El manejo de las devoluciones cuando se realizan envíos directos desde China puede complicarse porque es posible que no desee que el cliente envíe el producto a China, ni que tampoco desee que le envíen el producto a usted.
Entonces, ¿Qué haces?
Bueno, sigue leyendo porque, en este artículo, repasaremos las mejores formas de manejarlos.
¿Por qué es tan importante manejar correctamente sus devoluciones?
Con dropshipping, nunca retendrá ni enviará el producto; tu proveedor lo hace por ti. Entonces, cuando un cliente solicita la devolución del producto, puede ser difícil saber qué hacer.
Si su proveedor está ubicado en el mismo país que sus clientes, esto no sería un gran problema.
Sin embargo, pedirle a su cliente que envíe el producto para devolverlo a China dañará bastante la reputación de su negocio, y no es factible hacerlo.
Al ofrecer una política de devoluciones sin problemas, asegura a los clientes que están cubiertos si, por cualquier motivo, no están satisfechos con ella. Esto, a su vez, ayuda a convertir las visitas en ventas.
Con un promedio del 10 % en ventas en línea que genera una devolución y un 40 % en el sector de la confección, las devoluciones son un problema real para los minoristas en línea que no van a desaparecer.
Si esas cifras hicieron que sus ojos se humedezcan un poco, quédese con nosotros y lo analizaremos más a fondo para que podamos explicarle la mejor manera de manejarlos.
Las 5 razones más comunes para las solicitudes de devolución
Para decidir el mejor curso de acción, veamos primero las cinco razones más comunes por las que los clientes querrán devolver sus productos.
1. Dañado o defectuoso
El producto ha llegado dañado, el embalaje maltratado, o quizás simplemente no funciona. Es comprensible que el cliente quiera devolver el producto.
2. El producto no coincide con la descripción de tu tienda
Quizás el color, el estilo u otras especificaciones no coincidan con las que se muestran en la página del producto de su tienda, ya sea en la descripción o en las imágenes utilizadas.
Esta es una de las razones por las que nunca debe copiar/pegar la página de productos de su proveedor, más aún si están ubicados en China , ya que las traducciones pueden ser un poco incorrectas y, a veces, incluso engañosas.
Mire nuestro artículo sobre Cómo escribir descripciones de productos para tiendas de Dropshipping si desea obtener más información al respecto.
3. Tamaño incorrecto
Es posible que el producto que tiene un tamaño incorrecto ni siquiera sea culpa suya o de su proveedor; el cliente podría haberse equivocado. No obstante, debe respetar los rendimientos en este sentido al igual que los demás.
Este motivo de devolución será muy relevante para los minoristas de ropa. Tener una tabla de tallas clara en su tienda ayudará a mantener baja la tasa de devolución por este motivo.
4. Tardó demasiado en llegar
Una de las razones más comunes por las que un cliente querrá devolver el producto, especialmente cuando se trata de dropshipping, es que el pedido tarda demasiado en llegar.
Este es un problema aún mayor cuando se hace desde China, ya que el tiempo de entrega promedio es de 19 días a los EE. UU., ¡pero a veces puede demorar hasta 60 días!
Si un cliente ha comprado esto como regalo y el pedido ha tardado demasiado en llegar, es comprensible que quiera devolverlo.
5. Remoción del comprador
El remordimiento del comprador es, en pocas palabras, un cambio en el corazón e incluso el arrepentimiento de necesitar el producto o servicio adquirido.
Si bien el remordimiento del comprador puede ocurrir a lo largo del embudo de ventas y, a su vez, afectar su tasa de conversión general, también puede ocurrir después de que se haya realizado la compra.
Es posible que esto no tenga nada que ver necesariamente con su producto o su servicio al cliente; quizás el cliente simplemente decidió que no lo necesita.
Esta es sin duda una parte inevitable de hacer negocios. Las leyes minoristas de la mayoría de los países en línea lo obligarán a cumplir con la devolución, incluso si establece lo contrario en su política de devoluciones.
Aquí hay un ejemplo para el Reino Unido:
Debe ofrecer un reembolso a los clientes si le han dicho dentro de los 14 días posteriores a la recepción de sus productos que desean cancelar. Tienen otros 14 días para devolver la mercancía una vez que te lo hayan dicho.
Debe reembolsar al cliente dentro de los 14 días posteriores a la recepción de la mercancía. No tienen que proporcionar una razón.
Fuente: GOV.UK
Cómo manejar las devoluciones al hacer dropshipping desde China
Ahora que hemos echado un vistazo a las cinco razones más comunes de las solicitudes de devolución, veamos cuál es la mejor manera de manejar las devoluciones.
Sin embargo, vale la pena señalar aquí antes de continuar que no existe una solución única para manejarlos. Debido a esto, nos referiremos a las razones anteriores proporcionadas como referencia.
Establecer el resultado preferido del cliente.
Por lo tanto, un cliente puede ponerse en contacto para quejarse de su pedido, es posible que no siempre indique lo que quiere que haga al respecto para corregirlo.
Por las razones 1 a 3 anteriores, ofrecer un reembolso de inmediato aumentará su tasa de reembolso general, por lo que es importante ofrecer primero un reemplazo al cliente. Si no aceptan, ofrezca un reembolso.
Sin embargo, por las razones 4-5, no tendría mucho sentido intentar que se envíe un reemplazo, por lo que es probable que el único resultado deseado sea un reembolso. Pero no se preocupe, pronto hablaremos sobre la mejor manera de lidiar con esto.
Solicitar prueba del problema
Por las razones 1 a 3, querrá pedirle a su cliente que le envíe una foto o un video que demuestre el problema. Sería mejor si tuviera esto antes de que se emitan reembolsos o reemplazos.
Luego deberá pasar esta prueba a su proveedor para recibir su reembolso o el reemplazo del cliente.
Ofrecer un producto de reemplazo
Esto solo es aplicable a las razones anteriores 1-3. Ofrecer un reembolso de inmediato aumentará su tasa de reembolso general, por lo que es importante ofrecer un reemplazo antes del reembolso.
Asegúrese de que su cliente esté preparado para esperar una cantidad adicional de X días antes de organizar el reemplazo. Si aún no están contentos, siempre puedes ofrecer un reembolso porcentual para endulzar el trato (esto generalmente funciona). Esto sigue siendo mejor que un reembolso completo.
Si el cliente no acepta un reemplazo, continúe con el siguiente paso.
proporcionar un reembolso
Por todas las razones mencionadas anteriormente para que un cliente solicite una devolución, es posible que sea necesario un reembolso.
Puedes realizar la devolución directamente desde tu plataforma de venta; a continuación, tenemos un ejemplo de esto en la plataforma Shopify .
No espere a que su proveedor le reembolse antes de reembolsar a su cliente; esta es una práctica comercial terrible que sucede con demasiada frecuencia.
Recuerde, su cliente le compró a usted, no a su proveedor.
y no pelees
La forma en que maneja las devoluciones se refleja directamente en la imagen de su negocio. ¿Quieres ser conocido como la empresa que se pelea por el reembolso de un artículo barato?
Esto es más importante ahora que nunca, ya que los clientes a menudo recurren a las redes sociales y las plataformas de revisión para quejarse cuando se encuentran con una mala experiencia de servicio al cliente.
Debido a esto, la palabra corre la voz más rápido y más ampliamente que nunca:
Para productos de bajo costo , simplemente no se peleen. Una vez que tenga la prueba del problema, resuelva el problema y luego manéjelo con su proveedor.
Probablemente no valga la pena la molestia de que su cliente lo devuelva primero, y esto se aplica a todas las razones mencionadas anteriormente. Si está realizando muchas ventas, es probable que pueda permitirse el lujo de absorber esta pérdida.
Sin embargo, con los productos de mayor valor , por los motivos 4-5 anteriores, deberá devolver el producto antes de emitir un reembolso.
Si ha sido honesto acerca de sus tiempos de envío , entonces el cliente lo entenderá. También deben esperar devolver el producto si han cambiado de opinión sobre quererlo.
Habla con tu proveedor
Razones 1-4, su proveedor estará pendiente de resolver, ya sea enviándole un reemplazo o reembolsando. Si se envía un reemplazo, haga que tanto usted como su cliente tengan el nuevo número de seguimiento.
Probablemente debería hacer esto antes de usar el proveedor , pero asegúrese de entender cómo manejan los reembolsos y las devoluciones.
El hecho de que, por ejemplo, le digan que el producto tardará 20 días en llegar, no significa necesariamente que le reembolsarán o le enviarán un reemplazo una vez que haya pasado este tiempo.
Si no puede resolver este problema con su proveedor, reembolse a su cliente o solicite el reemplazo ahora. No esperes a la resolución como con AliExpress. Por ejemplo, su proceso de disputa puede tardar hasta 3 meses en concluir.
Sería útil si primero tratara de resolver el problema directamente con su proveedor y luego pasara por el proceso de disputa con su plataforma de ventas. La plataforma luego intentará mediar una resolución.
Ser proactivo con las devoluciones
Hemos explicado cómo resolver las solicitudes de devolución, pero ¿cómo puedes reducirlas? Seguramente investigar esto tiene perfecto sentido comercial.
Política de envío/devoluciones
Tener una política clara de envío y devolución establecerá, en cierto sentido, las expectativas de su cliente antes de que le compren.
Si establece 20 días para la entrega a sus clientes, entonces esa es su promesa para ellos. Por supuesto, no puede ser responsable de las circunstancias atenuantes, como demoras en la aduana, y la política de envío es exactamente el lugar para indicarlo.
En su política de devoluciones, desea describir cómo pretende manejar las devoluciones, así como la fecha límite para hacerlo.
Recuerde, solo porque escriba esto en su póliza, la ley minorista del país en el que está realizando las ventas anulará su póliza. Así que asegúrese de estar operando dentro de la ley en este sentido.
Si está interesado en las plantillas, consulte esta plantilla de política de envío y esta plantilla de política de devolución .
Uso de productos de mejor calidad.
Al vender un producto de mejor calidad, naturalmente reducirá la cantidad de solicitudes de devolución que recibirá.
Al hacer dropshipping, su cliente probablemente pueda comprar el producto más barato en otro lugar, por lo que es imprescindible asegurarse de que obtenga una buena relación calidad-precio. Además, un cliente satisfecho también puede volver o recomendar a un amigo.
Factorización de los rendimientos en el precio
Mencionamos anteriormente que, en promedio, el 10% de las ventas resultan en una devolución. Una manera fácil de asegurarse de que esto no afecte su margen de beneficio es agregar un 10% al precio del producto.
De esa manera, ya ha tenido en cuenta esta pérdida y está menos inclinado a preocuparse por emitir los reembolsos a medida que ocurren.
Sea claro en las descripciones de los productos
Si los clientes siguen comprando los tamaños, la compatibilidad o la funcionalidad incorrectos, es probable que las descripciones de sus productos sean el problema.
Los productos en Amazon suelen estar bien redactados y son un excelente lugar para obtener inspiración para los suyos.
Trate de ser muy claro en las descripciones de su producto y considere todos los comentarios sobre las devoluciones para trabajar para reducirlas.
Y si está buscando inspiración, consulte estos 8 ejemplos de descripción de productos de otras tiendas de comercio electrónico.
Conclusión
En resumen, las devoluciones son un fastidio, pero también son parte integral de hacer negocios.
La cantidad de devoluciones varía mucho según los sectores, y la ropa llega al 40%, por lo que esto puede ser un gran problema si no se aborda adecuadamente.
En este artículo, analizamos las cinco razones principales por las que los clientes solicitarán una devolución y la mejor manera de manejarlas según el motivo.
Pronto nos dimos cuenta de que no existe una solución única para todos los problemas. Sin embargo, afortunadamente, redujimos los resultados deseados.
En este punto, destacamos que el problema del cliente debe ser tratado en primer lugar y el asunto resuelto con su proveedor en segundo lugar.
Finalmente, le brindamos algunos consejos útiles que lo ayudarán con las devoluciones al proporcionar un producto de mejor calidad, tener en cuenta la tasa de devolución en el precio y ser más transparente en la descripción del producto.
Esperamos que esto ayude a gestionar las devoluciones cuando se realizan envíos directos desde China.
Si ahora se pregunta cuáles son los mejores proveedores de dropshipping en China, ¡ consulte nuestro otro artículo aquí !
¿Tienes algún otro consejo para agregar? ¡Háganos saber en los comentarios a continuación!