La verdad es que un cliente decidido es un fenómeno raro en el mundo del comercio electrónico. En la mayoría de los casos, las personas solo están seguras de sus necesidades y saben poco sobre la forma en que pueden ser satisfechas. Hay una línea muy fina entre hacer sugerencias adecuadas y tratar de vender más a un precio cuando un cliente no lo ve como una táctica agresiva.
Las técnicas de venta cruzada y venta adicional cuando se usan correctamente pueden ser algo delicado que funciona a las mil maravillas tanto para los clientes como para las empresas. Y aquí está la prueba: alrededor del 35% de las ventas de Amazon podrían generarse mediante ventas cruzadas, según una encuesta de 2009 realizada por Internet Retailer .
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Diferencia entre venta cruzada y venta adicional
Dado que la población de las secciones «clientes también vieron» y «productos con las mejores reseñas» es clara para la mayoría de las personas, es esencial comprender la diferencia entre venta cruzada y venta adicional. Estas dos tácticas tienen el mismo origen, pero su diferencia radica en el tipo de conexiones entre los productos y cómo se relacionan entre sí ciertos parámetros del producto, como el precio, las características y la compatibilidad.
La venta adicional hace que un cliente gaste más dinero al ofrecer un producto más caro y rico en funciones. A menudo, las tiendas muestran un par de opciones que no son necesariamente más caras pero muy similares al producto principal.
Ejemplo: si está vendiendo una computadora portátil, la venta adicional ofrecerá la misma computadora portátil con cuerpo de metal, o con 4 GB adicionales de RAM, o con un disco duro de +500 GB.
La venta cruzada es hacer que un cliente gaste más dinero ofreciéndole productos de otras categorías que de alguna manera están relacionadas.
Aquí hay 5 métodos típicos de venta cruzada:
1. Ofrezca servicios adicionales, por ejemplo, envoltura de regalos o entrega el mismo día.
2. Ofrecer productos complementarios relacionados con los artículos que el cliente ya tiene en el carrito.
3. Ofrecer productos adicionales basados en el comportamiento de los clientes y compras anteriores.
4. Usa las promociones como pretexto para vender más productos.
5. Eduque a sus clientes ofreciéndoles libros electrónicos, publicaciones de blog relacionadas, listas de verificación y muestre el valor de sus productos.
Ejemplo: si está vendiendo una computadora portátil, puede ofrecer una bolsa para computadora portátil, un mouse o un escritorio para computadora portátil con un ventilador de refrigeración.
Los complementos son todas estas licencias adicionales, protecciones, capacitaciones, instalaciones y períodos de soporte, que generalmente son bastante económicos en sí mismos y van con artículos más costosos. He visto que algunos especialistas en marketing dicen que esto también es venta cruzada, pero en mi opinión, es aconsejable separar los complementos y las ventas cruzadas.
Además, hay paquetes de productos , cuando haya terminado de elegir los artículos de venta cruzada, y los clientes pueden agregar varios productos al carrito a la vez, a menudo con un descuento por paquete.
Seguramente, estas técnicas de venta adicional y cruzada también se utilizan en una combinación.
¿Por qué utilizar técnicas de venta cruzada y venta adicional para la tienda Magento 2?
1. Los métodos de venta cruzada y venta adicional funcionan muy bien con los clientes existentes .
Según Marketing Metrics , la probabilidad de vender a un cliente existente es del 60 al 70%. La probabilidad de vender a un nuevo prospecto es del 5-20%. Por lo tanto, no debe perder la oportunidad de obtener más de las relaciones que ya se han establecido.
2. Aumentan los totales de pedidos regulares .
3. Aumentan las tasas de conversión .
4. Exponen más artículos de varios tipos (superventas, extraños, artículos con mejores críticas) a los clientes.
5. Aumentan la satisfacción general del cliente .
¿Dónde debo usar la venta cruzada y/o la venta adicional?
Básicamente, hay tres pasos que puede usar para la venta cruzada y la venta adicional:
1. Antes de la compra : página de producto/categoría debajo del producto principal o en las barras laterales, a veces en ambos.
2. Durante la compra : correos electrónicos de carrito de compras, pago y carrito abandonado. Por cierto, mostrar ventas cruzadas al finalizar la compra está aumentando las ventas en un 3%.
3. Después de la compra : correos electrónicos de seguimiento.
Consejos sobre el uso de ventas adicionales y ventas cruzadas
Muestre un rango, pero no se sobrecargue con ideas
Demasiadas opciones casi conducen a la confusión. Recuerde que al elegir productos relacionados: es mejor elegir menos productos pero más adecuados o más relacionados que mostrar muchas opciones. Si aún elige mostrar más elementos, use un carrusel para mostrarlos.
Mantenga las ventas adicionales relevantes
Los artículos completamente diferentes o radicalmente diferentes tampoco pueden ser ventas adicionales. También puede referirse a diferentes marcas. Por ejemplo, mostrar una MacBook a un usuario que está mirando a través de una computadora portátil con Windows es una táctica incorrecta. Lo mismo ocurre con los productos con un conjunto diferente de características, con precios radicalmente diferentes. En resumen, al configurar su venta adicional, recuerde que ambos productos deben satisfacer la necesidad del cliente.
Permitir comprar productos de paquete por separado
Los productos combinados funcionan mejor si hay opciones para comprar los artículos por separado. Además, debe haber una razón para que el cliente compre el paquete completo, en el 99% de los casos es un descuento.
No te limites solo al precio
‘Los clientes no comprarán un producto más caro’ es un mito. Los estudios muestran que el costo del producto, siendo un factor importante en la toma de decisiones, no es el único y no es solo el más importante. Reseñas, códigos de cupones y descuentos, envío gratuito u opciones de envío, reseñas de clientes, marcas y otros factores influyen en el resultado de las compras. En otras palabras, si tu upselling o productos similares sugirieron un artículo que satisface perfectamente tus necesidades, es muy posible que el cliente no dude en un precio más alto.
Mostrar productos según su relevancia
Cuanto más relevantes sean las sugerencias de productos, más cerca del producto principal deben mostrarse.
propuesta de valor
La regla de oro es: si quieres que tu cliente elija otra variante, asegúrate de tener una propuesta de valor para ella. ¿Por qué el cliente debería gastar más dinero? ¿Qué obtendrá?
Ver vista móvil
Compruebe cómo se ven sus ventas adicionales y cruzadas en dispositivos móviles y tabletas. La realidad es que tiene menos espacio en la pantalla, por lo que debe ser exigente al elegir los elementos para mostrar. Por ejemplo, L’Occitane optó por no mostrar ninguna sugerencia en el carrito de compras móvil:
Personalizar titulares
Los títulos personalizados funcionan mejor que los generales. Por ejemplo, ‘te podría gustar’ es mejor que ‘la gente también ve’.
Que sea breve
Si está poniendo sugerencias en el proceso de pago, asegúrese de no agregar un nuevo paso al proceso. Utilice secuencias de comandos o casillas de verificación y botones de radio en su lugar. L’Occitane lo hace a la perfección: simplemente haces clic en el producto, la página se recarga y se agrega al carrito.
¿Cuándo funcionan las ventas adicionales y cruzadas?
Aquí hay una tabla que explica recomendaciones muy simples sobre cómo funcionan estos métodos.
* Cuando ofrezca una venta adicional, asegúrese de que satisfaga las necesidades del cliente. Por ejemplo, si un cliente está buscando una máscara que ayude a la piel problemática, la venta adicional con una máscara para pieles muy secas simplemente no funcionará.
* Si agrega un sustituto completo de un producto como venta adicional en el carrito, puede confundir al cliente. Ha elegido el producto, y ahora hay uno muy parecido, las diferencias no son claras, por lo que el cliente puede confundirse.
* Los clientes que saben exactamente lo que quieren son raros en el comercio electrónico, pero si vinieron por un producto en particular, ignorarán las ventas adicionales. Solo tenlo en cuenta mientras miras tus análisis.
¿Qué hacer con los resultados?
Ahora, comenzaste tu campaña y obtuviste algunos resultados. Estos son algunos consejos rápidos sobre las preguntas que debe hacerse según los distintos tipos de resultados.
Nota: estoy tomando la cantidad de compras como un indicador, pero es posible que tenga otros parámetros importantes en mente, como tasas de renovación, compras repetidas, etc. Este es un ejemplo de cómo debe pensar en los resultados.
Número de compras: subir
Ingresos: arriba
Pregunta : parece que la campaña está funcionando. ¿Por qué es? ¿Qué estrategias me ayudaron a lograr esto?
Nota: Número de compras: subir
Ingresos: abajo
Pregunta: ¿Ha cambiado el total de pedidos promedio? ¿Están bien los precios? ¿Están bien los precios de los productos en relación con las ventas cruzadas y las ventas adicionales?
Número de compras: abajo
Ingresos: arriba
Pregunta: ¿Qué segmento de usuarios se escapó y por qué? ¿Hago la segmentación correcta?
Nota: Número de compras: abajo
Ingresos: abajo
Pregunta: Parece que la campaña no está funcionando. ¿Por qué? ¿Mis clientes lo necesitan? ¿Les aporta valor?
Línea de fondo
Por lo tanto, las ventas adicionales y cruzadas, cuando se ajustan y prueban adecuadamente, pueden tener un aumento significativo de las ventas.
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