Hemos sido un poco duros con los clientes últimamente, ¿no?
No hace mucho, pasamos un tiempo revisando cómo tratar con clientes que también sentían que tenían una sólida experiencia en diseño web. Es cierto, los clientes pueden presentar algunos desafíos reales. Pero estos son los mismos desafíos con los que casi cualquier persona en servicio al cliente termina lidiando a diario. Si bien es divertido tomar a la ligera la situación, es parte de hacer negocios.
Sin embargo, hoy estamos cambiando las tornas. Vamos a echar un vistazo a algunas de las quejas más comunes que tienen los clientes cuando se trata de tratar con los desarrolladores de WordPress. También veremos cómo puede evitar o superar algunos de estos problemas de servicio al cliente porque, como probablemente ya sepa, mantener contentos a los clientes generalmente brinda un gran retorno de la inversión.
En muchos sentidos, el diseño y desarrollo web puede ser una gran industria en la que participar. No solo hay un aspecto creativo que atrae a muchas personas, también hay, a pesar del entorno competitivo, muchas oportunidades para construir un negocio sostenible.
El diseño y desarrollo web, cuando se hace correctamente, puede permitirle construir un negocio que proporcione un equilibrio ideal entre ingresos transaccionales y recurrentes.
Por eso es tan importante el servicio al cliente. En 2011, American Express realizó una encuesta en la que más del 90% de los encuestados estuvo de acuerdo en que un buen servicio al cliente conduce a la repetición de negocios. La misma encuesta también descubrió que menos del 33% de los consumidores sentían que las empresas estaban cambiando sus actitudes hacia el mejor servicio al cliente. ¡Habla sobre una gran oportunidad para diferenciar tu negocio de la competencia!
Obviamente, el primer paso es comprender dónde podría estar yendo mal. Una vez que tengamos esa respuesta, podemos buscar formas de solucionar el problema. Si pensaba que sus clientes podrían ayudarlo en este departamento, estaría equivocado; son demasiado educados para eso.
De hecho, este artículo de Help Scout informa que una empresa típica recibe noticias de solo el 4 % de sus clientes insatisfechos .
Volteemos eso para aclarar el punto: el 96% de sus clientes no le dirán cuando tienen un problema. ¡Ay!
Si lo piensas bien, esta es una estadística aterradora. Solo sirve para enfatizar la importancia de conocer las quejas comunes que rodean el desarrollo web. De esa manera, puede implementar sistemas para detectar y solucionar los problemas o, mejor aún, evitarlos por completo.
Entonces, ¿cuáles son algunos de los problemas comunes que enfrentan los desarrolladores de WordPress? ¿Dónde podría estar yendo mal?
1. ¡Esto no es lo que pedí!
¿Alguna vez ha ido a cenar a un restaurante y ha pedido en función de una imagen en el menú? Después de 25 minutos de esperar pacientemente a que llegara su comida, los camareros finalmente aparecen en la mesa con su entrada tan esperada. También es algo bueno porque te estás muriendo de hambre. ¡Pero espera! Lo que ves en el plato no es lo que pediste. no puede ser ¡La imagen que viste se veía infinitamente más apetecible! Creo que estarás de acuerdo, este tipo de experiencia puede arruinar toda tu salida nocturna. A nadie le gusta recibir algo diferente a lo que solicitó.
Es fácil que el diseño de un proyecto cambie con el transcurso del tiempo. A veces descubres que ciertos elementos no encajan como esperabas; a veces, el fotógrafo entrega imágenes que requieren un cambio en la navegación y, a veces, simplemente encuentra una mejor manera de presentar la copia.
Si bien estos cambios pueden tener sentido para usted, pueden hacer que los clientes se sientan menos entusiasmados con el resultado final. Lo que es frustrante para tu cliente no es que hayas hecho cambios, sino que los hayas hecho sin explicarles primero las razones. Si pediste un bistec y te sirvieron salmón, ¿no querrías saber que es porque se quedaron sin bistec?
2. ¿Por qué no puedo hacer cambios por mi cuenta?
Casi todo en estos días se puede personalizar y eso deja a los clientes con la impresión de que su sitio web debería ser el mismo. A la gente le gusta la flexibilidad, les hace sentir que tienen el control. WordPress es famoso por ser altamente personalizable, a menudo con solo unos pocos clics.
Desafortunadamente, los clientes no siempre se dan cuenta de que hacer cambios no es tan simple como hacer clic en un botón. Es cierto, cambiar el color de un fondo de navegación es una tarea simple, que toma solo unos segundos. Sin embargo, rara vez los clientes entienden la diferencia entre cambiar un fondo de navegación y reestructurar todos los divs en su página de inicio.
Si te comunicas con los clientes con antelación, haciéndoles saber qué elementos se pueden cambiar fácilmente, quedarán gratamente sorprendidos. Incluso si no pueden hacer los cambios por sí mismos, el simple hecho de saber que se puede hacer y que usted puede ayudar a facilitar el proceso puede ser suficiente para aliviar su ansiedad.
3. Te perdiste mi fecha límite, otra vez
Hay una regla simple con los plazos: apéguese a ellos, pero también acepte que no siempre están bajo su control.
Aunque es posible que no todos se quejen, puede estar seguro de que los plazos casi siempre son una fuente de estrés para los clientes. Su capacidad para atraer nuevos negocios a menudo depende de que su sitio esté en funcionamiento, por lo que este es uno de esos escenarios en los que el tiempo realmente es dinero.
Existen algunas soluciones al problema de los plazos que podría valer la pena explorar para su empresa:
- Sea generoso cuando se trata de presentar plazos a los clientes. La promesa excesiva y la entrega insuficiente (¡solo en términos de plazos!) es una gran filosofía y se logra mejor agregando constantemente un margen de tiempo para completar cada etapa del proceso de desarrollo.
- Considere implementar un primer enfoque de contenido. Todos sabemos que esperar el contenido del sitio web de los clientes puede ser la fuente de grandes cuellos de botella. ¿Qué pasaría si insistieras en tener todo el contenido al alcance de tu mano antes de comenzar cualquier proyecto? ¿Cuánto más fluido sería su flujo de trabajo?
- Establecer pautas para la comunicación con el cliente. Si está enviando correos electrónicos a los clientes, solicite una respuesta en una fecha o hora determinada. Tenga claro que sus expectativas se establecen para asegurarse de que pueda cumplir con los plazos, no para su propia conveniencia.
4. ¡Cometió un error en mi factura!
A nadie le gustan las facturas inesperadas, incluidos sus clientes. Parte del desafío en el desarrollo de un sitio web radica en calcular exactamente cuánto tiempo se requerirá para completar el proyecto. Lo que complica aún más la situación es el hecho de que las especificaciones a menudo cambian sobre la marcha. Debido a que los clientes no necesariamente están bien versados en el proceso de planificación o desarrollo, es difícil para ellos comprender cuánto tiempo podría llevar un «pequeño cambio».
No cometa el error de presentarle a su cliente una factura inesperada. Lo más probable es que lo paguen, pero puede estar seguro de que no estarán contentos. Cuanto más grande sea la sorpresa, más daño le hará a su relación.
El problema es que ambos sabemos que va a ocurrir un aumento del alcance: siempre se pasa por alto algo. Entonces, ¿cómo puede resolver este problema, mantener contentos a sus clientes y recibir un pago por su tiempo? Siguiendo tres sencillos pasos:
- Proporcione una cotización detallada que cubra claramente cada fase del proyecto, así como su tarifa por hora para todo lo que no esté incluido en su contrato .
- Cada vez que se enfrente a un trabajo que se encuentre fuera de su alcance previamente acordado, notifique a su cliente antes de comenzar. Proporcióneles un costo fijo o estimado y obtenga su aprobación.
- Facture a su cliente exactamente lo que está esperando.
5. ¿Qué quiere decir que necesito mantenimiento?
Descubrir que un sitio web requiere un mantenimiento continuo es una sorpresa para la mayoría de los clientes. Rara vez están felices de saber que al final del proyecto de 6 semanas, necesitarán comenzar un programa de mantenimiento continuo. Es un gasto inesperado. Por alguna razón, todavía están atrapados en los días de «construirlo y olvidarse de él».
Es su trabajo liberarlos de estas viejas creencias y el proceso comienza tan pronto como su entrevista inicial. Suponiendo que ofrezca estos servicios, incluya sus tarifas o cuotas de mantenimiento en su cotización. Ayúdelos a comprender por qué su sitio de WordPress deberá actualizarse y explíqueles los riesgos de no mantener su sitio web en buenas condiciones.
6. ¿Alguien está escuchando?
Dejé este punto para el final porque, simplemente, es el elemento más importante de la lista. Como parte de un estudio de American Express, se descubrió que el 90% de los consumidores encuestados en los EE. UU. quieren resolver sus problemas hablando con una persona real. Estaría dispuesto a apostar que el método preferido de comunicación para la mayoría de los desarrolladores web es el correo electrónico. ¿Estarías de acuerdo? ¿Alguna vez ha preguntado a sus clientes qué método de comunicación prefieren?
No creo que este problema recaiga directamente sobre los hombros de los desarrolladores o diseñadores, es más un problema social: ya nadie escucha. O, debería decir, es muy raro que la gente se tome el tiempo de escuchar. No sea uno de los muchos porque puede diferenciar su negocio de la competencia siendo uno de los pocos. Escucha atentamente a tus clientes, se darán cuenta .
Es igualmente importante que los clientes sepan que pueden contactarlo fácilmente. Imagínese cómo se sentiría si contratara a alguien para hacer un trabajo, le diera un depósito y luego, de la nada, desapareciera. Es estresante. No sea uno de esos desarrolladores a los que se puede contactar fácilmente hasta el momento en que se recibe el depósito y luego desaparece. Deja a los clientes con una sensación de inquietud y no es diferente a cuando completas el trabajo y luego te preocupas por que te paguen.
Cómo resolver muchos de estos problemas
Hay un hilo común que atraviesa todos estos problemas y es la comunicación, o más apropiadamente, la falta de ella. No comunicarse lo suficiente con sus clientes podría ser el mayor error que podría cometer. Entonces, ¿cuáles son algunas formas en que usted, como desarrollador, puede cerrar la brecha de comunicación? Aquí hay algunas ideas simples:
- Haga de la comunicación con el cliente una prioridad y hágales saber que siempre está disponible.
- Estar disponible y fácil de alcanzar. Dales tu número de celular y tu dirección de correo electrónico personal.
- Establecer los sistemas de comunicación apropiados en su lugar. Si no está utilizando un software de gestión de proyectos como Basecamp o Trello , considérelo.
- Organice reuniones semanales o quincenales para revisar el progreso y responder preguntas.
- Conviértete en un libro abierto. Mantén a los clientes informados sobre el progreso de su proyecto, incluso cuando creas que no necesitan saber todos los detalles.
- Establezca pautas de comunicación claras para sus clientes y hágalos cumplir. Cuando tiene una pregunta sobre su proyecto, está bien esperar una respuesta dentro de un período de tiempo específico.
Terminando
Aquí cubrimos algunas de las quejas más comunes de los clientes cuando se trata de contratar a un desarrollador de WordPress. El hecho de que nunca haya escuchado estas quejas directamente de sus clientes, no significa que el problema no exista.
Aproveche la oportunidad para calmar sus preocupaciones y, en el proceso, forje una relación a largo plazo basada en la apertura y la transparencia.
¿Cuáles son algunas de las quejas más comunes que ha escuchado de los clientes y qué soluciones ha encontrado? Si subcontrata parte de su trabajo, ¿cuáles son algunas de las cosas que le molestan sobre cómo se comunican sus contratistas? ¡Cuéntanos en los comentarios!
Haber de imagen: Bplanet/Shutterstock