una broma amistosa porque es lo más educado que se puede hacer. ¿Cómo va tu semana? ¿Cómo es el negocio? ¿Qué hay de nuevo con la familia? Todas preguntas perfectamente normales. Y enterrados en la parte inferior del correo electrónico habrá una o dos líneas que describen el problema que les gustaría que usted solucione.

Las conversaciones amistosas son importantes cuando el momento es el adecuado. Pero, ¿no sería más fácil si fueran directos al grano? Los correos electrónicos que comienzan con un montón de preguntas personales te dejan sintiéndote obligado a responder. Imagine el caos cuando tiene 15-20 sitios web de clientes para administrar. ¿Puedes ver cómo tu bandeja de entrada se vuelve capaz de devorar el tiempo?

Eventualmente, el desafío de hacer malabarismos con múltiples solicitudes de soporte al cliente se vuelve inmanejable.

El uso del software de la mesa de ayuda obliga tanto a usted como a su cliente a concentrarse en el problema en cuestión. Ya no siente que necesita comenzar y finalizar cada conversación con una historia personal, ya que la información que su cliente comparte con usted se puede controlar a través de un formulario de contacto. Tus conversaciones se simplifican, por ejemplo:

  • Mi correo electrónico no funciona. Por favor, ¿puedes investigarlo?
  • Nuestro logotipo ha sido actualizado, puede cambiarlo en el sitio web.
  • Agregamos algunos servicios nuevos, agregue la siguiente información al sitio.

De la noche a la mañana, la charla trivial se reduce y todos se sienten más cómodos limitando la discusión al tema en cuestión.

2. Concéntrese en una cosa a la vez

¿Con qué frecuencia sus clientes le envían una lista de cosas por hacer en un correo electrónico? Algunos elementos se resuelven rápidamente, mientras que otros tardan un día o incluso una semana en resolverse. Así es como su bandeja de entrada se convierte en una lista de tareas pendientes.

Se encontrará con frecuencia volviendo a hacer referencia al correo electrónico, respondiendo al mismo cliente varias veces a medida que tacha cosas de su lista. O tal vez su sistema es más avanzado: copia la lista de tareas pendientes en su software de administración de tareas y las marca a medida que avanza.

Al usar el software de la mesa de ayuda, podrá limitar las solicitudes de soporte a uno o dos problemas a la vez. Tan pronto como dejes de permitir que los clientes te envíen interminables listas de tareas en correos electrónicos gigantes, serás más organizado.

3. Escale su negocio

Puede mantener las comunicaciones con sus clientes en su bandeja de entrada si lo desea, pero ¿qué sucede a medida que su negocio crece? ¿Qué sucede cuando desea contratar a alguien para ayudar a administrar la atención al cliente? ¿Le vas a pasar las riendas a tu bandeja de entrada? Probablemente no. Y esa es otra razón por la que el software de mesa de ayuda tiene sentido, si tiene planes de hacer crecer su negocio.

La capacidad de tener todos los tickets de atención al cliente en un entorno autónomo significa que puede transferir el control a un empleado o contratista en cualquier momento. No es necesario cambiar las direcciones de correo electrónico, reenviar docenas de correos electrónicos o notificar a los clientes sobre un cambio de contacto.

Las cuatro mejores opciones para administrar los tickets de soporte al cliente

Hay más de unas pocas opciones cuando llega el momento de elegir un proveedor para su software de mesa de ayuda. Vamos a explorar cuatro de las opciones más populares.

1.  Ranura

Groove ha atraído tanta atención por su excelente blog como por su software de soporte técnico. El fundador Alex Turnbull ha hecho un gran trabajo al documentar el viaje de Groove desde la puesta en marcha hasta convertirse en un competidor destacado. Leer su blog te dará una buena idea de quiénes son como empresa y qué representan. Tomen nota, detractores del marketing de contenidos.

Si está indeciso sobre el software de la mesa de ayuda en general, la buena noticia es que Groove ofrece una versión gratuita para hasta dos usuarios y un buzón de soporte. Genial para una pequeña agencia de desarrollo o un desarrollador que trabaja solo. A medida que crece su negocio, la versión con todas las funciones comienza en $ 15 por usuario por mes, apenas suficiente para romper el banco.

Veo a Groove como el BaseCamp del software de mesa de ayuda. Tiene exactamente lo que necesita sin demasiadas campanas o silbatos. También es fácil para sus clientes, ya que puede integrar Gravity Forms y Ninja Forms (dos de los mejores complementos de formularios de WordPress ) con Groove, creando una experiencia perfecta.

Hablando de la experiencia del cliente, Groove también realiza un seguimiento de importantes estadísticas de servicio al cliente. Podrá ver exactamente qué tan rápido respondió a un nuevo ticket o su tiempo de respuesta promedio para muchos tickets. Además, ¿cuánto tiempo se tarda normalmente en resolver los problemas? Todos estos detalles estarán a tu alcance.

2.  escritorio nuevo

En comparación con el sitio web de Groove, freshdesk se siente más complicado desde el principio. Y con más de 65 elementos en su lista de características, parece que esto también es válido para su software. Algunas funciones, como la mecánica de los juegos , simplemente no son necesarias para una agencia de desarrollo típica de WordPress.

El precio para hasta tres agentes comienza en $0/mes para su cuenta «Sprout» atenuada. Una versión «Blossom» más completa comienza en $ 19 / mes por agente ($ 16 si se factura anualmente). Dependiendo de sus necesidades, el precio sube hasta $70/mes por agente. Con cinco planes para elegir, su estructura de precios es un poco más complicada que la competencia.

Dejando a un lado las mayores complejidades, freshdesk aún proporciona las mismas capacidades de integración que Groove. Con Zapier , podrá integrar FreshDesk con docenas de aplicaciones populares. Si ofrece soporte pago, podrá integrarse con aplicaciones como Freshbooks y Harvest , creando facturas automáticas.

3.  Ayuda al Explorador

A veces son las sutiles diferencias las que hacen que una empresa se destaque. Al investigar diferentes opciones de mesa de ayuda, una de las primeras cosas que notará sobre Help Scout es que su página acerca de tiene los perfiles de los fundadores mezclados entre todos los demás empleados. Todo el mundo se describe como un «campeón del cliente». Realmente dice algo sobre la filosofía primordial de Help Scout.

Al igual que las otras dos opciones anteriores, hay disponible un plan gratuito reducido. Está limitado a tres usuarios, una bandeja de entrada y sin acceso a la API, así como cada correo electrónico con la marca Help Scout. Una vez que haya decidido que está satisfecho con el software, probablemente querrá actualizar a su plan de $15/usuario por mes. El acceso a su API debe verse como una característica crítica, ya que la integración con aplicaciones de terceros como Zapier permite la automatización, lo que le ahorra mucho tiempo a largo plazo.

4.  Impresionante apoyo

En caso de que esté totalmente en contra de confiar en una opción SaaS , resulta que hay un gran complemento disponible que le permitirá usar su sitio de WordPress como un servicio de asistencia. Instalar el complemento en un subdominio también significa que tiene su propia mesa de ayuda sin tarifas mensuales.

Siguiendo un modelo comercial similar a Ninja Forms , el complemento Awesome Support tiene complementos o extensiones que puede comprar según sus requisitos de funcionalidad. Por alrededor de $ 200, puede agregar las cinco extensiones principales, lo que hace que este sea un enfoque muy diferente de las otras opciones. Tendrá que pensar detenidamente en sus necesidades a largo plazo antes de decidirse por esta opción.

Hay algunas cosas (como la necesidad de crear una cuenta) que hacen que Awesome Support sea un poco menos fácil de usar, pero no hay ninguna razón por la que no pueda completar ese paso en nombre de sus clientes. Otra área en la que este complemento se queda corto es en los informes. A medida que su negocio crece, es bueno poder ver qué tan rápido está respondiendo a las solicitudes de soporte en general. Aunque es posible que no obtenga informes sin una suscripción paga en las opciones de SaaS, no está disponible en absoluto con Awesome Support.

Terminando

Puedo sentir la resistencia: todavía te sientes apegado a tu bandeja de entrada. Es como tener a todos tus clientes en un solo lugar. Una base de datos gigante en la que se pueden realizar búsquedas de todas las conversaciones con clientes que hayas tenido e hilos de correo electrónico de una milla de largo.

El software de la mesa de ayuda es tanto para sus clientes como para usted. Claro, lo ayudará a ser más organizado, más productivo y le permitirá escalar su negocio más fácilmente. Pero esas mejoras también benefician a sus clientes.

Sus problemas se resolverán más rápido y es menos probable que ambos revisen un elemento importante dentro de un correo electrónico extenso. A medida que crece su negocio, también lo hacen sus problemas de soporte: el crecimiento de su negocio nunca debería afectar a sus clientes.

Si todavía está indeciso, considere esto: las cuatro opciones que cubrimos en este artículo brindan una versión gratuita. Si su negocio de WordPress es pequeño, eso podría ser todo lo que necesita. Si su negocio está creciendo, es posible que pueda dedicar menos tiempo a los problemas de soporte y más tiempo a desarrollar su negocio.

Si recientemente realizó la transición del correo electrónico a la mesa de ayuda o está considerando un cambio en el futuro cercano, comparta los beneficios y cualquier problema que haya encontrado en los comentarios a continuación.

Haber de imagen: Diosa del vector/Shutterstock