Incorporación de clientes: la guía definitiva para diseñadores web

¿Qué es la incorporación de clientes?

Cuando traes un nuevo cliente, ¿tienes un proceso establecido por el que pasas? Si no, ¿cómo evita que las cosas se escapen?

Mira, si solo estás improvisando cada vez que consigues un cliente, es fácil olvidar los detalles clave. Entonces tienes que volver al cliente (molesto) o trabajar sin él (peligroso).

La incorporación es solo el proceso estructurado de atraer a un nuevo cliente. Y ciertamente no es exclusivo de los diseñadores. Las grandes organizaciones incorporan a sus empleados y las empresas de SaaS intentan mejorar la incorporación de sus clientes para que los usuarios se integren mejor con sus aplicaciones.

Básicamente, la incorporación garantiza que tanto usted como su cliente entiendan completamente todo sobre el proyecto y cómo funcionarán las cosas.

¿Cómo se conecta la incorporación con el diseño de la experiencia del cliente?

El diseño de la experiencia del cliente, un giro en el diseño de la experiencia del cliente por el que pasan las grandes organizaciones, está diseñando un proceso de relación con el cliente que deja a sus clientes felices y (con suerte) emocionados de recomendarlo a otros.

Todo, desde el primer contacto hasta la entrega final, es parte de la experiencia del cliente. Y si desea clientes repetidos y referencias, necesita que esta experiencia sea excelente. Como verá en los siguientes párrafos, la incorporación es algo que puede ayudar a que sea excelente.

Cómo diseñar un increíble proceso de incorporación de clientes

Bien, ahora que hemos eliminado las definiciones, ¿cómo haces para atraer a tus clientes a bordo? Esa es la pregunta del millón de dólares. Entre otros pequeños detalles, implica una combinación de establecer expectativas, documentar detalles y trazar un cronograma aproximado. Esto es lo que debe hacer…

Averigüe lo que necesita para que el proyecto sea un éxito

Comience anotando sus expectativas para todos y cada uno de los proyectos que emprende. Averigua cosas como:

• El presupuesto mínimo con el que estará feliz de trabajar.
• La rapidez con la que puede entregar proyectos.
• Cuánto tiempo estás dispuesto a dedicar a proyectos individuales.
• Qué tipos de proyectos realmente tiene las habilidades para completar.

Determinar sus propias expectativas puede ayudarlo a descartar rápidamente a los clientes que no encajan bien. Parte de proporcionar una excelente experiencia de incorporación es no perder su tiempo limitado en proyectos sin salida.

Una vez que sepa lo que necesita de un proyecto para que sea un éxito, continúe y haga una lista de toda la información que necesitará recopilar de sus clientes potenciales.

Querrá averiguar su presupuesto, así como sus expectativas con respecto al diseño, la funcionalidad, la fecha de finalización y otros detalles pertinentes.

Luego, si acepta el proyecto, definitivamente querrá, como mínimo, un contrato firmado y un depósito. Y también deberá recopilar todo el contenido y los materiales relevantes del cliente para que pueda comenzar a trabajar.

Sin embargo, la incorporación no se trata solo de hacer su vida más fácil. También se trata de brindarle a su cliente una gran experiencia. Así que con ese fin…

Averigüe qué necesita su cliente para que el proyecto sea un éxito

También debe ponerse en el lugar de su cliente y pensar en todos los detalles y la atención al cliente que querrán seguir adelante con usted como su diseñador.

En primer lugar, querrán una comunicación rápida para que sientan que pueden comunicarse con usted cuando sea necesario. También querrán asegurarse de que comprende completamente su visión, tiene las habilidades y los recursos para crear un gran producto final y tiene la creatividad para sugerir algunas ideas propias para hacer que el proyecto sea aún mejor.

Entonces, cuando elabore su proceso de incorporación en la siguiente sección, intente incorporar estos principios en su plan. Si lo hace, creará una excelente experiencia para el cliente.

Planifique la experiencia de incorporación completa

Ahora que sabe tanto lo que necesita como el nivel de servicio que necesita para ofrecer a su cliente, está listo para trazar el proceso. Y me refiero al mapa. Es una buena idea poner esto por escrito, ya sea física o digitalmente.

Intente crear un proceso que cumpla con ambos conjuntos de requisitos. Es decir, le brinda toda la información que necesita y le brinda a su cliente una gran experiencia. Debido a que enumeró todo lo relacionado con las dos categorías anteriores, debería ser más fácil seguir y diseñar un proceso que maximice ambos.

Para mapearlo, una herramienta como Lucidchart facilita la visualización de cómo una interacción conduce a otra. Por ejemplo, aquí hay un ejemplo rápido que preparé para darle una idea de lo que estoy hablando:

¿Ves cómo cada paso en la progresión fluye lógicamente hacia el siguiente? Sin embargo, para su plan real, debe profundizar aún más en su gráfico.

Abrevié el mío un poco para que sea fácil de leer como una imagen pequeña. Pero en el mundo real, algo como «Firmar el contrato y recibir el depósito» debe dividirse en pasos aún más pequeños como:

• preparar contrato
• Enviar contrato al cliente para recibir comentarios
• Documento contrato firmado
• Preparar factura
• Enviará la factura
• Marque el depósito como pagado y confirme el pago con el cliente

Si tiene documentado todo el proceso de incorporación, puede asegurarse de recopilar toda la información que necesita y, al mismo tiempo, brindar una excelente experiencia al cliente.

Consejos para automatizar la incorporación

Si bien una buena incorporación es esencial, no necesariamente tiene que hacer todo esto desde cero cada vez. Para ahorrar tiempo, debe aprovechar todas las oportunidades para usar herramientas y automatizar el proceso (siempre y cuando no afecte negativamente la experiencia del cliente).

Estos son algunos consejos para automatizar:

• Automatice la programación. En lugar de ir y venir tratando de programar un horario que funcione para ambos, automatice todo el proceso. Servicios como MixMax le permiten ofrecer un conjunto de franjas horarias disponibles. Luego, los clientes pueden elegir uno y la reunión ya está programada.
• Usa respuestas automáticas. Algunos diseñadores envían correos electrónicos automatizados para consultas de formularios de contacto. Si bien aún deberá responder en persona en algún momento, estos correos electrónicos automatizados pueden brindar a los clientes potenciales información adicional para ayudar a preparar el escenario.
• Crear plantillas. No escriba documentos desde cero cada vez. Cree un conjunto de plantillas que pueda usar para todos sus clientes. Luego, cuando obtenga un nuevo cliente, solo necesita modificar la plantilla y activarla.
• Utilizar software de facturación. El software de facturación como Freshbooks o Wave facilita el envío de facturas profesionales sin perder tiempo creándolas desde cero.
• Aproveche la firma electrónica para contratos. Un servicio de firma electrónica como Hello Sign puede automatizar los contratos al eliminar la necesidad de involucrar el correo postal o el escaneo en el proceso.

Envolviendo las cosas

Una buena incorporación de clientes puede requerir más tiempo por adelantado, pero dará sus frutos en el futuro. Tanto usted como su cliente tendrán expectativas claras para el proyecto, lo que significa menos fricción y frustración.

Entonces, si aún no lo ha hecho, escriba un proceso de incorporación en papel. ¡Y luego sígalo con sus clientes!

Ahora es su turno: ¿cuál es su proceso para incorporar clientes? ¿Tiene un proceso simplificado o lo ha estado improvisando hasta ahora?

Imagen en miniatura del artículo de Red Deer / shutterstock.com