Como una empresa de SaaS que apunta al crecimiento, probablemente esté enfocada en obtener más clientes, pero ¿es consciente de que si no puede mantener a sus clientes actuales obteniendo nuevos es un esfuerzo de Sisyphean?
La tasa de abandono de SaaS es uno de esos factores que refleja la salud de la base de clientes de una empresa. Se refiere a la tasa a la que los clientes dejan de hacer negocios contigo (puedes llamarlos ex-clientes). Churn podría ser:
- Pasivo: el cliente no actualiza una suscripción vencida
- Proactivo: el cliente no está satisfecho con el servicio SaaS o la atención al cliente y cancela la suscripción
- Previsto: el cliente cancela y solicita un reembolso después de usar la suscripción con garantía de devolución de dinero
- Satisfactorio: el cliente ha logrado resultados satisfactorios y cancela la suscripción
La forma más sencilla de calcular la rotación de SaaS es dividir la cantidad de clientes que cancelaron su pedido/suscripción en un período de tiempo por la cantidad total de clientes al comienzo de ese período de tiempo. Entonces, si la empresa A tenía 300 clientes a principios de agosto y solo 250 clientes a fines de agosto, la tasa de abandono sería:
300-250/300*100 = 50/300*100 = 16,66 %
Cuando una empresa SaaS expande sus operaciones comerciales, la rotación de clientes crece orgánicamente. Una alta tasa de abandono tendrá un impacto negativo en los ingresos, la rentabilidad y la valoración de SaaS.
SaaS Capital señaló que una diferencia del 1 por ciento en la rotación puede tener un impacto del 12 por ciento en la valoración de la empresa en 5 años. Por lo tanto, un cambio positivo del 5 por ciento o más puede reducir la valoración de su empresa en más del 50 por ciento.
Una alta tasa de abandono también disminuye los ingresos recurrentes mensuales. La disminución depende de cuánto contribuyeron los exclientes a la empresa. Si fueran clientes de alto valor, la disminución de los ingresos podría ser sustancial. Entonces, si 300 clientes generaron ingresos de $ 10,000 en el mes de agosto, y los 50 clientes que se fueron contribuyeron con $ 5,000 de los ingresos, entonces su rotación de ingresos sería:
5000/10000 = 50%
Una alta rotación de ingresos tendrá un impacto negativo en las finanzas de su empresa.
Con tantas desventajas que acompañan a la alta rotación, es esencial que las empresas de SaaS tomen medidas para reducir la rotación. Aquí hay 10 formas de reducir la rotación de SaaS:
Aquí está la cosa: no hay tácticas que puedan ayudar a mantener a flote un producto SaaS de mierda.
El modelo comercial de SaaS se basa en que los clientes renueven su suscripción, lo que significa que no basta con incorporarlos; también tienes que hacer que se queden allí. ¿Cómo haces eso? Asegurándose de que su producto agregue valor real a sus vidas.
Eche un vistazo a 37 Signals , ahora conocido como Basecamp. ¿Sabes por qué se convirtió en un éxito? Porque hicieron un producto que era mucho mejor que cualquier cosa comparable en el mercado en ese momento. Claro, había más que eso, pero cuando salió su software de gestión de proyectos , la gente quedó impresionada. Fácil de entender, fácil de usar… 37 Signals se aseguró de que administrar un equipo remoto ya no fuera un dolor de cabeza.
Los productos que agregan valor real a la vida de las personas prácticamente se venden solos. Entonces, antes de comenzar a implementar todas las diferentes tácticas de reducción de abandono, asegúrese de tener una base sólida sobre la cual construir. Y esa base sólida es tener un producto increíble.
2. Sepa cuál es su ventaja competitiva
Un modelo de negocio SaaS a menudo se considera el santo grial del espíritu empresarial. Costos de producción asequibles, escalabilidad, nicho de mercado. Estos factores han llevado a la gran expansión de la industria SaaS. ChiefMarTec reveló que hay 1875 empresas de tecnología de marketing en 2015, frente a las 947 del año pasado. La expansión de las empresas se observa en casi todos los segmentos, incluidos los recursos humanos, la productividad, las finanzas y la ingeniería.
Entonces, ser una empresa SaaS en 2015 no le brinda una ventaja competitiva; simplemente te coloca en la liga. Tienes que meterte en la cabeza de tu cliente potencial, desafiar a la multitud y diferenciarte. Entonces, ¿cómo puede destacarse en un mercado tan concurrido?
Respuesta: Tienes que saber cuál es tu ventaja competitiva.
Cuando se lanzó KissMetrics, Google Analytics ya lideraba el nicho de software de análisis web. Era fácil de usar, confiable y, lo más importante, gratis. Pero KissMetrics tenía una ventaja competitiva: ofrecía un software que no solo mostraba las métricas, sino que también ayudaba a los propietarios de sitios web a comprender cómo estas métricas se traducen en ingresos. Eso es lo que permitió a KissMetrics no solo sobrevivir sino prosperar a pesar de toda la competencia.
¿Por qué la gente debería elegir su producto en lugar de optar por la oferta de su competencia? Asegúrese de ofrecer algo que lo diferencie de todos los demás en el mercado. Recuerde a los clientes su propuesta de valor única para aumentar sus posibilidades de retenerlos.
3. Haga que su proceso de incorporación sea lo más fácil posible
Es muy probable que esté perdiendo muchos clientes durante el proceso de incorporación. El proceso comienza desde la primera llamada a la acción que ve un cliente y puede expandirse durante un período de tiempo para que el cliente continúe usando su servicio/aplicación.
Los problemas de incorporación surgen cuando:
- No explicas claramente cómo usar el producto.
- No resaltas el valor del producto.
- Su copia de marketing da una impresión falsa del funcionamiento del producto.
El proceso de incorporación debe ser lo más fácil, simple y claro posible. Incluso ajustes menores pueden ayudar a los clientes a tomar medidas.
Magoosh quería ver cómo un mensaje de bienvenida afecta las conversiones, así que lo probaron A/B . Resultó que los usuarios que recibieron el mensaje de bienvenida convirtieron un 17 % mejor. Eso es bastante impactante para un simple ajuste, ¿verdad?
Analiza tus estadísticas de incorporación. ¿Dónde tropieza la gente y se da por vencida? Pregúntese cómo puede facilitarles las cosas. Tenga en cuenta que un excelente proceso de incorporación es aquel que es rápido e indoloro.
4. Identificar y abordar las banderas rojas
¿Conoces el proceso detrás de las rupturas de pareja? Las personas no se despiertan un día y deciden romper con su pareja. Por lo general, los problemas surgen mucho antes de la decisión, y la persona que decide romper piensa durante bastante tiempo antes de desconectarse. Sin embargo, esto podría evitarse si los problemas se abordan cuando más importa.
¿Y adivina qué? Es exactamente lo mismo con las empresas. Los usuarios no se despiertan una mañana y deciden dejarte. Por lo general, no están contentos durante bastante tiempo antes de que decidan cancelar. Pero, al igual que con las relaciones de la vida real, si logra identificar y abordar los problemas a tiempo, tiene la posibilidad de continuar haciendo negocios con ellos.
Entonces, ¿cómo puedes saber cuándo alguien está a punto de abandonar el barco? Bueno, debe echar un vistazo a sus análisis e identificar dónde se producen las señales de alerta. Algunos ejemplos de estas banderas rojas son los siguientes:
- El tiempo que pasa un cliente en su panel de control (¿se está reduciendo?)
- ¿Cuántos usuarios tienen acceso a su software (¿el cliente está delegando a menos usuarios que antes?)
- El tiempo que el usuario dedica a leer la página de destino que habla sobre las ventajas de registrarse en una versión paga del producto (¿el cliente solo está después de la prueba gratuita?)
- El tiempo que dedica un usuario a una sola función/tarea (¿el cliente tiene problemas para pasar al siguiente paso?)
Estas podrían ser algunas señales de alerta que indican que ciertos clientes están a punto de abandonar pronto. Al segmentar a los clientes detrás de estas banderas rojas, puede trabajar para mitigar la rotación.
Cuando Groove analizó sus datos , descubrió 3 señales de alerta importantes durante los primeros 30 días del ciclo de vida de sus clientes: duración de la primera sesión, frecuencia de los inicios de sesión y tiempo dedicado a ciertas tareas. Luego, Groove tomó medidas para abordar estas señales de alerta.
Primero, se comunicaron con las personas que no completaron el proceso de incorporación. En segundo lugar, se pusieron en contacto con personas que no habían iniciado sesión durante un tiempo, alentándolos a iniciar sesión. En tercer lugar, se comunicaron con personas que parecían tener dificultades para configurar reglas y widgets, y les ofrecieron ayuda.
Como era de esperar, la atención adicional de Groove a los clientes «en riesgo» condujo a una reducción en la tasa de abandono, lo que ayudó a los resultados de la empresa.
Eche un vistazo a sus propios datos. ¿Cuáles son las cosas comunes entre las personas que se quedan y cuáles son las cosas comunes entre las personas que se van? No espere a que sus clientes rompan con usted: siempre esté atento a las señales de alerta y haga todo lo posible para salvar las relaciones con los clientes.
5. Use correos electrónicos basados en disparadores
Una vez que identifique qué acciones agregan valor a los clientes y los hace volver por más, puede configurar correos electrónicos automatizados basados en activadores que animen a las personas a realizar esas acciones. Los activadores de correo electrónico pueden tomar las siguientes formas:
- Recordatorios de carritos abandonados
- Gestión del ciclo de vida del cliente (correos electrónicos de cumpleaños, correos electrónicos de fomento de actividades, etc.)
- Correos electrónicos de confirmación de envío
La idea básica es garantizar que los clientes existentes permanezcan activos y comprometidos, que es la forma de obtener negocios recurrentes de ellos.
Dropbox utiliza correos electrónicos desencadenantes para reforzar su mensaje, así como para recordar a los clientes que se han estado perdiendo su uso. Estos recordatorios vuelven a poner el almacenamiento en la nube en primer plano.
Eche un vistazo a su propio producto y pregúntese, ¿cuáles son las acciones que agregan valor a sus usuarios? Luego, configure correos electrónicos automatizados basados en disparadores para alentar a las personas a realizar esas acciones, desde completar su proceso de incorporación hasta usar su producto de manera regular.
6. Dirígete a la audiencia adecuada
Es difícil ver que su tasa de abandono baje cuando está tratando de vender a personas que no encajan bien. Esto resulta en abandono simplemente porque los clientes no reciben o no entienden el valor central de su servicio o producto, generalmente porque buscan el uso de prueba gratuito o no sufren el problema que aborda su producto.
Entonces, si está apuntando al sector empresarial, es posible que esté mejor sin una versión gratuita de su producto. Algunas empresas ni siquiera ofrecen una prueba gratuita. Los clientes comerciales tienen poder adquisitivo y, si reciben valor, pueden considerar optar por una suscripción anual o incluso más prolongada.
WP Curve no tiene una opción gratuita para sus clientes. Los planes comienzan con un paquete estándar y cualquier persona que requiera un trabajo único debe pagar $79. Las ganancias de WP Curve han ido en aumento ya que han estado trabajando con una audiencia que es más probable que continúe usando su producto.
Si bien ofrecer pruebas gratuitas no siempre es algo malo, no deje que afecte su negocio. Si la única atracción que puede ofrecer es un producto gratuito o gratuito durante un período de tiempo determinado, es hora de reevaluar su estrategia.
7. Permita que los usuarios crezcan con su producto SaaS
Cuanto más tiempo pasen los clientes usando su software, más fuerte será su demanda de un mayor control. La composición de su producto y plan SaaS debería permitirles crecer con su servicio a través de la configuración, el contenido generado por el usuario y la personalización.
Cuanto más control le dé a los clientes para personalizar el producto para que se ajuste a sus necesidades y procesos comerciales, mayor será el valor que recibirán de él y más fuerte será el potencial de uso continuo.
Por ejemplo, un producto CRM SaaS que permita al usuario organizar los contactos de la forma que desee después de meses de uso será más valioso que un producto que solo ofrezca un método de organización.
Trello ofrece a sus usuarios Gold y Business Class muchas formas de crecer . Pueden organizar el tablero como deseen y también cambiar la marca, como el color de fondo.
Cuando los usuarios ven crecer su negocio y tienen una mayor dependencia de su producto, es más probable que se queden.
Proporcione una prueba social de por qué su producto SaaS es único a través de estudios de casos, documentos técnicos, testimonios, etc. Incluso las empresas jóvenes sin varios años de operaciones comerciales a sus espaldas pueden proporcionar ejemplos de cómo su producto está funcionando para mejorar la vida de las personas.
La prueba de terceros le dará a los clientes existentes una comparación para sopesar a otras compañías en su contra, al mismo tiempo que corrobora sus afirmaciones y refuerza su mensaje. Por ejemplo, una cantidad x de usuarios son parte de esta familia de productos SaaS; esto puede hacer que los clientes existentes se sientan orgullosos de estar usando algo en lo que muchas otras personas han confiado.
La página de inicio de Basecamp muestra cuántas empresas se han registrado para usar el servicio en los últimos 7 días desde el momento en que visitas su página de inicio. Entonces, si un cliente existente está pensando en separarse porque no puede descubrir cómo beneficiarse de la herramienta, puede darle otra oportunidad y hacer un mayor esfuerzo para aprender cómo obtener valor de ella, considerando que muchos otros confían en Basecamp . .
9. Trabajar con otras empresas
Permitir que otras empresas creen ofertas complementarias de su producto es una excelente manera de aumentar su valor y dificultar que los clientes interrumpan su suscripción. Puede invitar a las empresas a crear complementos o integrar su producto en otro producto SaaS y viceversa.
Cuando los clientes están de humor para darse de baja o cancelar, debe darles una razón convincente para quedarse. ¿Y qué mejor que darles una nueva forma de usar su producto SaaS?
Shopify ofrece a sus usuarios empresariales una forma de conectar su tienda con las plataformas de TI existentes para crear una solución perfecta. Pueden usar la API de la empresa para conectarse a su CRM, ERP, sistemas de contabilidad y otro software preferido. Shopify también ofrece la opción de obtener un conector personalizado.
Si no desea estar asociado con otra empresa de SaaS , puede crear valor asociándose con desarrolladores de aplicaciones para crear una versión móvil de su producto. El objetivo debe ser proporcionar a los usuarios nuevas formas de utilizar su producto.
10. Sea eficiente con la facturación
Una razón menos conocida de un aumento en la tasa de abandono es el vencimiento de las tarjetas de pago. Cuando esto sucede, su sistema de facturación no puede procesar los pagos recurrentes de los clientes y solo pierde un cliente porque su tarjeta de crédito no se renovó.
La solución a este problema es usar un sistema de facturación que brinde notificaciones de tarjetas de crédito, lo que informa automáticamente a los usuarios que su tarjeta de crédito está a punto de caducar y deben renovarla para continuar usando el servicio.
Intuit da un ejemplo de un mensaje que se puede enviar a los clientes para recordarles el vencimiento.
El solo hecho de realizar esta simple acción puede marcar una diferencia significativa en la rotación de SaaS, ya que una de las razones detrás de esto es que los clientes se olvidan de actualizar su información de facturación o renovar su suscripción.
Pensamientos finales
Las empresas de SaaS que disfrutan de una baja tasa de abandono hacen más que solo crear un gran producto. Crean un proceso que hace que sus clientes sigan regresando por más. Para concluir, haga todo lo posible para recordar a los clientes por qué se registraron y qué está en juego si cancelan su suscripción.
¿Qué pasa contigo? ¿Cuáles son sus mejores prácticas para reducir la rotación? Me encantaría escucharlos en los comentarios a continuación.
Haber de imagen: Dooder/Shutterstock.com