¿Alguna vez ha tenido un cliente de diseño web que le envía mensajes de texto durante el fin de semana para pedirle consejos sobre las redes sociales? ¿Qué tal el cliente que trata de regatear contigo porque tiene un “amigo” que puede hacer algo por una fracción del precio?
Los malos clientes existen, y tu negocio se verá afectado si decides trabajar con ellos.
Todos los diseñadores y desarrolladores web deben comenzar en alguna parte. Desafortunadamente, ahí es donde nos quedamos atrapados en una rutina. Piensas: “Bueno, necesito el dinero y sería bueno construir mi cartera. ¿Qué puede salir mal?»
El problema con esta lógica es que ya te estás preparando para el fracaso. La primera decisión de cliente que tomes como joven desarrollador seguramente se mezclará con tus decisiones en el futuro. Después de todo, cada cliente con el que habla presenta la posibilidad de obtener más dinero, y cada cliente ayuda a construir su cartera.
La pregunta es, ¿qué tipo de clientes van a estar en esa cartera? Lo que todo diseñador/desarrollador necesita es una lista de verificación del cliente ideal, o una lista de criterios para cada cliente potencial que se presente.
Aquí hay un consejo: haga una lista de verificación de clientes ideales hoy y deje los malos clientes para que alguien más se meta con ellos.
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Como dueño de un negocio, tiene cuatro recursos para proteger:
- Tiempo
- Dinero
- Marca
- Personal
Cada uno de estos se ve afectado si opta por trabajar para un cliente de baja calidad. Exploremos cada uno de ellos en profundidad:
Tiempo
Trabajar por cuenta propia y administrar una pequeña empresa requiere una cantidad significativa de su tiempo todos los días. La mayoría de los autónomos tienen problemas para equilibrar la vida y el trabajo habituales, por lo que los clientes que seleccione no deberían agotar más su precioso tiempo.
Digamos que tienes un cliente que no respeta tu tiempo. Te llaman tarde cuando estás a punto de terminar el día y la mayoría de las conversaciones duran demasiado.
¿Qué le hace este tiempo perdido a su negocio?
Corta el crecimiento. Esos períodos de tiempo fuera del diseño y el desarrollo deben conservarse para marketing, contabilidad, ventas y soporte. Sin este tiempo, un negocio está destinado a fracasar, todo por culpa de un cliente que es desconsiderado.
Dinero
Cuando dedica demasiado tiempo a uno o dos clientes, las oportunidades de ganar dinero disminuyen. Esto se relaciona con el punto de tiempo anterior, ya que su cliente irrespetuoso está recortando las tareas que atraen nuevos clientes. No solo eso, sino que sus otros clientes también se sentirán desatendidos, lo que podría enviarlos a otras empresas o trabajadores independientes.
Otra razón por la que necesita conocer a su cliente es porque es posible que no le pague nada o que el cheque llegue demasiado tarde. El dinero es la fuerza motriz que mantiene a flote tu negocio, y los malos clientes hunden el barco.
Marca
¿Recuerdas que necesitabas algunos clientes interesantes para construir tu cartera? Eso está muy bien, pero ¿qué pasa cuando un cliente rebelde te deja en el último minuto? Entonces no tiene dinero para mostrar ni proyecto para publicar en su cartera.
Los peores clientes generalmente te dejan con pocos resultados para mostrar por tus esfuerzos. Dudan con las decisiones, haciendo avanzar el proceso lentamente. Una buena cantidad de proyectos nunca se terminan con estos clientes, o te quedas con un resultado basura que no querrás que represente a tu marca en primer lugar.
Personal
Esto involucra tanto a autónomos como a empresas con empleados. Imagine una situación en la que contrata a un cliente debido al potencial de ganar una cantidad decente de dinero. No tiene una lista de verificación de cliente ideal, por lo que este cliente termina siendo imposible de entrenar y no está dispuesto a aceptar consejos.
Efectivamente, uno de sus empleados está asignado a esta cuenta, lo que crea un entorno de trabajo bastante difícil para ellos. Desafortunadamente, contrató a este desarrollador porque es brillante, trabaja duro y es agradable estar con él. Pero este cliente está cambiando esa perspectiva. Ahora, el empleado se ve estresado la mayor parte del tiempo. Están tomando malas decisiones porque no pueden pensar con claridad y el proyecto no genera mucho dinero porque se demora una eternidad.
Un cliente no es excusa para arriesgar a trabajadores de alta calidad, y esto incluye su propia cordura y ética de trabajo.
Un buen cliente es un buen ajuste
Esta es la regla de oro para la lista de control del cliente ideal. Pero no es suficiente tener esto en mente. Debes comunicar la regla de oro a tus clientes antes de contratarlos.
Aunque pueda parecer intimidante al principio, se trata más de establecer una relación sólida con el cliente y decidir quién tomará decisiones sobre ciertos aspectos del proyecto.
Por ejemplo, tiene un cronograma para cumplir con cada cliente, por lo que es esencial decidir quién va a realizar un seguimiento de ese cronograma. Su mejor apuesta es pensar en su flujo de trabajo actual y descubrir cómo integrar al cliente en ese proceso. Si te gusta que te paguen cada dos semanas, comunícaselo al cliente. Puede que no funcione de esa manera, pero al menos has hecho grandes progresos al demostrar que estás dispuesto a expresar tu opinión.
Cuanto antes establezca esta relación, mejor estará.
Criterios para cuando hablas con nuevos clientes
Recomendamos hacer una lista de alrededor de cinco a diez criterios al hablar con nuevos clientes. Esta se convierte en tu checklist de cliente ideal. De esta forma, no te abrumarás ni te volverás demasiado exigente en el proceso de selección.
A continuación se presentan algunas sugerencias para la lista de control de su cliente ideal. Estos elementos funcionan para proteger sus recursos más valiosos (tiempo, dinero, marca y personal) al mismo tiempo que separan a los buenos de los malos clientes.
Criterio n.º 1: el cliente está dispuesto a invertir en su empresa
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Los clientes con problemas de presupuesto causan estragos en su propio negocio de diseño. La primera preocupación es si le van a pagar o no por los servicios. A continuación, está buscando una empresa que esté dispuesta a darle dinero adicional cuando sea necesario.
Complete una prueba para ver cómo el cliente potencial responde a sus necesidades presupuestarias. Si suenan extremadamente preocupados, es posible que tengas un problema.
Sin embargo, su mejor apuesta es hacer un acuerdo sobre el pago. Personalmente, me gusta comenzar con un pago inicial desde el principio, lo que demuestra que tienen algún tipo de capital. Luego, dependiendo del servicio, debe obtener un contrato por escrito que indique exactamente en qué momento del mes le van a pagar.
Si se pierde un pago, es cuando detiene el trabajo por su parte.
Criterio #2: El cliente está listo para cambiar
Cuando un cliente lo contrata para realizar cambios en un sitio web o crear uno nuevo, en algún momento se han dado cuenta de que su presencia en línea necesita una revisión.
No hay razón para que usted se siente y escuche los problemas que su cliente ha tenido en el pasado. Aunque escuchar lo malo que era el diseñador web anterior puede aumentar tu ego, no está ayudando al proyecto actual.
Este criterio va en ambos sentidos, porque se debe establecer una regla que diga que el objetivo del proyecto es hacer una transformación. También es una buena idea preguntarle a tu cliente qué quiere transformar. Pregúnteles: “Específicamente, ¿por qué me están contratando?” Luego, “¿Qué le gustaría cambiar/mejorar con su presencia web actual?”
Después de eso, puede comenzar a formular una lista de los pasos necesarios para realizar esos cambios, que luego se pueden pasar al cliente para su aprobación. Obtendrá algunos clientes que están apegados a ciertas partes del diseño anterior, pero recuerde, usted es el jefe cuando se trata del sitio.
Criterio n.° 3: el cliente es capacitado y está listo para aprender
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Puedes ser el mejor diseñador del mundo, pero si tu cliente no está dispuesto a seguir la dirección, es una causa perdida desde el principio.
Vemos esto una y otra vez en los deportes, donde una selección de draft de gran talento tiene problemas con el entrenamiento. Eventualmente crean un ambiente tóxico en el vestuario y son intercambiados o eliminados. No permita que su club de béisbol pierda dinero en una selección de draft mal investigada.
Criterio #4: El cliente está listo para la toma de decisiones (con usted)
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Hablar por teléfono con un cliente y no tomar decisiones es una gran pérdida de tiempo para ambas partes. Este criterio establece la expectativa de que la comunicación está destinada a la toma de decisiones. En resumen, no está hablando por teléfono con el cliente solo para escucharlo decir que necesita regresar y hablar sobre eso con sus otros socios comerciales. Claro, a veces esto es necesario para decisiones más importantes, pero si tiene que ver con el diseño web, tú eres el líder y ellos están ahí para confirmar tus decisiones.
Se debe establecer una persona de contacto desde el principio. Debe comunicarse con esta persona y solo con una persona, y debe estar lista para tomar decisiones con usted.
Criterio #5: El cliente tiene una visión en mente
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Tener el deseo de cambio (Criterio #2) es diferente a tener una visión en mente. El cliente ideal tiene un sueño sobre dónde le gustaría que esté su negocio el próximo año, dentro de cinco años y dentro de veinte años.
Su diseño respalda esa visión, por lo que es crucial darse cuenta de que tienen un sueño en primer lugar, junto con los detalles de ese sueño.
¿Qué están tratando de crear con este nuevo diseño? ¿Qué obtienen sus clientes del diseño? ¿Están buscando mayores ganancias, más clientes o una plataforma de recopilación de correo electrónico más sólida?
Haga estas preguntas y encontrará las respuestas (o la falta de ellas).
Criterio #6: El cliente muestra respeto por su tiempo
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Puede parecer difícil determinar si un cliente respetará o no su tiempo al principio, pero sugerimos realizar algunas pruebas durante sus interacciones iniciales.
El objetivo aquí es garantizar que su cliente cumpla con sus propios plazos, llegue a tiempo a las reuniones (o llamadas telefónicas) y entregue los materiales solicitados del sitio web. No puede hacer estos descubrimientos hasta que empiece a trabajar con ellos, pero puede realizar algunas pruebas.
Comience organizando una reunión cara a cara o una llamada telefónica. Programa una hora exacta y envíales un resumen de lo que vas a hablar.
Entonces…
- A ver si reprograman. (¿Varias veces?)
- ¿Llegaron tarde a la reunión/llamada o se la saltearon por completo?
- Vea si están preparados para la reunión.
- ¿Tienen preguntas para ti?
- ¿Están convirtiendo la conversación en un asunto de varias horas?
- Vea si intentan meter a varias personas en una llamada de conferencia, lo que dificulta la comunicación y la toma de decisiones.
- Piense en algunas preguntas sobre el esquema de su reunión. Por lo general, puede ver si se han tomado el tiempo para revisar sus notas.
¿Está lista su lista de verificación de cliente ideal?
El objetivo principal de una lista de verificación de clientes ideales es proteger sus valiosos recursos, independientemente del tamaño de su negocio. Esto incluye encontrar clientes que respeten tu tiempo y que tengan un objetivo en mente al contratarte.
Marque esta lista de verificación en su navegador para consultarla cada vez que tenga un nuevo cliente potencial. Y háganos saber en los comentarios si tiene algún otro punto para agregar a la lista.
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