Software Asknicely NPS: descripción general y revisión

AskNicely permite que las marcas recopilen comentarios de los clientes de la puntuación neta del promotor (NPS) en cualquier punto del viaje del cliente y desde cualquier canal. El software es para cualquiera que se preocupe por brindar una excelente experiencia al cliente: departamentos de soporte (obviamente), empresarios y gerentes de productos, para empezar.

Una explicación rápida de NPS

NPS es un sistema de clasificación de 11 puntos (0-10) que determina la probabilidad de que un cliente recomiende su marca a amigos o familiares. Los respondedores se dividen en tres categorías. Es poco probable que los «detractores» recomienden, los «pasivos» son neutrales y es probable que los «promotores» recomienden. Las encuestas de NPS a menudo incluyen un espacio donde los clientes también pueden escribir un comentario.

Características de AskNicely

Una piedra angular de AskNicely es la automatización de las reseñas y referencias de los clientes. También puede hacer un seguimiento de los clientes en riesgo para aumentar la retención. El objetivo es crear un proceso de retroalimentación continuo para que su negocio siempre esté aprendiendo y mejorando.

Aquí hay más características de AskNicely:

  • Integre AskNicely con su software de gestión de relaciones con los clientes (CRM). Active solicitudes de comentarios y flujos de trabajo después de ciertos eventos o dentro de plazos.
  • Entregue encuestas optimizadas para dispositivos móviles con un solo toque por correo electrónico o su aplicación o sitio web.
  • Configure AskNicely para enviar una encuesta a una muestra de sus clientes cada mes para que siempre esté recopilando comentarios.
  • Automatice las respuestas en función de la puntuación NPS otorgada o asigne automáticamente la respuesta a un miembro del equipo.
  • Una vez que reciba los comentarios de los clientes, responda a través de AskNicely o a través de su propio CRM o servicio de asistencia. Si una situación se intensifica y un cliente necesita atención inmediata, puede enviarlo a un miembro del equipo a través de correo electrónico o Slack .
  • Funcionalidad de un clic para pedir permiso y publicar comentarios positivos.
  • Solicite automáticamente reseñas de Google, Trustpilot o Yelp de los promotores.
  • Determine qué redes sociales están utilizando sus clientes y vea sus recuentos de seguidores. Esto puede indicarle en qué plataformas sociales debe estar presente su negocio y alertarlo sobre clientes que pueden ser perfectos para el marketing de influencers.
  • Obtenga alertas instantáneas o genere informes semanales por correo electrónico. También puede realizar un seguimiento de NPS durante un período de tiempo más largo para ver cómo cambia a medida que ajusta su negocio. Almacene los comentarios durante el tiempo que desee.

Encuestas AskNicely

Las encuestas de AskNicely utilizan la lógica de ramificación de encuestas, lo que significa que puede hacer preguntas de seguimiento basadas en el puntaje NPS. Con la protección contra la fatiga, no sobreencuestará (ni molestará) a sus clientes. También puede enviar encuestas en diferentes idiomas.

Encuestas en la aplicación o en el sitio web de AskNicely

Si tiene una aplicación o un sitio web, puede crear encuestas emergentes para recopilar comentarios en el momento exacto en que los clientes interactúan con su empresa. La ventana emergente se puede personalizar con los colores de su marca.

Encuestas por correo electrónico de AskNicely

Al crear una encuesta por correo electrónico con AskNicely, puede usar los colores y el logotipo de su marca para personalizarla. Envíe desde su propio dominio: sus servidores de correo electrónico tienen una alta capacidad de entrega y siempre cumplen con los estándares actuales. Los clientes no tienen que abrir un nuevo enlace para acceder a la encuesta: responden directamente en el correo electrónico, lo que puede aumentar la tasa de respuesta.

Encuestas SMS de AskNicely

Si tiene un número de teléfono para un cliente pero no su dirección de correo electrónico, puede enviar encuestas por SMS. El mensaje de texto incluirá un enlace que se puede abrir fácilmente en el navegador de un teléfono inteligente.

El panel de AskNicely

El panel de AskNicely se puede ver en diferentes dispositivos y en diferentes herramientas (escritorio, móvil, TV, Salesforce, etc.).

Aquí hay algunas características del tablero de AskNicely:

  • El NPS se puede clasificar por evento, ubicación, equipo o segmento. Puede ver rápida y fácilmente dónde está teniendo éxito su negocio al crear promotores y dónde está fallando al crear detractores.
  • Filtre los resultados de NPS por cualquiera de los campos en su CRM conectado o software de mesa de ayuda
  • Los conocimientos en tiempo real permiten a los equipos tomar medidas en el momento para fomentar actualizaciones, revisiones o referencias.
  • El análisis de texto profundiza para descubrir qué quieren los clientes. Los comentarios se analizan y separan en cubos temáticos. Esto destaca problemas comunes entre los promotores y los detractores.

Recursos y ayuda de AskNicely

AskNicely ofrece seminarios web en vivo y sesiones de preguntas y respuestas para marcas que desean ofrecer un mejor servicio al cliente y aumentar los puntajes de NPS. También tienen guías descargables y libros blancos sobre los mismos temas.

Si bien sus recursos no giran en torno al uso específico de AskNicely, el software es elegante y fácil de usar, por lo que es posible que no tenga ningún problema con él. Si lo hace, ellos mismos tienen un buen historial de servicio al cliente (esperamos que sí, después de todo, son una empresa de servicio al cliente), por lo que deberían poder brindarle recomendaciones y algo de apoyo en caso de que lo necesite.

Si desea ver cómo otras empresas han utilizado AskNicely, hay un Salón de la fama de la experiencia del cliente e historias de clientes en su blog .

Precios de AskNicely

AskNicely no tiene precios públicos ni planes entre los que pueda elegir. En su lugar, debe ponerse en contacto con ellos y programar una llamada (y una demostración) para descubrir el mejor precio para sus necesidades. No es que AskNicely organice un paquete personalizado para cada marca, solo que sugerirán el nivel de membresía que sea mejor para usted. Un problema con el que podría encontrarse es que los planes de menor costo tienen cuotas bajas para correos electrónicos mensuales, lo que podría ser una limitación si no puede pagar un plan más costoso en este momento.

Terminando

El software de comentarios de los clientes es tan útil como usted lo hace. La recopilación de datos en realidad no cambia nada: debe aprender de los comentarios y reseñas positivos y negativos y luego hacer los cambios correspondientes. Cree nuevas funciones y actualice las existentes, manténgase al tanto de los comentarios en tiempo real tanto como sea posible para comunicarse en el momento con los clientes y haga todo lo posible para atender a los detractores (razonables) a fin de retenerlos como clientes.

Le ayudará si comprende los diferentes puntos de contacto del cliente que entran; entonces le resultará más fácil crear flujos de trabajo y disparadores para esos puntos de contacto específicos. También es posible que desee determinar los puntajes NPS estándar para su industria para que tenga un punto de referencia.

Es posible que AskNicely no sea un programa de gestión de clientes todo en uno, pero lo que hace, lo hace bien, y dado que se integra con su CRM existente, puede ser el proceso fluido de retroalimentación de los clientes que ha estado buscando. La recopilación de comentarios de los clientes es una parte necesaria para administrar un negocio, y AskNicely le permite automatizar gran parte del proceso para que usted y su equipo puedan concentrarse en responder a problemas de alto nivel y ajustar el negocio para servir mejor a sus clientes.

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