Si tiene un negocio en línea de cualquier tipo, debe mantenerse organizado. Entre la venta de productos, la promoción, la generación de clientes potenciales y la atención al cliente (entre un millón de otras cosas), su negocio simplemente no puede funcionar si algo está fuera de lugar. Microsoft Dynamics 365 es un CRM que se enfoca en asegurarse de que todo lo que necesita esté en un solo lugar para que su negocio funcione de la mejor manera posible.
CRM significa software de gestión de relaciones con los clientes. Y hace exactamente lo que parece. Estos programas administrarán y organizarán todos los detalles sobre su relación con sus clientes, desde su empleador hasta la última vez que habló con ellos (o intentó hacerlo), hasta el almacenamiento de la factura de su último pedido o la transcripción de su último ticket de soporte. En lugar de tener toda esta información en una hoja de cálculo o en una gran cantidad de carpetas y documentos diferentes, el software de CRM lo clasifica en un índice cruzado para que nunca esté a más de un par de clics de lo que necesite hacer.
Hay muchos CRM por ahí, y probablemente hayas oído hablar de ellos. HubSpot , Zoho y Salesforce son algunos de los principales actores en el campo. Microsoft Dynamics también es un favorito desde hace mucho tiempo, y la actualización 365 lo hizo más relevante que nunca . Es más que un contendiente. Microsoft Dynamics merece su oportunidad por el título.
Primeros pasos con Dynamics 365
Por supuesto, debe tener una cuenta de Microsoft para Dynamics 365. Es posible que ya tenga una cuenta personal de Microsoft (si usa Outlook, Office 365 o Xbox) o incluso una cuenta de trabajo si su empresa usa el conjunto de herramientas 365. como los equipos de Microsoft . Lo cual, por cierto, es increíble cuando se combina con Dynamics. Solo digo.
Hay una versión de prueba de 30 días para Microsoft Dynamics, por lo que no tiene que preocuparse por nada al registrarse. Sin complicaciones, sin complicaciones, sin necesidad de tarjeta de crédito. Simplemente conecta tu cuenta y listo.
Una vez que haya conectado (o registrado) esa cuenta de Microsoft, se le preguntará qué parte de Dynamics desea usar. Para este ejemplo en particular, voy a pasar por la sección de Atención al cliente del CRM. Puede consultar las descripciones generales de HubSpot o Zoho CRM para ver una experiencia similar a la del lado de ventas de Dynamics.
Elegir un concentrador
Como dije, esta vez voy a obtener una descripción general del lado del servicio al cliente del CRM. Entonces, cuando elige esta opción, se lo llevará a una pantalla donde les dirá si desea configurarlos con todos ellos o solo con el servicio de atención al cliente. Debido a que esta es una cuenta de prueba, quieren asegurarse de que vea todo. O tener la oportunidad, al menos. Sin embargo, es un poco desagradable.
Elegí únicamente la opción de Servicio al Cliente aquí. Pero puedes hacer lo que quieras. Cuando presione el botón Completar configuración , será llevado a su nuevo y brillante panel de control.
Esta será su descripción general del lado del servicio al cliente de su negocio. Como puede ver, hay tipos de incidentes (productos, servicios, etc.) o si las actividades del equipo fueron llamadas telefónicas, completar tareas asignadas y qué proporción de casos de prioridad alta/baja/normal se han manejado. Tenga en cuenta que no ve ningún detalle aquí. Este tablero solo le dará una vista panorámica de lo que está haciendo su empresa. Sin embargo, al ver esta vista, puede determinar dónde debe gastar su energía. Puede simplemente echar un vistazo a esto, en lugar de verificar individualmente las estadísticas y leer los informes por la mañana.
Sumérjase en sus datos
Cualquier sección que desee ver más en profundidad se puede expandir presionando el botón en la barra de título de ese cuadro.
Al hacer clic en el botón, se abrirá una nueva ventana que flota sobre el tablero (no es un modal dentro de la ventana). A continuación, puede ver los datos individuales que se recopilaron para crear el gráfico que necesita investigar.
Y a medida que revisa los datos, puede hacer clic en cualquiera de ellos en el que necesite profundizar más. Además, cada elemento está etiquetado con un ícono para indicar qué tipo de interacción tuvo su equipo con el caso. Tiene sobres para artículos que llegaron por correo electrónico, un teléfono para llamadas, un globo para boletos web generales. Incluso el logotipo de Twitter para las personas que lo contactaron directamente.
Una vez que esté dentro de su caso elegido, verá la verdadera belleza del CRM: datos interconectados y con referencias cruzadas.
Tu nuevo mejor amigo
Esta pantalla (o unas muy parecidas a ella) va a ser tu nueva mejor amiga. Principalmente porque aquí es donde se encuentra cada ápice de la información que maneja tu empresa.
El ícono del teléfono (1) le muestra que este boleto en particular llegó por teléfono. También puede mostrar Twitter, web, etc. Y en el cuadro Casos recientes (2) , verá que hay un caso activo. Esta vez, es una entrega que envió su empresa y que nunca llegó. (Definitivamente un problema de atención al cliente).
La barra verde (3) indica el progreso del caso. Lo adelantas de ticket a resolución aquí. A medida que presiona el botón verde Siguiente etapa a la derecha, su equipo se acerca a la resolución de todo el problema. Aquí es donde asigna personas para que se encarguen de la tarea y hagan el trabajo para resolverla. En la parte superior derecha (4) está la persona propietaria de este caso. Es posible que hayan sido el primer contacto o que se les haya asignado el caso.
Las publicaciones (5) generalmente extraen información del tablero principal. Sólo se referirá a este caso. La pestaña Actividades es solo para este caso, no para todo el CRM. Registrarás qué actividades has hecho o necesitas hacer. (Hacer o recibir llamadas telefónicas, enviar o responder correos electrónicos, etc.). Al final, es una lista de tareas bastante elegante y oficial.
Y por último: su barra de herramientas de acceso rápido (6) le brinda todas las acciones que puede realizar en este caso. Puede crear casos secundarios debajo de él (por ejemplo, investigar por qué no se entregó el producto) o asignarlo, cancelarlo o enrutarlo a un equipo completamente diferente en otra parte del CRM. Después de todo, puede ser un problema de ventas, o incluso algo que deba manejar el marketing.
¡Pero espera hay mas!
Hay un puñado de otras cosas realmente geniales que Microsoft Dynamics tiene reservadas para usted. En la parte inferior de la página del caso, hay algunos enlaces expandibles. No todos estos serán aplicables para todos los casos, pero cuando lo son, son salvavidas.
Por ejemplo, las relaciones de casos son una forma de buscar y publicar problemas similares que surgieron en el pasado para que su equipo pueda analizarlos y encontrar una solución al problema actual. También puede ver casos secundarios o casos combinados en los que el mismo problema se haya informado dos veces, como ejemplo.
Poder adjuntar artículos de la base de conocimientos aquí puede ayudar a su equipo de soporte a encontrar una solución, así como a actualizar el SLA (acuerdo de nivel de servicio) para ver a qué tiene derecho el cliente como recompensa y si tuvo o no que enviar un campo. agente fuera por cualquier razón.
Contactos
La otra característica restante que quiero resaltar son las entradas de contactos. Administrar sus contactos es el corazón de un CRM exitoso. Cada caso está conectado a una empresa o cuenta, y cada cuenta puede tener varios empleados. Y entre ambos, los casos pueden ser compartidos por cualquier número de ellos. Claro como el barro, ¿verdad?
Por ejemplo, en el cuadro Detalles del cliente de un caso, puede hacer clic en el nombre de la empresa para acceder a su perfil (si hace clic en el correo electrónico o el número de teléfono, CRM lo registra como una actividad que realiza para comunicarse con la empresa).
Cuando hace clic en el nombre de la empresa, ve su perfil completo. Y lo más importante para nosotros, el lado derecho de la ventana tiene la información de contacto. Tenga en cuenta que hay un contacto principal (a quién es más probable que su empresa se comunique con este problema), así como un par de otros contactos.
Cualquier información que se agregue aquí, en el caso en sí, o en la página de contacto, se indexará y estará disponible en todos los lugares donde corresponda. Así que no tienes que volver a introducir ningún dato.
La página de contacto
Entonces, con Eva aquí como el contacto principal, hacemos clic para ver su perfil. Verá mucha información que ya ha visto, pero cuando tiene un CRM completo que se ha estado ejecutando durante un tiempo, los cuadros Oportunidades recientes y Casos recientes serán invaluables.
No solo podrá ver lo que necesita hacer para el contacto en este momento (en la columna central debajo de Publicaciones ), también puede ver qué tipo de interacciones ha tenido su empresa con ellos en el pasado. Luego puede buscar en todos los casos de atención al cliente para ver si ella es una agitadora y otras cosas.
El cuadro Oportunidades recientes en realidad se relaciona con el lado de Ventas del CRM. Indica qué tratos y contratos ha tenido su empresa con el contacto. Si le vendiera a Eva mil copias de su libro de poesía, aparecería debajo de este cuadro. Y si no se entregaron y tuvo que enviar otros mil para reemplazarlos, eso aparecería en los casos.
Si necesita consultar con el propietario del contacto o la empresa en general, también está aquí. Así que no importa a dónde vayas, allí estás.
Terminando
Las plataformas CRM son increíblemente robustas. Y esto solo rascó la superficie de lo que es posible con Microsoft Dynamics 365. Es posible que Microsoft no sea el primer nombre que surja cuando piense en los negocios en línea. Pero tal vez la plataforma Microsoft Dynamics 365 debería serlo. Se integra con las otras aplicaciones de Office 365, así como con Microsoft Teams (su alternativa de Slack ). Si ha estado buscando CRM durante un tiempo para mantener las cosas funcionando sin problemas y contentos a sus clientes, valdrá la pena analizar este. Y con un seguimiento leal que ha permanecido en la plataforma durante muchos años, puede estar seguro de que esta será compatible durante mucho tiempo.
¿Has probado Microsoft Dynamics 365? ¿Cómo crees que se compara con otras plataformas de CRM?
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