Abandono del carrito de la compra: de la A a la Z

Está claro para los propietarios de tiendas de comercio electrónico que el abandono del carrito de compras es su eterna némesis. Es frustrante saber que pierdes clientes en el punto de compra, incluso cuando ya pusieron algo en los carritos. Si hay demasiadas personas que se van antes de comprar, puede afectar seriamente sus ingresos.

Esta es una situación típica para muchas tiendas en línea, sin embargo, solo unas pocas pueden cambiar la situación y convertir a los que abandonan el carrito en clientes. Para ayudar a los propietarios de tiendas, escribí este artículo para pintar una imagen clara del abandono del carrito de compras y arrojar luz sobre cómo los empresarios pueden corregir problemas comunes.

Después de terminar de leer, evitará cometer errores innecesarios y creará una experiencia de compra fluida que puede aumentar las conversiones , incluso con carritos abandonados. Aquí está la guía definitiva para el abandono del carrito de compras, y profundicemos.

Definición de abandono del carrito de compras

Comprar en el mundo real es completamente diferente a comprar en línea. Imagina entrar a un supermercado y llenar tu carrito de compras; luego te distrajiste con un lindo gatito que jugaba afuera. Inmediatamente se olvidó de lo que estaba a punto de comprar, salió para ver al gatito y dejó el carrito atrás.

Esto es muy poco probable, pero sucede todo el tiempo en el mundo del comercio electrónico. A pesar de sus esfuerzos por crear productos increíbles, los compradores aún pueden cerrar rápidamente la pestaña de compras para ver un nuevo video de adorables gatos, dejando el carrito lleno en su tienda. Eso es abandono del carrito de compras.

En definición, el abandono del carrito de compras es cuando su cliente potencial inicia el proceso de pago de un pedido en línea, pero luego abandona repentinamente el proceso antes de comprar. Cualquier artículo que ingresa al carrito pero no puede completar la transacción se considera «abandonado» por los consumidores.

Para calcular la tasa de abandono del carrito de compras, debe dividir la cantidad de transacciones completadas por la cantidad de transacciones que se acaban de iniciar pero no finalizaron. Es una métrica importante para que las tiendas de comercio electrónico realicen un seguimiento. Una alta tasa de abandono del carrito puede indicar una mala experiencia de usuario o un mal embudo de ventas.

Por otro lado, reducir la tasa de abandono del carrito afectará positivamente las ventas y los ingresos, por lo que muchos minoristas en línea se enfocan en optimizar el flujo de pago o las estrategias de recuperación del carrito. Llegaremos a esto más tarde.

Estadísticas de abandono del carrito de compras

Para mostrarle cuán real es el problema del abandono del carrito de compras, dejaré que los números hablen por sí mismos. Estas son las estadísticas imprescindibles sobre el abandono de carritos.

Según datos de Sleeknote , la tasa promedio de abandono del carrito para todas las industrias es de alrededor del 70%. Eso significa que aproximadamente siete de cada diez compradores no completarán sus compras, una estadística preocupante para las tiendas de comercio electrónico. Aquí hay algunos datos más aleccionadores que los especialistas en marketing no pueden ignorar:

  • Las tiendas de comercio electrónico pierden $ 18 mil millones en ingresos por ventas cada año debido al abandono del carrito.
  • El 57% de los consumidores abandonará los carritos si tienen que esperar más de tres segundos para que se cargue una página.
  • Los usuarios móviles tienen una tasa de abandono muy alta del 85,65%.
  • El 55% de los consumidores abandonarán los carritos si tienen que volver a ingresar la información de envío o tarjeta de crédito.
  • Optimizar el proceso de pago puede aumentar la tasa de conversión en un 35%.

Aunque las estadísticas muestran una realidad sombría para los propietarios de tiendas de comercio electrónico, el último número muestra el lado positivo de optimizar la experiencia de pago para una mejor tasa de conversión. Comprender el viaje del cliente y usar la estrategia correcta reducirá significativamente la tasa de abandono del carrito.

Por eso, en la siguiente sección, veamos por qué los compradores en línea abandonan sus carritos.

Motivos por los que los compradores abandonan los carritos

Después de estudios de investigación y artículos en la web, estas son las principales razones por las que los compradores abandonan sus carritos en las tiendas de comercio electrónico:

Costo inesperado

El 55% de los consumidores mencionaron los costos adicionales en el proceso de pago como la razón número uno para abandonar sus carritos. Ya sea que se trate de gastos de envío adicionales, impuestos o tarifas, todos son extremadamente desalentadores para que los compradores continúen comprando. Estos costos ocultos causan irritación y molestia inmediatas, ya que los compradores pueden sentir que están siendo atacados por sorpresa.

La solución obvia a esto es ser transparente sobre sus costos directamente en la página del producto. Si puede, elimine las tarifas de envío o infórmeles a los clientes que pueden obtener el envío gratis si alcanzan un determinado valor del carrito. Pero los compradores digitales siempre aprecian la transparencia.

Requisito para crear una nueva cuenta

Los compradores en línea esperan comodidad y resultados instantáneos. Después de todo, con todas las tecnologías disponibles, ¿por qué deberían tomar medidas adicionales? Gastar más esfuerzo y tiempo de lo esperado es una razón importante para el abandono del carrito. El 34% de los consumidores abandonará el carrito si tiene que crear una nueva cuenta para seguir comprando.

Por lo tanto, no obligue a los compradores primerizos a crear una nueva cuenta solo para completar sus pedidos. En su lugar, debe ofrecer el pago de invitados. El objetivo es limitar el tiempo y el esfuerzo que necesitan los compradores.

Investigar para comprar más tarde

Hay algunos motivos de abandono del carrito que no puedes controlar. Los compradores en línea son lo suficientemente inteligentes como para investigar cuidadosamente productos, marcas y ofertas antes de decidirse a comprar. Por lo tanto, muchos compradores agregan artículos al carrito solo para hacer referencia fácilmente a los artículos. Muchos saldrán y regresarán a su tienda varias veces antes de realizar una compra. Esto es inevitable para los minoristas en línea.

Preocupación por la seguridad

La seguridad de los pagos es una de las principales preocupaciones de los consumidores en línea. También tiene sentido, porque hay muchos incidentes de fraude en la web. Las principales causas de la desconfianza de los compradores son los diseños obsoletos, las imágenes que faltan, los defectos de diseño, la falta de certificado SSL y las advertencias de los navegadores.

Por razones técnicas, deberá optimizar su sitio web para garantizar la seguridad del pago. Para la confianza del consumidor, la prueba social es una excelente manera de asegurarles a los compradores que su tienda es confiable. Use reseñas de productos, testimonios, recomendaciones e insignias de confianza para mostrar cuántos han creído y realizado transacciones con su negocio. Además, proporcione información de contacto completa para que los clientes puedan saber que están comprando a una persona real.

Un proceso de pago confuso

Es molesto perderse en el proceso de pago mientras los consumidores están listos para comprar. A menudo, los formularios innecesarios crean una mala experiencia de compra que hace que los compradores abandonen sus carritos. Trate de minimizar su proceso de pago y solicite a los compradores que completen solo la información necesaria. Además, debe reducir la cantidad de pasos desde el inicio hasta la finalización en el proceso de pago.

Códigos de cupón difíciles de encontrar

Muchos clientes en línea solo compran cuando hay una buena oferta. Si no pueden encontrar el cupón o el código promocional que buscaron, buscarán una mejor oferta en otro lugar. Pero, si su tienda informa a los compradores acerca de los cupones solo cuando el pago está a punto de finalizar, los consumidores pueden sentir que están pagando demasiado.

La mejor práctica es aplicar automáticamente los códigos de cupón para los consumidores cuando sea posible. Este método también se aplica a los cupones proporcionados por URL, ventanas emergentes o correos electrónicos. Guarde a sus compradores algunas veces y permítales comprar los carritos abandonados con solo unos pocos clics.

Sin opción de envío exprés

Si bien el costo del envío es la razón principal del abandono del carrito, la velocidad del envío es lo que preocupa a los clientes de alto valor. Las compras importantes, como regalos de cumpleaños o emergencias, a menudo tienen limitaciones de tiempo. Si su tienda no puede proporcionar productos a tiempo, los clientes no tendrán otra opción que abandonar sus carritos.

Los compradores a menudo están dispuestos a pagar más en estos casos, por lo que ofrecer una opción de envío rápido es muy beneficioso para su negocio.

Errores o caídas del sitio web

Los bloqueos, errores o tiempos de carga elevados del sitio web son un desafío importante para que los consumidores completen la compra y también contribuyen a una sensación de inseguridad. Asegúrese de revisar regularmente su sitio web, desde la página de inicio hasta el pago, para asegurarse de que su sitio aún esté actualizado sin problemas. También debe verificar el rendimiento de su sitio en varios tamaños de pantalla, especialmente en dispositivos móviles.

Tarjetas de crédito rechazadas

Tal como lo indica el nombre, si se rechaza la tarjeta de crédito de un cliente, por supuesto que debe dejar de comprar. Esto rara vez sucede y depende de la compañía de la tarjeta de crédito, por lo que realmente no tienes control sobre esto. Lo que puede hacer es configurar un método de pago con tarjeta de crédito confiable, proporcionado por grandes nombres como Paypal o American Express.

Falta de soporte al cliente

Los compradores en línea esperan comodidad en su proceso de compra. Muchos querrían ayuda mientras están en su tienda, haciendo preguntas sobre productos, servicios, promociones y más. Y es más probable que compren si reciben soporte, como un chat en vivo para una conversación directa. Si no ofrece chat en vivo, experimente con otros métodos, como la respuesta automática, la página de preguntas frecuentes, el correo electrónico, etc., para medir el aumento de las ventas.

Política de devolución no satisfecha

Muchos consumidores estarían dispuestos a gastar más con una política de devolución generosa. Sin embargo, muchas tiendas imponen límites estrictos a las devoluciones, como muy poco tiempo o costos adicionales, generalmente en forma de envío de ida y vuelta. Para mejorar su política de devolución, realice un seguimiento de la cantidad de solicitudes de devolución y los costos asociados para ofrecer una estrategia mejor y rentable. Muchas tiendas tienen una política de devolución gratuita de 30 días, vea si puede copiarla.

Cómo reducir el abandono del carrito de la compra según sugieren los expertos

Después de entender por qué los consumidores abandonan sus carritos, el siguiente paso es construir su estrategia de abandono de carritos. Con el enfoque correcto, puede volver a interactuar con sus clientes potenciales y convencerlos de que tomen sus carritos para pagar.

A continuación se explica cómo reducir el abandono del carrito de la compra:

Enviar correos electrónicos de carritos abandonados

«¡Oye, olvidaste algo increíble en tu carrito!» es una forma de uso frecuente para abrir el correo electrónico del carrito abandonado. Es una forma efectiva de recuperar ventas, pero muchas tiendas de comercio electrónico todavía no la han aprovechado. Según Barilliance , los correos electrónicos de abandono del carrito tienen una tasa de apertura increíblemente alta del 40,76 % y una tasa de conversión del 8,24 %.

Con una herramienta robusta, puede administrar la base de datos de usuarios y rastrear la actividad de los visitantes del sitio web para configurar una campaña de correo electrónico de carrito abandonado basada en disparadores. Lo que significa que puede enviar correos electrónicos automáticos a clientes potenciales con un marco de tiempo preestablecido, incluido el nombre del producto, la imagen y el enlace para que los compradores terminen de comprar.

Aquí hay algunas maneras de endulzar el trato con los correos electrónicos de su carrito abandonado:

  • Ofrezca un descuento en los artículos en el carrito (Ej: ¡Aquí hay un cupón del 10% para los artículos en su carrito!)
  • Comunique urgencia (por ejemplo: sus artículos se están agotando rápidamente, ¡tómelos ahora!)
  • Tenga un mensaje corto y dulce (Ej: Oye, hay algo en tu carrito. ¿Sigues comprando?)

Para enviar estos correos electrónicos, por supuesto, debe tener las direcciones de correo electrónico de los compradores. A través de las ventanas emergentes que se activan con el intento de salida , puede capturar los correos electrónicos de los compradores potenciales. Te mostraré la herramienta para hacer eso más tarde.

Ofrecer un programa de fidelización

La gran mayoría de las tiendas físicas ofrecen un programa de fidelización que recompensa a los clientes que regresan con más beneficios por más compras. Los clientes leales a menudo visitan más la tienda y tienden a gastar más también. La misma regla se puede aplicar para las empresas de comercio electrónico.

Con un programa de lealtad en línea, tiene la oportunidad de ofrecer un valor adicional a los que abandonan el carrito para que regresen a los carritos. Esta también es una estrategia más rentable que ofrecer descuentos cada vez, ya que no está perjudicando su margen para una venta. Sus ofertas en el programa de lealtad pueden ser acceso especial a nuevos productos, regalos adicionales y, por supuesto, códigos de descuento (sigue siendo la forma más fácil).

Simplifica el proceso de compra

La mayoría de los minoristas en línea tienen un proceso de pago de varias etapas, pero a menudo lo mantienen en menos de 5 pasos. Puede incluir un indicador de progreso para que los compradores sepan cuántos pasos deben completar. Recuerde ofrecer el pago como invitado o la opción de iniciar sesión a través de Facebook, Google u otras cuentas de redes sociales.

Herramienta imprescindible para reducir el abandono del carrito

Si desea ofrecer un programa de fidelización o simplificar el proceso de pago, deberá dedicar mucho tiempo a crear una base de audiencia más grande o probar cada parte del proceso de compra. Pero, con los correos electrónicos, puede dirigirse directamente a los que abandonan el carrito cuando ocurre la acción de abandono y ver resultados instantáneos. Por ello, una buena app de email marketing se convierte en una herramienta imprescindible para cualquier negocio de eCommerce.

Presentamos nuestra aplicación: AVADA Email Marketing , una herramienta robusta que ayuda a los propietarios de tiendas a configurar campañas de correo electrónico automatizadas que pueden llegar a audiencias específicas con mensajes relevantes. Con la aplicación, puedes:

  • Cree campañas basadas en activadores para carritos abandonados
  • Diseñe ventanas emergentes en su sitio web como imanes de plomo para recopilar direcciones de correo electrónico
  • Personalice hermosas plantillas de correo electrónico prefabricadas para su marca
  • Componentes, tiempos y secuencias de correo electrónico de prueba A/B para obtener los mejores resultados
  • Cree segmentos de audiencia para mensajes más relevantes

El carrito abandonado es un enfoque importante para nuestra aplicación AVADA Email Marketing. Puede encontrar detalles sobre sus carritos abandonados directamente en el tablero con solo un clic. Como sabemos que la recuperación de carritos puede generar muchos ingresos para el comercio electrónico, hay un disparador disponible con plantillas para que pueda comenzar a enviar correos electrónicos de carritos abandonados de inmediato.

Para obtener más información sobre los correos electrónicos de carritos abandonados y sobre cómo crear una campaña con AVADA Email Marketing, consulte nuestra guía sobre correos electrónicos de carritos abandonados.

Iniciar prueba gratuita – AVADA Email Marketing

Conclusión

Hay muchas razones para el abandono del carrito de compras y muchas formas de resolverlo también, así que no se sienta intimidado por la tasa de abandono del carrito: puede ser su oportunidad para aumentar los ingresos de la tienda. Con esta guía, puede familiarizarse con los principales problemas y las herramientas para abordar este problema eterno para las empresas de comercio electrónico.

Y eso es todo lo que necesita saber sobre el abandono del carrito de compras. Al elaborar buenos correos electrónicos, ofrecer un programa de fidelización y simplificar el proceso de pago, puede recuperar una gran cantidad de las posibles ventas perdidas mientras gana nuevos clientes leales. ¿Ha tenido una estrategia para su tienda, compártala en la sección de comentarios y gracias por leer!