Una vez que logra que los clientes gasten su dinero con usted, la clave del éxito es mantenerlos felices. Los clientes satisfechos no solo se quedarán con su negocio, sino que recomendarán a otros que hagan crecer su negocio exponencialmente.
Tener una dirección de correo electrónico dedicada para problemas de soporte es un primer paso, pero brindar un excelente servicio al cliente requiere más que eso. Debe asegurarse de atraer a sus clientes; comunicarse con ellos y resolver sus problemas. Un excelente servicio al cliente no puede reemplazar un producto o servicio de mala calidad, pero responder a las inquietudes contribuirá en gran medida a mejorar la experiencia de sus clientes con su negocio.
Esta publicación analizará cinco formas de brindar un excelente servicio al cliente, analizará los pros y los contras de cada una de ellas y le indicará complementos y servicios para ayudar a que su negocio de WordPress se destaque en el servicio al cliente.
Es muy fácil asumir que sabe lo que piensan sus clientes. No hay noticias son buenas noticias, ¿verdad?
No tan rapido. Si no brinda a sus clientes la oportunidad de decir lo que piensan acerca de sus productos o servicios de manera proactiva, se está perdiendo la información más valiosa para su negocio.
Un complemento de reseñas como WP Customer Reviews lo ayudará a obtener comentarios valiosos de sus clientes.
La forma más fácil de obtener información de sus clientes es simplemente preguntarles. Algunos de sus clientes pueden buscar esa dirección de correo electrónico de contacto siempre presente para compartir sus pensamientos, pero muchos no lo harán. Si le pide a los clientes que le den su opinión directamente, muchos más lo complacerán. Al recopilar reseñas, calificaciones y comentarios, puede actuar sobre las ideas compartidas.
Se ha mencionado la ventaja obvia de recopilar este tipo de información de sus clientes, que es obtener información sobre su experiencia con su producto o servicio. Otras razones por las que desea considerar solicitar información incluyen:
- Usar comentarios positivos como testimonios y pruebas sociales para alentar a los nuevos clientes a que le compren.
- Aprender cómo los clientes están usando su producto o servicio.
- Identificar nuevos usos y nuevos mercados que quizás no haya considerado para su producto o servicio.
Por supuesto, no todos los comentarios que recibas serán positivos. Algunas de las trampas a tener en cuenta son:
- No poder participar plenamente en una conversación con un cliente que ha dejado una valoración o valoración negativa.
- Posible desánimo de futuras compras de clientes si ven malas valoraciones.
Ahora que ve el valor de obtener comentarios de su audiencia, hay algunas formas diferentes de abordarlo.
- Habilite los comentarios en su sitio para que pueda obtener información allí mismo con el contenido.
- Puede revisar nuestra lista de los mejores complementos de calificación y revisión para encontrar uno que permita a sus clientes dejar su opinión.
- Si solo desea obtener un voto sobre un tema simple, consulte nuestros consejos sobre cómo averiguar lo que piensan sus visitantes con los complementos de encuesta .
- Para obtener más comentarios de forma libre, asegúrese de ver cómo agregar un formulario de comentarios a su sitio de WordPress .
2. Responda las preguntas de sus clientes antes de que las hagan
Al atraer clientes a su negocio, probablemente se dirigió a un tipo específico de cliente. Tal vez se concentre en las prácticas de dentistas locales o en pequeñas tiendas familiares. Si se ha dirigido a sus clientes correctamente, lo más probable es que compartan problemas similares y tengan preguntas similares sobre los productos y servicios en línea que ofrece.
Al dirigirse a sus clientes, observó las cosas que comparten en común. Esto significa que sus experiencias al ingresar a su negocio también pueden ser similares. Sus preocupaciones antes de comprar o sus preocupaciones sobre la implementación pueden provenir del mismo lugar. Esto te deja escuchando las mismas preguntas una y otra vez.
La solución a esto es juntar esas preguntas en una sola ubicación y hacer que sus clientes las encuentren y busquen fácilmente. Al crear una sección de preguntas frecuentes (FAQ) en su sitio web, responde a las preguntas compartidas que tienen los clientes. En muchos casos, debe tener respuestas a preguntas en las que los nuevos clientes ni siquiera han pensado todavía. Consulte nuestra lista actualizada de complementos de preguntas frecuentes que pueden facilitarle la tarea.
Agregue un sistema de preguntas frecuentes a su sitio web con complementos como WPB Advanced FAQ .
Tener una sección de preguntas frecuentes en su sitio web proporciona los siguientes beneficios:
- Una única fuente de respuestas a las preguntas de los clientes.
- Reduce el tiempo dedicado a responder las mismas preguntas repetidamente.
- Te presenta a ti y a tu equipo como expertos al abordar todas las preocupaciones obvias (y no tan obvias) que puedan tener los clientes.
Pero una sección de preguntas frecuentes puede traer consigo algunos desafíos propios:
- Debe mantenerse actualizado y administrarse para reflejar el estado actual de su producto y servicio.
- No se pueden cubrir todos los escenarios posibles, por lo que es posible que algunos clientes no encuentren la respuesta.
- No permite la interacción con el cliente si no está satisfecho con la respuesta que encuentra.
Si ha estado apoyando a los clientes durante un tiempo, es probable que tenga lista su lista de preguntas más frecuentes. Si eres más nuevo, probablemente puedas adivinar algunas de las preguntas que surgirán. De cualquier manera, debe leer nuestro artículo detallado sobre cómo crear páginas de preguntas frecuentes con WordPress, donde presentamos varios complementos para facilitar el proceso de creación y administración de páginas de preguntas frecuentes.
3. Facilite que sus clientes obtengan ayuda
Como acabamos de señalar, sus clientes de vez en cuando tendrán situaciones únicas que sus preguntas frecuentes no abordan. También pueden surgir problemas y necesitar ayuda para resolverlos. Para mantenerlos contentos, debe proporcionarles una manera fácil de obtener ayuda cuando la necesiten.
Una mesa de ayuda puede ser la solución adecuada para usted en este caso. Puede permitir que sus clientes soliciten ayuda al obtener los detalles de su problema y luego hacer que su equipo trabaje con ellos para solucionar el problema.
Las herramientas de la mesa de ayuda como Help Scout pueden facilitar la gestión de las necesidades de atención al cliente.
Ya sea que la mesa de ayuda funcione por correo electrónico o tenga un área dedicada para que los clientes creen tickets y verifiquen el estado de su problema, los clientes estarán más felices sabiendo que están recibiendo la ayuda que necesitan.
Las ventajas de este enfoque incluyen:
- Los clientes pueden proporcionar todos los detalles necesarios de su problema.
- La automatización puede ayudar a abordar algunos problemas menores con poca intervención al proporcionar enlaces a recursos o documentación útiles.
- Se puede mantener la confidencialidad sobre los detalles del problema de un cliente.
Por otro lado, implementar una solución de mesa de ayuda puede representar un desafío como:
- Requiere el apoyo activo de su personal para garantizar la puntualidad de las respuestas.
- El retraso entre las comunicaciones puede hacer que los problemas sencillos tarden más en resolverse.
- El personal de la mesa de ayuda puede encontrarse respondiendo a problemas similares repetidamente.
Si está pensando en implementar una solución de mesa de ayuda o tickets de soporte, nuestro análisis en profundidad de las mejores opciones de atención al cliente para proveedores de servicios de WordPress es un excelente lugar para comenzar.
4. Ayude a sus clientes a ayudarse a sí mismos (y entre sí)
Una de las cosas que valoran los clientes modernos es la transparencia. A los clientes les gusta ver cómo una empresa maneja los problemas y responde a los clientes. Ser transparente con los problemas de servicio al cliente puede ayudar a crear un sentimiento de confianza en una empresa.
Todos los enfoques discutidos hasta ahora han mantenido a los clientes algo aislados de los problemas de los demás. Particularmente en el caso de que varios clientes enfrenten el mismo problema, puede ser muy útil ver cómo se ha manejado en el pasado y qué pasos se requieren para resolverlo.
Un foro de soporte permite a los clientes ver cómo se solucionaron problemas similares anteriormente al buscar palabras relacionadas con su problema o navegar por áreas específicas del tema. Además, pueden compartir sus propias experiencias y conocimientos con otros clientes.
Considere complementos como bbPress para agregar un foro a su sitio web.
Algunas de las ventajas de proporcionar foros de soporte para sus clientes son claras:
- Los clientes pueden encontrar y proporcionar soluciones por sí mismos.
- Los clientes pueden ver cómo la empresa maneja los problemas de soporte.
- Su equipo de soporte puede actuar como moderador y solo intervenir cuando se requiere una asistencia más profunda.
Sin embargo, un foro de soporte también tiene desventajas:
- Se requiere moderación activa para garantizar que la calidad del foro se mantenga alta sin spam ni abusos.
- Existe el riesgo de que los clientes menos técnicos compartan información confidencial en un espacio público.
- Un foro activo debe administrarse cuidadosamente para mantener las discusiones organizadas.
- Es posible que los clientes con problemas urgentes no obtengan ayuda tan rápido como la necesitan si el foro de soporte no cuenta con personal activo en todo momento.
A pesar del trabajo requerido para administrar activamente un foro, configurar uno es una tarea relativamente simple dentro de WordPress. Destacamos 11 complementos para ayudarlo a agregar un foro a su sitio de WordPress . Estoy seguro de que hay uno que funcionará para usted.
5. Proporcione una respuesta inmediata
Las mesas de ayuda y los foros de soporte plantean un desafío para los clientes con problemas urgentes. Sin embargo, algunos problemas y preguntas son sensibles al tiempo y requieren una respuesta y corrección inmediatas. En estas situaciones, un cliente necesita contactar a alguien en tiempo real que pueda ayudarlo en el acto.
El enfoque adoptado por muchas empresas es proporcionar una herramienta de chat en vivo en su sitio web. Un cliente simplemente tiene que hacer clic en un botón para obtener acceso a un cliente en vivo oa un representante de soporte técnico. Pueden interactuar directamente y obtener respuestas a sus preguntas o ayuda con su problema.
Live Chat puede brindar la respuesta instantánea que sus clientes necesitan ( ClickDesk presentado arriba).
La principal ventaja de tener una solución de chat en vivo es bastante clara: los clientes pueden obtener acceso a ayuda instantánea. Pero, por supuesto, hay desventajas:
- El chat en vivo requiere que el personal de soporte esté disponible siempre que la interfaz de chat lo esté.
- La creciente demanda puede crear cuellos de botella y largos tiempos de espera si no hay suficiente personal disponible.
El chat en vivo es una de esas características del sitio web que solía requerir una gran inversión, pero ahora es una operación simple de apuntar y hacer clic. Consulte nuestra revisión de los mejores complementos de chat de WordPress que lo ayudarán a llevar su servicio al cliente al siguiente nivel.
Conclusión
Como hemos compartido, un excelente servicio al cliente es una cuestión de estar en contacto con las necesidades de sus clientes. Debe tomar una decisión activa para proporcionar la mejor solución para el cliente, no necesariamente la mejor para usted. Esa decisión pagará dividendos en la satisfacción del cliente .
Esta publicación cubrió cinco formas de brindar servicio a sus clientes:
- Descubra lo que piensan sus clientes recopilando reseñas, calificaciones y comentarios.
- Responda las preguntas de sus clientes antes de que las hagan al tener una sección de preguntas frecuentes en su sitio web.
- Facilite que sus clientes obtengan ayuda proporcionando una mesa de ayuda.
- Ayude a sus clientes a ayudarse a sí mismos (y entre sí) con un foro de soporte.
- Proporcione una respuesta inmediata con el chat en vivo.
Con todos los consejos y recursos que proporcionamos, ¿qué estás esperando? Elija al menos uno de los anteriores para implementar en su negocio ahora. Deje un comentario a continuación y háganos saber qué planea probar o si cree que nos hemos perdido algo.
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