En lo que parece ser un problema cada vez más grave para los minoristas en línea, la tasa promedio de abandono del carrito de la compra se ha disparado contra el nivel del 90% en los últimos tiempos.
Cualquiera puede adivinar si esta tendencia al alza continúa o no, pero incluso con el promedio de 6 meses rondando el 80%, no hay duda de que es un problema grave. Si tiene alguna duda sobre si esto se aplica a su tienda de comercio electrónico, tenga la seguridad de que probablemente sí.
Estadísticas de carritos abandonados de Listrak
Si bien hay muchas maneras diferentes en las que puede reducir su tasa de abandono a largo plazo, como ser sincero con los costos de envío, brindar testimonios y asegurarse de que su proceso de pago sea lo más fácil de navegar posible, nuestro enfoque principal hoy será perfeccionar el arte de los correos electrónicos de carritos abandonados.
Empecemos por echar un vistazo más de cerca a lo grande que es realmente este desafío.
Los carritos de compras abandonados son un gran problema. Realmente grande. Business Insider informó en marzo de 2015 que el valor aproximado en dólares de los carros abandonados es de aproximadamente 4 billones de dólares en mercancías cada año.
Para un pequeño comerciante de comercio electrónico que ejecuta una tienda en línea de WordPress impulsada por Divi y WooCommerce , esta es una estadística difícil de entender. Es así de grande. Pero reduzcamos el tamaño y, con suerte, hagamos que esas estadísticas parezcan un poco más relevantes.
Tienda de comercio electrónico construida con Divi
Si tiene una pequeña tienda de comercio electrónico y experimenta abandono del carrito, sin duda vale la pena su tiempo y esfuerzo para comenzar a buscar formas de mejorar la tasa actual de abandono en su sitio. Si sus porcentajes se acercan a los promedios de la industria, entonces realmente tiene una gran oportunidad frente a usted.
Para presentar el argumento de que el vaso está medio lleno en lugar de medio vacío, podemos abordar este tema más como un desafío que como un problema. Digamos que te enfrentas a lo siguiente en un día normal:
- Tienes 10 visitantes para llegar a la fase de pago.
- El tamaño promedio de pedido es de $200.
- Tiene un promedio de 2 ventas por día durante todo el año, lo que equivale a $ 146,000 / año.
- 8 clientes abandonan sus carritos de compras por día (en promedio).
Probablemente no sea realista pensar que puede convertir los 8 carritos de compras abandonados; eso representaría $ 584k en ingresos. Incluso la estadística recuperable del 63% informada por Business Insider parece un poco exagerada para la mayoría de las personas. Pero, ¿qué pasa con la recuperación de un solo carro abandonado? Una tasa de recuperación del 12,5 %. ¿Cómo afectaría eso los ingresos de su tienda?
Bueno, imaginemos que ofrece un descuento del 15% en el carrito abandonado, poniendo un valor de $170 en ese pedido en particular. Con un pedido por día, eso se traduce en poco más de $62,000 en ingresos anuales, un enorme aumento del 42 %.
Un aumento del 42 % en los ingresos incluso hace que una tasa de recuperación del 12,5 % parezca poco realista, ¿no es así? Probablemente estaría contento con un aumento de ingresos de un solo dígito. Incluso eso valdría la pena el tiempo y el esfuerzo inicial.
Puede ver por qué muchas personas ven esto como una oportunidad que vale la pena investigar: hacer que los correos electrónicos de carritos abandonados sean una táctica que vale la pena implementar.
Podemos comenzar nuestra investigación aprendiendo un poco más sobre nuestros clientes y sus patrones.
Por qué los clientes abandonan los carritos
Descubrir por qué los clientes abandonan sus carritos puede requerir un poco de trabajo de detective. Aunque siempre debe estar experimentando y buscando formas de mejorar su sitio web de comercio electrónico, debe comenzar con una conjetura informada. Afortunadamente, hay una tonelada de datos que puede considerar para comenzar el proceso. Veamos algunas de las principales razones:
Gastos de envío o inesperados: 56%
Si alguna vez ha pedido algo en línea (¡por supuesto que sí!), los costos de envío pueden ser un poco impactantes. En artículos de menor precio, puede agregar hasta un 40% -50% al costo total. Ese es el tipo de salto de precio que puede hacer que los clientes piensen dos veces antes de comprar. Como mínimo, es probable que consideren los ahorros potenciales de comprar localmente.
Encontró un mejor precio en otro lugar: 36%
Lo que hace que comprar en Internet sea tan bueno también puede ser tu mayor enemigo. Con solo unos pocos clics, los compradores pueden comparar sus precios con potencialmente docenas de competidores. Sin embargo, tenga en cuenta que no todo el mundo hace una compra basándose únicamente en el precio. Casi nunca es una buena idea competir únicamente en precio: la carrera a cero es una propuesta perdedora.
El precio total era demasiado caro: 32 %
Siempre que sus precios no estén fuera de lugar, a veces solo tiene que aceptar que algunas personas encontrarán que el precio es caro. Como mencioné anteriormente, no siempre vale la pena competir en precio. Decida un margen aceptable y manténgase firme.
Mala experiencia de usuario: 25%
Presentarle a un comprador un U/X deficiente puede tener un efecto dramático en su tasa de carrito abandonado. De hecho, mirando las estadísticas reportadas por Statista , hubo cuatro razones de dos dígitos relacionadas con la experiencia del usuario. Con números como ese, no hace falta decir que, los tiempos de carga de página rápidos, un proceso de pago simple y un alojamiento confiable son imprescindibles cuando se trata de comercio electrónico.
Preocupaciones sobre la seguridad de pago: 17%
Este es un problema que oscila en ambas direcciones. A algunos compradores les preocupa que no haya suficiente seguridad, mientras que a otros les preocupan demasiados controles de seguridad. Lo primero a lo que debe prestar atención aquí es asegurarse de que sus clientes comprendan las medidas de seguridad que tiene implementadas. En segundo lugar, asegúrese de que el proceso de pago no sea demasiado complicado. Algunos procesadores de pago le permitirán ajustar los controles de seguridad, requiriendo solo un número CVV o un CVV más la dirección de facturación. Mire su tasa de rechazo de pago y haga los ajustes necesarios.
Qué puede hacer con los carritos abandonados
Si bien existen muchas opciones para reducir la tasa de abandono del carrito, hoy nos enfocamos en usar el correo electrónico como una estrategia para recuperar tantas ventas como sea posible. Por supuesto, no todos los carritos de compras abandonados se pueden recuperar. En realidad, solo busca aquellos en los que hay un problema que puede corregir. De las razones discutidas anteriormente, sus principales preocupaciones podrían ser:
- Gastos de envío o inesperados
- Un precio más competitivo encontrado en otro lugar
- Inquietudes sobre la seguridad de los pagos
- El potencial de una mala experiencia de usuario
En un mundo perfecto, sería bueno si pudiéramos adaptar cada correo electrónico que recibe un cliente a la razón exacta por la que abandonó su carrito. Si bien hay soluciones como esta disponibles , no necesariamente son baratas. Para la mayoría de los pequeños comerciantes de comercio electrónico, los correos electrónicos deberán ser de naturaleza un poco más genérica, pero eso no significa necesariamente que sean ineficaces. El simple hecho de ser proactivo lo pondrá por delante del juego.
Si su plataforma de comercio electrónico consiste en Divi y WooCommerce , todavía hay algunas excelentes opciones disponibles, como el complemento Abandoned Cart Pro que le permite crear una cantidad ilimitada de plantillas de correo electrónico que se pueden enviar a los clientes en intervalos predefinidos.
Contenido y tiempo del correo electrónico del carrito abandonado
Si bien gran parte de la información sobre el contenido y el momento de los correos electrónicos de carritos abandonados es subjetiva, hay muchas pautas y excelentes ejemplos para ayudarlo a comenzar.
Líneas de asunto
Las líneas de asunto son un tema candente y hay muchas opiniones sobre la mejor manera de comenzar sus correos electrónicos. En todos los frentes, parece haber acuerdo en que es importante ser honesto y directo sobre el contenido del correo electrónico. Pero eso no significa que no puedas ser creativo. Algunas ideas a considerar:
- «Según su visita reciente, pensamos que podría estar interesado en estos artículos:»
- “Estás a un paso de…”
- “No tardes, tu 20% de descuento termina pronto”
- “Última oportunidad: 60 % de descuento para las finales de primavera”
- «Parece que has dejado algo atrás»
Otro punto interesante a considerar es que las tasas de apertura de correo electrónico suelen ser más altas cuando provienen de una persona real en lugar de una empresa. Andrew Youderian de eCommerceFuel descubrió un aumento significativo en los carritos recuperados cuando los correos electrónicos provenían de su gerente de ventas en lugar de su empresa. Incluso si los resultados fueron de corta duración, demostró un aumento en la curiosidad cuando las personas perciben que una persona real está involucrada.
Contenido del correo electrónico
El acto de equilibrio requerido aquí implica tratar de ayudar a su cliente a completar su compra sin volverse molesto o parecer agresivo. Por lo general, 3-5 correos electrónicos parecen ser el estándar. Smileycookie.com, por ejemplo, creó una campaña que constaba de tres correos electrónicos.
El primer correo electrónico tenía un enfoque de servicio al cliente, que es bastante común. Haga la suposición de que algo salió mal durante el proceso de pago y que su cliente no pudo completar su pedido, un intento de ser útil.
Su segundo correo electrónico usó un tono de servicio al cliente similar, pero también incluyó un cupón válido para un 10% de descuento y no proporcionó enlaces específicos al servicio al cliente. Su tercer y último correo electrónico aumentó el descuento al 20 %, pero brindó poca información adicional.
Otras empresas como Grammarly adoptan un enfoque similar con los clientes que se suscriben a su servicio gratuito pero rechazan el servicio de pago. En lugar de ofrecer un descuento por adelantado, Grammarly envía ofertas de descuento oportunas que coinciden con épocas específicas del año, como el regreso a clases o los exámenes finales.
Correo electrónico de carrito abandonado gramaticalmente
El contenido exacto que debe incluirse en sus correos electrónicos está abierto a la experimentación, pero una cosa que debe evitar es un enfoque de venta agresiva. En su lugar, sea útil e intente dirigir a su cliente de vuelta al embudo de ventas . Trate de abordar sus posibles preguntas e inquietudes.
Correo electrónico de seguimiento del carrito abandonado Grammarly
Una cosa a considerar, especialmente cuando no sabe la razón exacta por la que se abandonó un carrito, es asegurarse de cubrir todas sus bases . No envíe un correo electrónico que se centre únicamente en el aspecto del servicio al cliente cuando el precio podría haber sido un problema. Al mismo tiempo, no asuma que el precio es el problema principal cuando podría haber preocupaciones sobre cómo realizar pagos seguros.
Zappos cubre múltiples ángulos con su correo electrónico inicial de carrito abandonado que se envía aproximadamente 24 horas después de dejar su carrito. En su correo electrónico, usan el humor, mencionan su excelente política de devolución, envío gratuito, detalles del servicio al cliente y lo llevan de regreso a su tarjeta con un solo clic.
Correo electrónico del carrito abandonado de Zappos
Frecuencia de correo electrónico
La frecuencia, como el contenido y los titulares, merece cierto grado de experimentación. No existe el momento perfecto y hay muchos factores diferentes a considerar, que incluyen:
- ¿Que estás vendiendo?
- ¿Cuánto dura el ciclo de ventas?
- ¿Existe una competencia de precios significativa?
Si tuviera que elegir un buen punto de partida, el primer correo electrónico generalmente se puede enviar dentro de los 60 a 75 minutos después de que un cliente abandona su carrito. El segundo correo electrónico podría enviarse 24 horas después, seguido de un tercer correo electrónico de 3 a 5 días después.
La recuperación del carrito disminuye con el tiempo, pero eso no significa que deba abandonar todos los esfuerzos. Desarrollar una estrategia de marketing por correo electrónico a largo plazo puede ser una de las mejores decisiones que puede tomar.
Envolver
Hemos cubierto bastantes buenas razones para considerar implementar correos electrónicos de carritos de compras abandonados en su estrategia de comercio electrónico. Por mucho que parezca ser un gran problema, en realidad presenta una manera fácil de aumentar sus ingresos sin demasiado esfuerzo adicional.
Una de las cosas más difíciles de hacer es convencer a las personas de que visiten su tienda. Como ya lo ha logrado, está a medio camino de cerrar la venta. Si puede convertir solo un pequeño porcentaje de los carritos abandonados, verá un aumento impresionante en los ingresos.
Lo más importante que debe recordar con respecto al momento, el tema y el contenido de sus correos electrónicos es experimentar. Lo que funciona para una tienda de comercio electrónico puede no funcionar tan bien para otra.
Si está utilizando Divi y WooCommerce para impulsar su imperio en línea, ¿qué tipo de resultados ha experimentado con los correos electrónicos de carritos abandonados? Por favor, comparta sus pensamientos en los comentarios a continuación.
Imagen en miniatura del artículo de eatcute / shutterstock.com