Muchos consumidores y clientes necesitan conectarse con su producto en un nivel emocional antes de comprarlo. Los números y los datos, incluso la cantidad de reseñas de cinco estrellas que tiene su producto, no serán suficientes para todos los miembros de su audiencia. Necesitas hacerles sentir algo si quieres que actúen. Hay muchos ejemplos de empatía de marcas que lo están haciendo bien, pero debes adaptarlos al propósito y la audiencia de tu marca.
Hay muchas formas en que las marcas y los especialistas en marketing pueden conectarse con los usuarios más allá de hablarles y brindarles información. Deje de intentar compadecer a sus clientes: no es posible abordar sus problemas si está en páginas separadas. En cambio, ¿cómo puedes sentirte con el espectador y desarrollar una relación?
Antes de que pueda utilizar la empatía en sus campañas de marketing, debe comprender las diferentes etapas de la empatía y cómo se relacionan con los consumidores.
1. Empatía cognitiva: Eres consciente del estado emocional de la otra persona. Al realizar una investigación de la audiencia y escuchar atentamente, puede determinar lo que sienten. Está prestando atención a cómo se siente su audiencia como una forma de recopilar información, no como un precursor para ponerse a la defensiva.
2. Empatía emocional: te involucras con la persona para compartir esas emociones. En este paso, descubrirás cómo encontrarlos en su nivel y probablemente crees mensajes de marketing para expresar eso. No necesitas que nadie haga nada todavía, aparte de notar lo que publicas.
3. Empatía compasiva: se toman medidas para que pueda apoyar a la persona. Durante este paso, está tomando medidas y/o animando a su audiencia a tomar medidas. Tal vez creó un libro electrónico útil que desea que descarguen o les pide que vean un video de YouTube que explica su producto.
6 formas de utilizar la empatía en el marketing, además de ejemplos de empatía de marcas reales
Todo tipo de negocio puede beneficiarse del marketing empático: emprendedores independientes, pequeñas empresas, grandes empresas, empresas B2B y B2C, proveedores de servicios, minoristas, etc. Aquí se explica cómo hacerlo, incluidos ejemplos de empatía de las mejores marcas.
1. Ponte en los zapatos de tu audiencia
Cuando piensa como si fuera su cliente, puede ver y reconocer con qué están luchando, y luego formar las mejores soluciones para satisfacer sus necesidades (no las suyas). Esto incluye abordar sus puntos débiles, tanto los que tienen en su vida diaria como los que enfrentan en relación con su marca. ¿Qué están pasando en la vida con lo que usted puede ayudar? Y si su marca los está decepcionando de alguna manera, ¿cómo soluciona eso?
Parte de esto es escuchar sin reaccionar. Si encuentra un hilo de Reddit o Twitter donde los clientes se quejan de su marca o producto, es tentador intervenir y ponerse a la defensiva. En su lugar, trata de averiguar de dónde vienen. ¿Por qué están molestos? ¿Qué los decepciona? ¿Qué esperaban que no consiguieron? ¿Como puedes arreglar esto?
JetBlue tiene varios ejemplos de empatía a través de su serie de videos «Cómo no…». Cada video aborda una molestia diferente de los viajes aéreos.
Los videos son alegres, pero el mensaje general para los clientes es: «Lo entendemos: los viajes aéreos son imperfectos». Al ponerse figurativamente en el asiento del avión, JetBlue hace que los clientes sientan que entienden cómo son ambos lados de la relación cliente-marca.
2. Dile a tus clientes lo que quieren saber
Ir entre bastidores para mostrarle a su cliente cómo se fabrica un producto lleva tiempo. Cuando se trata de empresas que fabrican productos que los clientes aplican tópicamente o ingieren, por ejemplo, empresas de belleza o alimentos, específicamente, es importante mostrar a los clientes lo que se están poniendo o en su cuerpo. Necesitan sentirse cómodos con lo que están usando, comiendo o bebiendo, y su marca es la única que puede brindarles esa tranquilidad porque son los únicos que conocen la primicia.
La serie «Cómo se hace» de Lush Cosmetics en YouTube está llena de estos ejemplos de empatía. Sus productos son libres de crueldad animal, hechos a mano y vegetarianos, y sus videos profundizan exactamente en lo que contiene cada producto.
Este no es el tipo de contenido que se puede armar rápidamente. Tienes que investigar, planificar, crear y promover el contenido. Tienes que ofrecer una inmersión exhaustiva en cómo se fabrican tus productos. Eso puede parecer una pérdida de tiempo para algunos especialistas en marketing.
Sin embargo, no lo es. Incluso si ese contenido en particular no conduce directamente a una venta, está haciendo algo aún más importante. Estás sentando las bases de la relación marca-cliente y estás diciendo: «Sé lo que quieres saber y te lo voy a dar».
3. Educar al cliente
Educar a su audiencia es un movimiento altamente empático. La educación conduce a la confianza y el empoderamiento, y cuando su marca brinda esa educación, le está mostrando a su audiencia que quiere que lo hagan mejor. A su vez, los clientes piensan en usted como una fuente en la que pueden confiar y lo buscarán para obtener más información y consejos cuando necesiten orientación nuevamente. No solo está proporcionando algo para que el cliente use o compre; les está dando una hoja de ruta para ayudarse a sí mismos en el futuro. Entre compras para su empresa, seguirá estando en el centro de sus mentes, porque su marca fue la que los ayudó a llegar a donde están.
La educación puede ser completa y profunda, como un curso que ofreces a los clientes, o puede ser más básica, como consejos y trucos. Puede ayudarlos a convertirse en mejores personas o proporcionarles los pasos para un proyecto de bricolaje. O simplemente puede resolver un dolor de cabeza o eliminar una barrera bastante baja que les impide comprar en su empresa. Hagas lo que hagas, debe ser gratis, útil y deliberadamente sin mensajes directos de «compra esto».
JetBlue hace esto con sus lecciones para niños , como esta sobre cómo leer y hacer una brújula. Si bien no están pidiendo directamente a las personas que reserven un boleto, el sentimiento general es: «Oye, amamos a los niños, por lo que somos la aerolínea familiar en la que confiar».
Lush hizo esto de una manera que se relaciona más directamente con sus productos con su infografía facial en el hogar de 15 minutos en Pinterest. No necesitas sus productos para seguir los pasos, pero si te faltan algunos artículos imprescindibles en casa, tienen sugerencias sobre qué comprar.
4. Muestra la belleza en los momentos mundanos
¿Vendes un producto o servicio bastante básico (¿quizás aburrido?)? Estos tipos de negocios pueden ser difíciles de comercializar, especialmente si hay mucha competencia. Averigüe cómo lo que vende se adapta a la vida cotidiana normal, y cómo su producto o servicio puede ser parte de esos pequeños momentos milagrosos por los que todos vivimos: reírse a carcajadas con amigos, emprender un viaje improvisado por carretera, esperar un primera fecha…
¿Cuáles son los momentos regulares de la vida que son tan comunes y compartidos que se pasan por alto? ¿Y cómo puedes extraer la magia de ellos y mostrar cuán importante es realmente la vida normal?
Este es un poco complicado porque no puedes simplemente lanzar tu producto en cualquier momento de la vida y hacer que llegue a casa. Por ejemplo, Extra intentó hacer eso con esta publicación en las redes sociales, pero no da en el blanco. ¿Por qué? Estos artículos realmente no se conectan. El antifaz para dormir es para la hora de acostarse, el rodillo es para el cuidado de la piel y los dos elementos decorativos circulares son para… nada. Luego está el chicle, tirado como si combinara a la perfección con cualquiera de ellos.
Sin embargo, acertaron mucho más con este anuncio. Como alguien que tiene paquetes de chicles en todas partes donde podría necesitarlos, este tiene sentido para mí. Además, si te encanta el otoño, esta linda ilustración te emocionará por el clima fresco y todo lo que lo acompaña.
5. Haz que tu marketing sea interactivo
El marketing interactivo alienta a las personas a invertir, y cuando alguien invierte en su marca, la valoran más. Además, este tipo de campañas de marketing pueden correr la voz rápidamente porque los usuarios a menudo también compartirán en sus propias plataformas.
Sin embargo, debe facilitar la interacción de la persona. Demasiados pasos les impedirán hacer nada de eso. También hay que dejar muy claro lo que deben hacer.
Esta plantilla en Destacados de Instagram de Lush es linda, y si desea tomarse el tiempo para (1) guardarla, (2) completarla y (3) volver a publicarla, eso es genial. Sin embargo, ¿cuántas personas realmente van a hacer eso? Algo como esto puede ser más adecuado para un evento con el que se puede vincular, como el Día Nacional de Mimarse.
Extra creó una campaña de marketing interactivo con #ExtraDedications . Animan a las personas a dedicar una canción a alguien por quien están agradecidos. Luego puede hacer clic en la estación de radio de la marca y escuchar las dedicatorias y las canciones. Algo como esto puede funcionar bien porque a las personas les gusta destacar a las personas que les importan, especialmente de manera pública. Hace que la otra persona se sienta bien, lo que te hace sentir bien a ti.
6. Use contenido generado por el usuario para honrar a sus clientes
Posiblemente, la forma más rápida y sencilla de conectarse con los clientes es obtener inspiración y contenido de lo que ya están creando. El contenido generado por el usuario (UGC, por sus siglas en inglés) no debe constituir toda su campaña de marketing, pero es una excelente adición y debe usarla regularmente. UGC es útil por varias razones. Puede obtener contenido listo para usar sin esforzarse en crearlo. Al etiquetar al creador original, expandirá su alcance. Le muestra a toda su base de audiencia que está en sintonía con lo que están haciendo, y los emociona con la promesa de posiblemente también presentar su contenido. Además, le da a su audiencia ideas sobre cómo usar sus productos. J.Crew hace esto mucho, al igual que muchas marcas de moda.
Conclusión: por qué debería aplicar estos ejemplos de empatía a su marketing
Cuando usa la empatía para conectar su marca, producto (o servicio) y cliente, todos estarán emocionalmente en la misma página. Ese es el mejor lugar para tomar una decisión. Y si lo piensas bien, la única forma de conseguir clientes que valgan la pena es conectar con ellos a través de la empatía. Sí, puede usar todos los trucos de marketing del libro para que las personas hagan una compra única, pero eso es mucho esfuerzo para un cliente único. Al tomarse el tiempo para desarrollar relaciones con sus clientes, obtendrá diez veces lo que invirtió. Los clientes que más desea son aquellos que saben que se preocupan por ellos como seres humanos, no solo por los signos de dólar que caminan, porque esos son los clientes que se convertirán en defensores de la marca, vendedores de boca en boca y clientes leales.
Es difícil crear una campaña de marketing empática y aplicar cualquiera de estos ejemplos de empatía si no conoce el propósito de su marca. Consulte mi artículo sobre cómo escribir una propuesta de valor impresionante para su proyecto o marca .
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