¿Cómo puede algo tan susceptible al cambio como el marketing tener reglas de oro duraderas? Los algoritmos de redes sociales modificados salen cada pocas semanas. Google se vuelve más inteligente y ejerce más presión sobre los anunciantes y los creadores de contenido. Tan pronto como hayas dominado una herramienta o técnica, aparece otra para sacarla del primer lugar.
Antes de entrar en las reglas de oro del marketing, es importante comprender cómo ha cambiado el marketing. Sí, mucho se ha mantenido igual (después de todo, las personas siguen siendo personas), pero la forma en que los clientes interactúan entre sí y la cercanía que las marcas pueden tener con sus clientes es verdaderamente moderna.
Tenga en cuenta que cuando me refiero a «marcas», me refiero a cualquier persona que pueda estar utilizando el marketing, ya sea una marca de un solopreneur o una gran empresa.
Hay más interacción de cliente a cliente.
La interacción con el cliente ha tenido un gran impacto en las reglas del marketing. En el pasado, los clientes no podían hablar entre ellos, al menos no fácilmente. Por ejemplo, imaginemos que son los 90 y quieres contratar a un pintor. Quiere saber si a los clientes anteriores les gustó el pintor. Le pide referencias al pintor, pero las únicas referencias que proporciona son para clientes que sabe que tienen cosas brillantes que decir.
Hoy en día, los clientes pueden hablar entre sí, independientemente de que la marca coordine o incluso sepa al respecto. Eso es genial para los consumidores pero aterrador para las marcas. Muchas reglas de marketing tienen que ver con mantener contento al cliente, y eso es aún más importante ahora que en el pasado.
Los anuncios van directamente a su audiencia.
En el pasado, los comunicados de prensa eran para periodistas y medios de comunicación. Brands escribiría (o contrataría a alguien para escribir) un comunicado de prensa y lo pondría en manos de un periodista que podría convertirlo en una historia. Hoy en día, las marcas pueden elaborar sus comunicados de prensa (o “comunicados de prensa”) y publicarlos en su propio blog o redes sociales. Es posible que el lanzamiento sea recogido por otros medios o compartido por la audiencia de la marca, aumentando el alcance sin costos publicitarios (es decir, medios ganados).
El truco es este: los comunicados de prensa estándar son bastante sencillos, pero si va a publicar uno usted mismo, tiene que ser creativo y convincente, no seco. No vas a tener un periodista o escritor profesional que lo convierta en una historia; es la historia, y tiene que leerse como tal.
Las 7 reglas de oro del marketing
Las reglas del marketing no son las mismas que las estrategias del marketing. No se volverán obsoletos la próxima vez que Facebook cambie la forma en que organiza su feed. No es un error que las reglas de oro del marketing sean las que existen desde siempre. La forma de aplicar las reglas puede ser diferente, pero están probadas por una razón: funcionan.
1. No seas malo.
En cuanto a las reglas de marketing, “no seas malo” puede ser la más simple y fácil de aplicar.
¿Alguna vez se esforzó por sonreírle a un cajero? Hazlo: la reacción es siempre una sonrisa de vuelta, además de un toque de sorpresa. Los cajeros están tan acostumbrados a tratar con clientes comunes y corrientes, los que tienen prisa, son groseros o están enojados, que la más mínima gota de amabilidad es notada y correspondida; es contagioso.
Lo mismo es cierto para la amabilidad en el marketing. El marketing amable fomentará más respuestas, y esas respuestas también serán más amables. Cambie su redacción en el chat en vivo y los correos electrónicos de servicio al cliente para que sean más suaves y amables, conéctese con clientes VIP más a menudo para decir «gracias», ofrezca servicios gratuitos o gratuitos: haga lo que su marca pueda manejar que sus clientes apreciarán.
Bonificación: no cuesta nada crear una marca más amable. Está en su mensajería y su servicio al cliente. Al igual que crearía una nueva campaña de marketing para lanzar un producto, puede crear una nueva estrategia de amabilidad para tratar a los clientes con más cuidado. Esta es una gran oportunidad para crear una cultura de bondad también dentro de su organización.
2. Conozca a su audiencia.
Conocer a su audiencia no es tan simple como «mujeres, de 20 a 35 años, área metropolitana». Tienes que saber mucho más sobre su demografía (por ejemplo, ¿ qué áreas metropolitanas?), así como lo que quieren, por lo que se esfuerzan y por lo que luchan. Conocer a tu audiencia es doble: debes saber quiénes son en términos de datos y quiénes son en términos de esperanzas, sueños y aspiraciones.
Para obtener más información sobre su audiencia, consulte Personas: qué son, cómo crearlas y cómo usarlas en marketing .
3. Muestre «qué», no «cómo».
Los clientes se preocupan por los resultados mucho más de lo que se preocupan por el proceso que toma para entregar esos resultados. Sí, algunos clientes querrán conocer los detalles, especialmente si están en la misma industria. Por ejemplo, cuando hablo con un experto en desarrollo de marcas, me preocupo por todos los asuntos internos que otros profesionales pueden no tener. La mayoría de la gente quiere entrar y salir rápido, problema resuelto. Es por eso que han contratado a un profesional, para que no tengan que resolver nada por sí mismos.
Digamos que tienes un recién nacido con cólicos. No has dormido, no puedes pensar, te mueres de hambre, no te has duchado… y no sabes cómo calmar a tu pequeño. Hay un dispositivo en el mercado que está diseñado solo para esto, y tiene un historial estelar: los padres de todo el mundo venderían su alma por él. ¿Le importa cómo funciona, aparte de garantizar que su hijo esté seguro? No precisamente. Te importa que funcione, y quizás en el futuro te sientes a leer sobre la ciencia y la psicología que hay detrás, pero en el momento en que vas a comprar por necesidad, te importan dos cosas: que funcione. trabajo y que es seguro.
Dile a tus clientes lo que quieren saber, y haz que el resto sea accesible sin poner el foco en ello.
Absolutamente puede poner una larga lista de beneficios, características y especificaciones de menor prioridad en su sitio web, pero esta información no debe estar al frente y al centro. Los clientes no deben sentir que tienen que leer páginas de documentación y jerga para tomar una decisión de compra informada. Además, sus clientes tienen diferentes niveles de experiencia y comprensión. Atiende a todos ellos hablando de una manera fácil de entender. No se trata de embrutecer tu marca, sino de relacionarte con tus clientes y ser accesible.
4. Preste más atención a las acciones de sus clientes que a sus palabras.
Este no es un permiso para ignorar a los clientes enojados o decepcionados que se expresan a través de las palabras. En cambio, significa ser responsable de tener en cuenta todos los comportamientos de los clientes en lugar de asumir que todo está bien porque terminó una llamada telefónica de manera satisfactoria. Un cliente puede decir que está satisfecho con el servicio, pero no volver a comprar en su empresa. O bien, un cliente frustrado puede gritarle al servicio de atención al cliente pero seguir comprando.
¿ Por qué están haciendo lo que están haciendo? ¿Qué haría que un cliente dijera o escribiera que le gusta su marca pero que nunca más compraría otro producto? ¿Debería ofrecer productos de venta cruzada y ascendente para que los clientes sepan qué más tiene que pueda beneficiarlos? ¿Sus productos son increíbles y todo el mundo los quiere, pero el precio es demasiado alto?
¿Y por qué un cliente que está completamente molesto con su marca todavía le compraría? ¿Qué están sacando de la experiencia que todavía vale la pena? ¿Cómo puede capitalizar eso y mejorar el alcance completo de la experiencia para que sus clientes leales también sean felices?
5. Tus propias acciones también deben ser dignas de confianza.
Decir que su marca es de una manera mientras se desempeña de otra manera es la muerte de un negocio, o al menos de la reputación de su negocio. Los consumidores no son nuevos en el juego: compran, compran y compran. La empresa X que habla de lo fantásticos que son no importa un poco si no pueden cumplir. Y si hablas bien de tu empresa y luego no estás a la altura de las circunstancias, la experiencia se siente peor de lo que fue.
Caso en cuestión: acabo de mudarme, y la empresa de mudanzas que contraté pasó semanas diciéndome lo maravillosos que son y lo impresionado que estaría. Este mensaje estaba en todo su sitio web y correos electrónicos, y se reiteró durante mis conversaciones telefónicas preparatorias con ellos. Sin embargo, la verdad de la experiencia fue una decepción. Sus errores podrían haber sido menos significativos si no me hubieran preparado para un servicio de cinco estrellas.
Las marcas deben superar las expectativas, incluso si eso significa poner el listón un poco más bajo al principio para impresionar en lugar de decepcionar.
6. Sea un competidor ético.
Incluso si eres excelente en lo que haces y tu marca se encuentra entre las mejores, existen competidores que tus clientes pueden elegir libremente. Tienes que dejar que tus clientes ejerzan esta libertad de elección. Evite las prácticas furtivas y poco éticas, como tratar de hacer que su marca se vea mejor haciendo que un competidor se vea peor. En lugar de atacar o socavar a sus competidores, aprenda de ellos con respeto (como en el caso de no robar sus ideas). Nada abarata una marca como dejar de lado otra marca para tratar de sobresalir.
7. ¿Usted.
Al tratar de hacer felices a todos, terminas haciendo que nadie sea demasiado feliz. ¿Cómo puedes hacerlo si vas a lo seguro? Hay una manera de apegarse a lo que sabe que funciona y al mismo tiempo tomar riesgos para probar cosas nuevas. No estoy seguro de cuál es esa forma para usted, depende de su negocio, pero sé que existe. Defina quién es usted, descubra sus valores y su voz, determine dónde puede probar algo nuevo y luego no tenga miedo de exponerlo todo.
Terminando
A veces la vieja escuela es mejor. Las reglas de oro del marketing pueden ayudarlo a adoptar un enfoque más holístico y humanista al promocionar su marca y conectarse con las empresas. No hay nada de malo en adoptar la tecnología y las técnicas modernas, lo alentamos, obviamente, pero agregue los estándares antiguos en los que vale la pena confiar.
¿Crees que los emojis pueden ser una buena adición a tu marketing? Tenemos una guía de emojis para especialistas en marketing para ayudarlo a determinar si esa cara sonriente con gafas de sol es adecuada para su marca.