Brindar apoyo a los clientes y clientes es una parte complicada de mantener las luces encendidas en su negocio.
Hay más que suficientes personas por ahí que masticarán felizmente océanos de su tiempo con todo tipo de problemas reales o imaginarios. Algunas de estas personas tendrán buenas intenciones, otras no tanto. Como propietario de un negocio, debe ser capaz de manejar ambos tipos con gracia y, al mismo tiempo, proteger su tiempo y atención.
Para brindar el mejor servicio posible al mayor número de personas, debe elegir sus batallas. Usar la combinación correcta de herramientas, técnicas y tácticas es esencial para mantener las cosas manejables.
En este artículo, nos centraremos en cómo llegar al punto óptimo de reducir el tiempo dedicado al soporte y mantener la calidad general del servicio. Comencemos con un vistazo a por qué el soporte es tan crucial en general.
El cliente y la retención de clientes es el corazón de cualquier negocio bien administrado. Si te quedas atascado en un ciclo de ofertas únicas, la vida se volverá muy estresante a largo plazo, ya que buscarás constantemente carne fresca.
Tener negocios estables y repetitivos que pasan por la puerta de manera regular hace que su vida sea enormemente más simple como propietario de un negocio y le brinda un espacio real para maniobrar en términos de mejorar iterativamente las cosas en todos los ámbitos.
Independientemente de cuál sea su nicho, el servicio de primer nivel (tanto antes como después de la venta) es la clave para que las personas regresen por más. Esto es particularmente cierto en el contexto de realizar cualquier tipo de trabajo de WordPress (y con el trabajo en línea en general).
Ya sea que sea diseñador, desarrollador, propietario de una pequeña empresa (¡o los tres!), la naturaleza de los proyectos que abordará para los clientes es intrínsecamente compleja. La comunicación en todas las etapas será crítica y habrá muchas preguntas a lo largo del proceso. Deslice el apoyo y las cosas pueden ponerse peligrosas rápidamente.
Dicho esto, simplemente no puede darse el lujo de gastar el 90% de su tiempo atendiendo solicitudes de soporte en lugar de generar resultados. A medida que su negocio crece, lograr el equilibrio correcto entre producción y soporte se vuelve cada vez más crítico. ¡Comencemos a buscar formas inteligentes de manejar las cosas con sensatez!
Encontrar el mejor medio de apoyo
Dejemos claro el punto clave desde el principio: el correo electrónico y las llamadas telefónicas aleatorias simplemente no son el camino a seguir en términos de manejo del soporte. Es un enfoque muy tentador para tomar cuando eres una banda de un solo hombre o un equipo pequeño, pero simplemente no escala como un proceso y es un asesino absoluto cuando se trata de trabajo por lotes, enfoque general y evitar las penalizaciones de cambio de contexto .
Para administrar el soporte de cualquier forma estructurada, debe comenzar a usar herramientas dedicadas para el trabajo. Obtenga la combinación correcta y reducirá drásticamente la cantidad de tiempo dedicado al soporte general, además de convertirlo en un trabajo que potencialmente cualquier miembro de su equipo puede hacer: ¡no más sorpresas desagradables al acecho en las bandejas de entrada personales!
La lista de herramientas que ha explotado en la escena para manejar el soporte se ha disparado en los últimos cinco años, por lo que querrá probar algunas opciones antes de decidirse por su elección final. Aquí hay dos candidatos sólidos para ayudarlo a reducir su proceso de selección inicial.
1. Zendesk
Zendesk ofrece una amplia gama de opciones de software de soporte alojado con niveles de precios que se adaptan a cada etapa de su negocio. Puede suscribirse a una demostración completamente gratuita en su sitio para tener una idea real de cómo podría revolucionar sus propias ofertas de soporte.
Zendesk le brinda un poderoso conjunto de herramientas para coordinar el soporte en todos los canales y organiza todo en un sistema intuitivo de emisión de boletos, lo que significa que cualquier miembro de su equipo puede participar en el momento adecuado y no se perderán las pelotas.
También obtendrá acceso a análisis adecuados para que pueda ver exactamente cuánto se gasta y perfeccionar métricas valiosas como el tiempo de respuesta promedio. Una serie de integraciones y aplicaciones significan que Zendesk funcionará bien con casi todos los aspectos de su negocio en general, incluido WordPress .
2. Ayuda al Explorador
Si el correo electrónico es el núcleo de sus intentos actuales de administrar la atención al cliente, Help Scout podría ser el boleto para poner las cosas en forma de una manera más estructurada. A veces, un sistema de soporte completo como Zendesk es simplemente excesivo para equipos más pequeños y una solución ágil que coincida con los flujos de trabajo existentes puede ser todo lo que se necesita.
Help Scout cumple todos los requisitos al ofrecer opciones de mesa de ayuda simplificadas con la capacidad de agregar notas, crear flujos de trabajo personalizados y etiquetar elementos. También tiene la opción de configurar una base de conocimiento integrada para simplificar la información interna y externa y puede incrustar prácticos formularios de soporte en cualquier lugar que desee.
Cualquiera de las opciones anteriores debería ser más que suficiente para comenzar a introducir algo de estructura y disciplina en su provisión de soporte mientras aumenta radicalmente su productividad. Si ninguno es de su agrado, otras opciones que vale la pena explorar incluyen Desk.com , Zoho Support y Freshdesk .
Usar las herramientas correctas es la mitad de la batalla cuando se trata de reducir el tiempo dedicado al soporte mientras se mantiene la calidad general, pero también tendrá que abordar algunos problemas de carne y hueso del mundo real para que las cosas estén realmente bien.
Mantenerlo real: establecer límites
Si se gana la vida a través de los servicios o productos de WordPress, probablemente esté operando a una escala relativamente pequeña en términos de la gran cantidad de personas que realmente necesita apoyar.
Eso no es para minimizar la cantidad de tiempo y energía que tomará, eso sí. Dependiendo de la naturaleza de su negocio, incluso un cliente o una lista de clientes de menos de diez personas puede consumir una gran cantidad de su tiempo en términos de soporte.
El punto que estoy tratando de transmitir aquí es que muchas de las relaciones que tendrá con los clientes serán comparativamente personales. Usted no es una gran multinacional o un proveedor de servicios públicos masivo con miles de empleados disponibles para resolver el problema: el problema de establecer límites será increíblemente importante.
Con las herramientas adecuadas detrás de usted, esta es una cuestión de dos cosas:
- Establecer expectativas de manera clara.
- Poner límites estrictos a lo que está preparado para enfrentar.
El primer elemento es simplemente una cuestión de dejar claro desde el principio cuáles son los parámetros de su oferta de soporte. Esto puede expresarse de varias maneras dependiendo de cuál sea su situación particular, pero la mayor parte es solo sentido común.
Las opciones de soporte deben especificarse en cualquier contrato relevante, los medios de contacto deben estar claramente definidos y la disponibilidad y los tiempos de respuesta deben ser claros y centrales para que las personas sepan qué esperar.
También deberá establecer límites personales, especialmente en organizaciones más pequeñas. El soporte es un ejemplo clásico de una tarea que se aborda mejor en lotes. Resiste la tentación de disparar sin pensar cada dos minutos. También habrá momentos en los que simplemente tendrá que estar preparado para dejar que sucedan cosas malas .
El segundo aspecto de establecer límites implica aprender a tratar con personas poco razonables. Hay personas en el mundo con las que simplemente no vale la pena tratar .
Esta es una realización incómoda para asumir como propietario de un negocio, especialmente cuando está tratando de perseguir hasta el último centavo para mantenerse a flote, pero hay tipos particulares de personas a las que simplemente no debería brindarles apoyo en primer lugar. . Superar esto generalmente requiere hacer lo siguiente:
- Instituir una política de apoyo de tolerancia cero: no importa qué tipo de problema de apoyo surja, el comportamiento insultante o amenazante está completamente prohibido. Usted y su equipo deben sentirse perfectamente cómodos alejándose con calma de cualquier situación en la que ocurra cualquiera de las dos.
- Despedir clientes o clientes problemáticos: la cantidad de horas asignadas a cualquiera de nosotros es corta y simplemente no vale la pena tener algo de dinero en términos de la cantidad de tiempo que consume sirviéndolo. Realice un análisis 80/20 de las personas a las que brinda soporte actualmente. Si los números revelan que ciertas personas son simplemente más problemáticas de lo que valen, no debe tener reparos en dejarlas ir cortésmente .
Conclusión
Brindar soporte de primer nivel es una parte inevitable de administrar un negocio sostenible a largo plazo. Hágalo bien y asegurará una vida de valor recurrente.
Sin embargo, como con todas las cosas en la vida, el diablo está muy en los detalles. Deberá introducir disciplina y herramientas adecuadas para hacer esto correctamente. Apéguese a nuestros dos puntos clave y pronto comenzará a tener el soporte bajo control:
- Use las herramientas adecuadas para el trabajo: las herramientas modernas como Zendesk y Help Scout son opciones sustancialmente mejores para explorar que dar vueltas en su bandeja de entrada.
- Establezca límites firmes de apoyo: Sea muy claro sobre cómo y cuándo está brindando apoyo y esté preparado para eliminar rápidamente a las personas que no respetan las reglas de compromiso.
Nos encantaría saber cómo abordas este espinoso tema. ¿Tienes algún consejo y truco para compartir? ¡Ponte en contacto a través de los comentarios y cuéntanos!
Imagen en miniatura del artículo de Faberr Ink / shutterstock.com.