Hemos hablado de construir una comunidad desde cero . Pero, ¿adónde vas una vez que la tarea está completa? Tienes de docenas a cientos (si no miles) de personas que te aman. Cada uno de los cuales ahora quiere su momento de atención de usted y su marca. Ahí es donde entra en juego el administrador de la comunidad. Sin embargo, las responsabilidades pueden ser algo amorfas. Incluso pueden compartirse con otros puestos similares. En esta publicación, queremos solidificarlos en una descripción útil del rol y las responsabilidades de un administrador de la comunidad que puede usar para mejorar la comunidad que ha trabajado tan duro para construir.
La confusión tiende a ser que las personas confunden a los administradores de redes sociales con los administradores de la comunidad . Y sí, comparten algunas responsabilidades similares y, a menudo, trabajan en las mismas trincheras. Tal vez incluso las mismas cuentas. Pero los roles difieren lo suficiente como para que valga la pena considerar tener a ambos en el personal. Si esa no es una opción, vale la pena delinear en las descripciones de su trabajo cómo desea que se administre su comunidad. y por quien
En general, un administrador de redes sociales administrará sus cuentas de redes sociales (obviamente). Son representantes de su marca, empresa y producto. Tienden a enviar mensajes desde la personalidad de la marca en sí, manteniendo la voz de cualquier cuenta oficial en consonancia con el enfoque general de la marca. Un administrador de redes sociales observa a la comunidad desde un nivel más alto y basado en datos.
Sin embargo, un community manager no representa la marca ante los clientes. Todo lo contrario. El community manager representa a la comunidad ante la marca . Estas personas son participantes activos en las discusiones, conocen los problemas que pueden tener los miembros y se involucran regularmente con los miembros de manera individual. En lugar de twittear desde la cuenta @company , manteniendo la voz y los mensajes de la marca, el administrador de la comunidad estaría publicando desde sus propias cuentas. Lo hacen como ellos mismos, sabiendo que son representantes oficiales de y para la empresa.
Piénsalo así
El administrador de redes sociales y el administrador de la comunidad pueden trabajar desde la misma cuenta de marca. Pero sus opiniones sobre cómo ejecutarlo serán diferentes. Piensa en diferentes cuentas oficiales que tengan varios usuarios. Generalmente firman cada tuit o publicación con sus iniciales.
El administrador de redes sociales será el que proporcione las publicaciones actualizadas y los lanzamientos de funciones. La mayoría de las veces, sus mensajes pueden no venir con una firma porque no necesariamente importa si Nathan, Raquel, Mitch, Joy o Nick los publicaron. Es (parte de) el trabajo del administrador de redes sociales asegurarse de que la cola de publicaciones esté llena, programada y salga a tiempo, siempre. Si hay una publicación programada, es probable que provenga del administrador social. No el CM.
Sin embargo, las publicaciones del administrador de la comunidad serían (deberían ser) firmadas. Porque ellos son los que son las respuestas de @ a los individuos. Los que hablan con franqueza como si hubiera una persona usando la aplicación en su teléfono para responder. (Porque lo hay). Las publicaciones del administrador de la comunidad no se pueden programar porque son una conversación con alguien de la comunidad. Hacen RT de cosas. Los CM comparten publicaciones de publicaciones o profesionales relacionados. Y generalmente utilizan la cuenta de Twitter o Facebook de la marca como si fuera propia.
Especificaciones de la gestión comunitaria
Dicho todo esto, queremos echar un vistazo a algunos de los detalles de lo que trata un administrador de la comunidad en el día a día. De esa manera, sabrá si su equipo necesita o no un CM dedicado. O si las responsabilidades recaen (o podrían recaer) en un miembro del equipo existente.
Retransmisión de mensajes de ida y vuelta
Para un community manager, ser un enlace entre la comunidad en general y la empresa es una gran parte del trabajo. Cuando hay inquietudes dentro de la comunidad sobre el producto, es responsabilidad del administrador de la comunidad llevarlas nuevamente a los equipos de desarrollo y administración. Hacerlo le da un giro humano. Lo que puede no parecer un gran problema en el papel o dentro del alcance más amplio de la empresa puede ser un punto de dolor diario a nivel individual que está alejando a las personas.
Como las noticias también provienen de los altos mandos, el CM es quien puede transmitir eso a la comunidad de una manera humana. En lugar de publicar un solo Tweet, Historia o publicación sobre un próximo cambio o actualización, el administrador de la comunidad se toma el tiempo para informar a la comunidad al respecto de una manera que no es estéril ni demasiado formal. Hablarán con los miembros de la comunidad al respecto. Brindan razonamiento y apoyo, así como un oído para escuchar inquietudes sobre el servicio o el software o lo que sea que la comunidad se haya reunido.
De pie en las líneas del frente
En ese sentido, el CM también es el que está en primera línea cuando las cosas van mal. Habrá momentos en que ocurran desastres de relaciones públicas. O los potenciales lo hacen. El administrador de la comunidad saltará a la refriega de inmediato, disipando las dudas y presentando una línea oficial para la empresa que es más que una respuesta de marca estándar. Aceptan preguntas, ofrecen posibles soluciones y hacen todo lo posible para convertir los problemas en algo tan agradable como sea posible.
Literalmente de pie en primera línea
Algunos CM incluso planean eventos comunitarios IRL (en la vida real). No solo conocen personas en línea, sino que a veces un CM puede organizar reuniones y encuentros para que la comunidad se reúna y tenga tiempo real. Al hacerlo, la marca adquiere un rostro humano y una reputación de dar prioridad a la comunidad. También permite que el CM desarrolle relaciones más profundas de lo que sería posible a través de foros, redes sociales o correo electrónico.
Construyendo relaciones con personas influyentes y expertos
Una parte importante de la gestión comunitaria en este momento es el desarrollo no solo de relaciones con su propia comunidad, sino también con las comunidades adyacentes y las personas que podrían beneficiarse de ser parte de su cultura. El marketing de influencers es enorme y, por lo general, le corresponde al CM comunicarse y conseguir las mejores personas posibles para defender su marca en sus comunidades. Entonces, como CM, no solo está construyendo su propia comunidad, sino que también siempre está buscando formas de beneficiar a otros.
Lo mismo ocurre con los expertos en su campo e industria. Un CM estará al tanto de quiénes son los grandes nombres en su área y trabajará para desarrollar una relación laboral (si no personal) con estas personas para que la empresa tenga una colección de referencias y socios potenciales para promociones y lanzamientos.
no es para todos
Lo que hay que tener en cuenta con respecto a la gestión comunitaria es que ciertamente no es un campo para todos. Incluso más que la gestión de redes sociales y la creación de contenido, ser un CM requiere que estés siempre conectado. Si no eres el tipo de persona que quiere estar atado a su teléfono para trabajar, es probable que la gestión de la comunidad no sea un campo para tú. Además, si no le gusta hablar con la gente y entablar una conversación, podría ser mejor buscar un área de marketing social más basada en datos.
Sin embargo, si usted es el tipo de persona que prospera con este tipo de interacciones y que probablemente ya esté en sus aplicaciones sociales a todas horas, buscar un trabajo de administración de la comunidad podría ser lo mejor para usted. No es necesario que seas extrovertido para hacer el trabajo, ya que la mayor parte se realiza en línea, por lo que los introvertidos aún pueden recargarse en sus propios términos, pero estar dispuesto a iniciar y relacionarse con otras personas es una necesidad absoluta. Disfrutarlo también ayuda.
Terminando
Los detalles de la gestión comunitaria son un poco difíciles de comprender para muchas personas. Pero esperamos haber aclarado algunos de los detalles específicos que diferencian a los community managers reales de puestos similares. Desde administradores de redes sociales, gerentes de marketing e incluso creadores de contenido que interactúan con sus audiencias. Si eres una persona sociable (aunque solo sea en línea), tal vez la gestión comunitaria sea un campo que deberías investigar. Y si cree que su equipo podría beneficiarse de un CM dedicado, podría encontrar un gran retorno al poder concentrarse en la comunidad y la audiencia que ya ha creado. Incluso podrías hacer algunos amigos mientras lo haces.
Desde el punto de vista técnico, es posible que desee buscar algunas herramientas que lo ayuden a ser un mejor administrador de la comunidad. Los complementos del foro le permiten crear un lugar de reunión asíncrono dedicado en línea. Además, busque la organización de eventos a través de Meetups .
¿Qué buscas en un community manager para tu audiencia?
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