Como dueños de negocios, tres de las cosas más importantes que debemos dominar desde el principio son conseguir clientes, productividad y proteger nuestro tiempo. Pero, ¿qué pasa con nuestro tiempo y productividad cuando nos llega un cliente que resulta ser tóxico?
Las relaciones tóxicas con los clientes son más que una molestia. Pueden afectar seriamente la calidad de su trabajo, reducir su tasa de pago general, impedir su capacidad para cumplir con los plazos e incluso pueden impedir que obtenga nuevos clientes. En este artículo, veremos algunas formas en que los clientes tóxicos roban su tiempo y diezman su capacidad para ser productivo, así como lo que puede hacer al respecto.
Comunicarse con un cliente debería ser bastante sencillo, ¿verdad? Pero ese no es siempre el caso. Los problemas de comunicación problemáticos pueden abarcar toda la gama:
- Exigir una cantidad de tiempo irrazonable para llamadas y reuniones no pagadas
- Esperar que esté disponible para ellos las 24 horas del día, los 7 días de la semana y presionarlo cuando no responde de inmediato
- No proporcionarle la información adecuada para iniciar un proyecto, lo que lo obliga a perseguir los detalles básicos del proyecto y el alcance del trabajo.
- No responderle dentro de la cantidad de tiempo adecuada para cumplir con sus plazos
Demasiada, muy poca o simplemente una comunicación con el cliente francamente difícil puede hacer mella en su potencial de ingresos. Puede terminar perdiendo tiempo en llamadas innecesarias o microgestionando la capacidad de su cliente para proporcionarle todos los materiales que necesita para completar sus proyectos bien y a tiempo.
Qué hacer: si incluyó su disponibilidad en un contrato, recuérdele a su cliente su política y cúmplala. Alternativamente, si su política de disponibilidad no es parte de su contrato, recuérdele a su cliente la línea de tiempo que solicitó en el proyecto. Demasiada o muy poca comunicación de ellos podría afectar su capacidad para completar los entregables solicitados a tiempo.
2. Succionarte en un bucle de revisión.
Un cliente puede dejarlo atrapado en un ciclo de revisión por varias razones. A veces, quieren sentir que están obteniendo el mayor beneficio por su dinero. Otras veces, pueden tener dificultades para dejar el trabajo que te han asignado.
Cualquiera que sea el caso, es importante tratar de mantenerse fuera del purgatorio de revisión. Una vez que haya superado la cantidad de ediciones que permite en su acuerdo, el valor de su proyecto comenzará a disminuir.
Qué hacer: utilice un lenguaje de posicionamiento en torno a sus rondas de revisión para establecer dónde se encuentra con su cliente en el proceso.
Por ejemplo:
- “Para esta primera ronda de revisiones, incorporé todas las ediciones sugeridas y dejé algunos comentarios adicionales. ¿Te gustaría echar un vistazo antes de la ronda final?
- “¡He completado mi ronda final de revisiones para este artículo! Estoy ansioso por trabajar en el próximo proyecto con usted”.
Si aún no ha incluido revisiones en los contratos de sus clientes , ahora es un buen momento para implementarlas. Las políticas varían, pero muchos dueños de negocios eligen incluir una o dos revisiones en la tarifa general de su proyecto y cobran una tarifa adicional por las revisiones más allá del alcance acordado.
3. Aumentar su ámbito de trabajo (pero no su salario) hasta 11.
La fuga de alcance es un problema común de los clientes entre los propietarios de negocios que trabajan por cuenta propia. Aquí hay dos formas comunes en las que lo he visto manifestarse:
- Usted y el cliente acuerdan un alcance, luego el cliente intenta introducir más trabajo del que acordaron
- El cliente no tiene una comprensión adecuada del trabajo involucrado en su solicitud y, como resultado, su carga de trabajo estalla.
Desafortunadamente, el aumento del alcance hace que haga mucho trabajo por el que es posible que no le paguen, ya sea a su tarifa actual o en absoluto.
Qué hacer: si nota que una tarea se desvía bruscamente del alcance acordado, no trabaje en nada adicional antes de discutirlo con el cliente. Es ridículamente difícil completar el trabajo del cliente cuando sabes que te están arruinando el tiempo o el dinero, ¡así que asegúrate de no arruinarte tampoco!
Si su cliente está limitado a su precio de venta como su presupuesto, es posible que desee ajustar el proyecto para que se ajuste a lo que acordó pagarle. En algunos casos, llamar la atención del cliente sobre el aumento del alcance podría significar que se le pagará más por el trabajo adicional; ¡ganar-ganar!
Si el cliente insiste en que complete el trabajo sin pago adicional, es hora de formar una estrategia de salida. Cuanto más tiempo trabajes para alguien que se está aprovechando de ti, más resentirás el trabajo. El resentimiento frena su progreso en todas las áreas y finalmente resulta en pérdida de tiempo y dinero. (Aprendan de mí, mis padawans: estoy formando una estrategia de salida de un cliente como este en este momento, y 10/10 no lo recomiendo).
4. Mantenerte en un modo reactivo.
Algunos clientes lo mantienen en un estado reactivo, de lucha o huida, lo que afecta su capacidad para planificar su trabajo y mantenerse al día con las asignaciones de sus otros clientes. Este estado de desorganización puede ser causado por:
- Un cliente abrumado
- La incapacidad del cliente (por cualquier motivo) para elaborar estrategias y planificar con anticipación
- Burocracia corporativa o burocrática
- Un equipo que es demasiado delgado para manejar la cantidad de solicitudes que ingresan
Tuve un cliente reciente que funcionaba de esta manera. Hubo problemas de arriba hacia abajo con la cultura de la empresa, lo que dio lugar a solicitudes constantes y en pánico de asignaciones de las que nadie supo hasta el último minuto. Además, regularmente nos impedían prepararnos adecuadamente para eventos importantes como lanzamientos de productos debido a las solicitudes de última hora. No fue agradable y me causó una gran ansiedad, lo que afectó todas las áreas de mi vida, especialmente el trabajo.
Qué hacer: Desafortunadamente, este problema puede ser particularmente difícil de manejar. Es probable que los patrones del cliente estuvieran bien establecidos antes de que usted comenzara a trabajar para ellos, y no es probable que llegue un contratista y cambie esa cultura para mejor (a menos, por supuesto, que lo hayan contratado específicamente para ayudarlos a mejorar la empresa). cultura).
Puede trabajar para establecer límites y establecer la cantidad de tiempo de espera que necesita antes de asumir un proyecto. Pero, trabajar con un cliente que lo mantiene reactivo tendrá un impacto negativo no solo en su trabajo para ellos sino también para sus otros clientes.
5. No pagar las facturas a tiempo o según lo acordado.
El temor de morderse las uñas que viene con la microgestión de los pagos de facturas de su cliente es, sin lugar a dudas, uno de los peores sentimientos en los negocios. Cuando está persiguiendo cheques de pago y preocupándose de si le van a pagar por el trabajo que ha hecho, pierde terreno tanto en productividad como en administración del tiempo.
Qué hacer: Comunicar, comunicar, comunicar. Es importante hacer un seguimiento de las facturas y recordarle a su cliente lo que acordaron cuando comenzaron a trabajar juntos. Si es necesario, implemente un recargo por mora para las facturas impagas que duren demasiado tiempo (ese período de tiempo dependerá de su política de facturación).
También es posible que deba informar al cliente que suspenderá el trabajo hasta que se paguen las facturas pendientes. Si este es un problema continuo, es hora de encontrar un cliente de reemplazo y seguir adelante.
Terminando
Pasar demasiado tiempo trabajando para clientes tóxicos no solo perjudicará su productividad y gestión del tiempo; eventualmente dañará su autoestima. Y, si su autoestima está por los suelos, eso tendrá un impacto negativo en la calidad de su trabajo.
Si eres un freelancer como yo, probablemente te hayas encontrado con clientes problemáticos de vez en cuando. Desafortunadamente, a veces puede ser difícil determinar si un cliente es tóxico antes de comenzar a trabajar juntos.
Para tener una mejor idea de si un nuevo cliente va a causar problemas en el futuro, proponga un proyecto de prueba pagado para comenzar con el pie derecho. Les dará la oportunidad de conocerse antes de que alguien establezca un compromiso a largo plazo.
En última instancia, depende de usted proteger al generador de dinero: ¡usted mismo!
Imagen destacada a través de VectorMine / shutterstock.com